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DAY 2 리뷰_[UX Research korea meet up 2024]

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UX 리서치 밋업 두 번째 날에는 오프라인 현장에서 직접 참여하게 되었습니다! 😆😍💞
어제는 C-Level 연사분들을 모셨고, 참여자들도 주로 메이커 위주로 초대했다고 하셨는데요.
오늘은 연사분들도 UX 리서처 분들이고, 참석자를 또한 UX리서처 위주로 구성을 하셨다고 합니다. 제 인생에서 이렇게 많은 리서처 분들을 한 공간에서 보게 된 것은 정말 처음이었어요!
연사님들과 호스트님들의 이야기를 들으며, 이 분들께서 회사에서 비지니스적인 임팩트를 만들어내고, 팀원들의 신뢰를 쌓으며, 리서치의 중요성을 이해시키고 퍼트리기 위해 지금까지 얼마나 치열하게 노력해 오셨는지 느낄 수 있어 마음 속에서 많은 울림이 있었습니다.
저를 되돌아보며, 나는 지금까지 그렇게 적극적으로 임해왔을까? 나는 과연 비즈니스적으로 임팩트를 낸 적이 있었을까? 스스로 조금 부끄러운 마음이 들기도 했습니다.
리뷰는 여기까지 하고.. 지금부터는 밋업 내용을 정리한 부분입니다!

[의심을 걷어내고 신뢰를 쌓기]

- 권해솜 무신사 UX 리서처님
💡
혼자서 UX 리서치를 담당하는 1인 리서처, 리서처는 아니지만 리서치를 해야하는 사람들에게 도움이 될만한 내용들을 준비해 주셨습니다.
'UX 리서치는 왜 의심의 대상이 되었는가?'를 주제로 액자식 구성으로 설명을 해주셨어요.
<Part 1> UX리서치는 왜 의심의 대상이 되는가?
•
잘 몰라서
•
당해본 적 있어서
•
임팩트가 없어서
1.
[잘 몰라서] 인 경우 → 알려주자!
a.
UX 리서치에 대해, 리서치 방법론에 대해 알려주는 것이 필요함
•
UX 는 무엇이고, 리서치는 무엇인지에 대해 설명해줘야 함
◦
UX 리서치, 마케팅 리서치, 등등 여러 리서치들이 있지만, UX 리서처가 하는 일은 Product와 interaction 임
•
리서치 방법론에 대해서도 설명해주는 편임
◦
UT, 인터뷰, FGD 등등
b.
우리의 역할에 대해 잘 알려주는 것도 필요함 (아래와 같이 비유를 통해)
i.
기후 관측과 예측 (시장에 대입)
ii.
건강검진 (프로덕트, 인터렉션)
2.
[당한 적 있어서] 인 경우 → 의심을 걷어내자!
a.
돌팔이 UX리서처에게 당한 경험이 있는 사람이라면, 리서치에 대한 의심이 많이 쌓였을 수 있음. 의심을 걷어내고 신뢰를 쌓을 수 있도록 노력해야 함
b.
“전문가는 뭘 할 줄 아는 사람이 아니라, 뭘 하면 안되는지 아는 사람이다”
c.
리서치를 할 때 중요하게 고려해야 하는 부분
•
주어는 사용자로 시작해야 함
◦
만약 사용자로 나온 것이 아니라면 내 의견임을 명확히 해야 함
•
다음과 같은 것들은 리서치가 아닌 점을 인지해야 함
1.
관찰이나 물어봄 없는 진술, 깨달음(뇌피셜)
2.
관찰/물어봄을 통해 알아낸 내용을 재료로 재창조를 하는 경우
3.
왜곡된 결과를 통해 유도한 리서치인 경우
d.
모르는 것은 모른다고 말하자. 대신 아는 것은 잘 말하자. 논리적으로
•
[계층 구분하기]
1.
Data
2.
Findings
3.
Insights
3.
[임팩트가 없어서] 인 경우 → 임팩트를 내자!
a.
임팩트가 왜 없었을까?
i.
시장, 고객, 제품에 대해 잘 모르거나 얼라인이 되지 않았을 수 있음
ii.
조직과 나를 잘 이해하고 있는 것이 중요함
1.
의사결정 방식, 협업구조, 서로가 평가 방식을 잘 알아야 함
2.
나의 강점을 잘 알아야 함
<Part 2> 리서치에서 중요한 것
1.
리서치에서 “신뢰” 라는 것이 매우 중요하단 것을 느끼고 있음
•
신뢰는 성과로 쌓는다
•
신뢰는 확신으로부터
2.
누구나 UX리서치를 할 수는 있지만, 모두가 UX리서처는 아니다
a.
쉬운 문제는 간단하게 풀 수도 있겠지만, 어려운 문제는 체계적으로 접근해야 함
[QnA]
•
이해관계자가 본인의 생각과 달라 조사 자체를 부정할 때는 어떻게 하는가?
◦
일단 점검을 먼저 해 봄. 조사 과정에서 문제는 없었는지.
◦
그리고 저는 제 의견을 말하는 사람이 아니고, 객관적으로 사용자의 의견을 전달하는 입장임을 표명함
•
무신사에서 가장 많이 사용하고 있는 리서치 방법론은 무엇인지?
◦
최근에 개편을 많이 해서, UT를 자주 했음
◦
프로토타입으로 UT를 하기도 함 (대면으로 모셔서 하기도 했고, Maze 툴을 쓰기도 함)
▪
비대면으로 지면 별. 기능 별 등등을 검증
•
이해관계자를 설득할 때, 조직이 크면 클수록 이해관계자가 많아질텐데, 이럴 때 매번 씽크업을 하는지?
◦
제가 잘 못하고 있는 부분.. 이해관계자가 있을 때마다 미팅을 함. 킥오프 할 때 이 분이 알고 싶은 것은 뭐고 이런 것들을 파악하는 편임
•
리서치를 할 때 ai로 생산성을 높였던 케이스가 있는지?
◦
저는 이제 챗 gpt와는 분리할 수 없는 몸이 되었음
◦
특히 질문지를 작성할 때, 제가 아무리 고민하더라도 내가 쓴게 고객에게 잘 이해가 될지, 문법 틀린 것이 없는지 등 워싱하는 작업을 함
•
PO나 디자이너도 리서치 업무를 하게 만든다고 하셨는데, 그들은 전문가가 아니다보니 퀄리티나 신뢰도 문제를 어떻게 고려하는지?
◦
안하는 것 보다는 하는게 좋다고 생각함. 아무리 안좋은 결과물이 나왔더라도 일단 직접 해보는게 경험으로 쌓이는 것이라고 생각함
◦
그리고 모든 것을 리서치팀이 직접 하지 않더라도, 메이커가 직접 리서치를 진행한다면, 리서치팀에서는 설계 단에서 브레인스토밍은 같이 하는 편.
▪
‘무조건 의뢰하고 결과를 받겠다’ 이런 스탠스가 아니라, 같이 설계하고 같이 관찰하고…
•
최근 UT를 자주 진행한다고 하셨는데, 대면과 비대면 UT 일정 산정이 궁금하고, 일정이 지켜지지 않았다면 어떻게 하는지?
◦
리크루팅 ~ 결과분석까지 보면, 사실 저희는 리크루팅에 소요 시간이 굉장히 빨라서 하루만에도 리크루팅이 됨. 결과물은 가급적 월요일에 시작하면 금요일에 받아 볼 수 있는 정도로 소요됨
◦
저희가 속도가 좀 빠른 편. 그럴 수 밖에 없는 환경…
•
리서치 마무리 단계에서 인사이트 도출 전달만 하는지, 실제로 메이커 분들과 팔로업까지 하는지?
◦
리서치 토픽에 따라 다르고 팀에 따라 다름.
◦
액션 플랜 도출 위주로 생각한다면, UT를 하고나서 디브리핑을 하면서 액션 플랜을 도출함 (지금 회사에서 바로 고칠 수 있는 부분, 우선순위 등등)
◦
그렇지만 액션 플랜은 우리는 전달 드리긴 하지만, 그 다음 프로젝트로 바로 넘어가는편이기 때문에 팔로업을 더 진행하진 않음

2. B2C 앱 Freemium 모델의 성공을 위한 UX 리서치 전략

•
강감찬 Sling UX 리서처님
💡
슬링에서 Freemium 모델을 도입하면서 겪게 된 문제 상황들을 리서치를 통해 어떻게 해결해 나갔는지 사례를 공유해주셨습니다!
<Part 1> 배경 지식 | Freemium 모델이란?
1.
Free + Premium = Freemium
a.
기본적인 기능은 무료로 제공하면서, 고급 기능은 유료로 제공하는 모델
b.
ex) 유튜브, 피그마, 스포티파이 등
2.
왜 좋은가?
a.
무료 기능이 있어서 사용자 유입에 용이하기 때문!
b.
유료 서비스에 비해 사용자들이 비교적 쉽게 유입되는 장점이 있음
3.
그러나, 모델의 함정이 있었음
a.
생각보다 사용자들이 프리미엄 기능을 잘 안삼
→ 슬링도 이러한 문제점을 겪었음
<Part 2> 리서치를 통해 문제를 해결한 사례 공유
1.
문제가 발생한 배경
a.
오르조에서는 Freemium 모델 도입을 통해, 단숨에 액티브 유저를 늘리는데 성공함!
i.
그런데 첫 리서치 진행 중 프리미엄에 대한 흥미로운 피드백을 들음
1.
프리미엄 기능 필요 없는데..
2.
기본 기능만 있어도 괜찮은데..
ii.
정성적인 문제가 발견된 것과 동시에, 정량적인 데이터 지표로도 문제가 확인 되었음
→ 리서처에게는 기회다! 이러한 문제상황을 바탕으로, 리서치 프로젝트를 진행하게 되었음.
2.
[정성 조사] - 뭐가 문제인지 모르겠다면 여기서부터…
a.
우선, 이해관계자와 얼라인을 맞추고, 타겟 사용자를 이해하는 작업에서부터 시작함
b.
사용한 방법론
i.
사용자 여정 맵 (User Journey Map)
•
사용자들이 우리 서비스에서 거쳐나가는 전체적인 과정을 시각화 하는 작업
•
각 단계에서 사용자가 느낄 주요 고민 포인트와 결정사항 등을 정의함
•
개선이 필요한 영역의 우선순위에 대한 alignment 확보
ii.
JTBD (Jobs-To-Be-Done) 프레임워크 기반 인터뷰
•
타겟 사용자들의 핵심 과업 파악
•
해당 과업을 수행하기 위해 특정 서비스/상품을 고용하는 동기에 대한 이해도를 증진
◦
사용자는 자신이 하고자 하는 일을 하기 위해 서비스/상품을 고용한다
c.
정성 조사를 통해, ‘그래서 오르조는 어떻게 해야 하는지’ 에 대한 리서치 인사이트를 도출함
i.
타겟 사용자의 학업에 관련된 궁극적인 JTBD를 공략하여 전환률을 증가시키기 위한 두가지 접근 방식에 대해 제안함
3.
[정량 조사] - 재구성을 위한 정량적인 데이터를 수집하는 단계
a.
Max Diff 혹은 Conjoint 분석
i.
기능들의 상대적 중요도/랭킹을 파악하기 위해 좋은 방법론
•
Conjoint 의 경우 가격 탄력성도 확인 가능
ii.
초기 단계에는 Max Diff 를 권장함
b.
사용자 행동 데이터 분석
i.
GA로는 세부적인 데이터를 쉽게 확인하기 어렵다고 판단했음
ii.
따라서, 내부 직원들을 대상으로 사용자 이해도 인식 서베이를 배포함
1.
인적사항 (우리 사용자들이 누구인가?) 에 대한 확신
2.
학생 유형 (어떤 학생인가?) 에 대한 확신
3.
제품 활용도(어떻게 쓰고 있는가?) 에 대한 확신
iii.
PA 툴 도입을 리딩 하게 됨
•
(PA 툴이란? PA Tool은 웹/앱 프로덕트의 사용자 경험을 최적화하고, 제품의 성장을 도모하기 위해 사용되는 분석 솔루션입니다. 유저의 행동 데이터를 수집, 분석하여 제품 개선에 필요한 인사이트를 도출하는 것이 주된 목적입니다)
4.
신규 BM을 구체화하고 검증하는 작업 - 고려하고 있는 방안들을 최종적으로 점검하는 단계
a.
잠재 BM 관련 사용자 리서치
i.
고려 가능한 BM들이 뭐가 있는지 추리고 나열함
ii.
사용자들의 잠재적 입장을 파악하여, 효과적이지 않은 방안과 리스크가 큰 방안은 제외함
b. 신규 BM A/B 테스트 진행
a.
사용자 베이스의 일부를 대상으로 A/B 테스트를 실행함
i.
단, 기존 BM에 대해 덜 인지하고 있는 신규 사용자를 대상으로 함
b.
실제로 적용했을 때 사용자들이 우리가 원하는 결과가 나오는지를 검증함
c.
2차, 3차 실험을 통해 최적화를 함
5. 결과
1.
신규 가입자를 대상으로 테스트 후 점진적으로 적용했고, 매출이 상승했음!
2.
전체 사용자 대상 100% 적용 완료된 후, yoy 3.16배 상승했음
<Part 3> 인사이트 및 Tip
1.
어려울 땐 문제를 쪼개자
a.
“매출 증가 시켜야 함” → “이 신규 bm을 쓰세요!”라고 제안 불가능
b.
특정 현상을 사용자 관점에서 여러 요소로 쪼개는 훈련인 필요함
2.
정성적인 방법론과 정량적인 방법론을 같이 쓰자!
a.
각각의 한계에 대해 명확하게 인지하고 서로 보완해야 함
3.
회사의 OKR에 직접적으로 영향을 끼칠 수 있는 연구 주제를 적극적으로 찾아라!
a.
PM/PO는 고민이 많음. 그들의 고민 상담사가 되어야 함!
b.
지금 어떤 결정을 고민하고 있으세요? 그 결정을 하려면 어떤 데이터가 필요하세요? 라고 물어봐야 함
c.
방법론을 정하는 것은 리서처
[QnA]
•
만약 윗선에서 짚어준 목표나 질문이 너무 크다면?
◦
대화를 피하면 안됨. 이걸 쪼개어서 봤을 때, 내가 중요하다고 생각하는 부분은 여기다. 동의하시냐? 라고 계속 대화를 해야 함
•
방향을 정하는건 정성 리서치, 결단을 내리고 우선순위를 세워야 할 때는 정량 리서치
•
기존 경영진이 가지고 있는 BM에 대한 가설들과, JTBD 로 나온 리서치 결과가 충돌 된다면?
◦
초창기 시절에는 무료 체험만 있는 유료 서비스였음. 프리미엄 모델을 최적화 하는 것에 대해 경영진이 생각하지 못한 부분이 있다고 생각. 초창기에 비전 문서를 보면서, JTBD 를 통해 문서의 구멍을 채워주는 역할을 했음 (메꿔주는 역할)
•
Conjoint 나 맥스디프는 처음 써봤는데, 어렵고 복잡…
•
정량적인 전문성을 키우려면 어떻게 해야 할까?
◦
통계 지식 쌓는 것을 추천
◦
measuringU 라는 사이트를 추천함. 방법론에 대한 연구를 많이 하는 곳
▪
척도를 5개 썼을 때, 7개 썼을 때 어떤 영향이 있는지? 이런 것들을 연구하는 곳!

3. Outro : 한국 UX 리서치가 나아가야 할 길

💡
마지막에 Outro 부분은 노트테이킹을 원래 열심히 하려다가, 눈을 맞추고 저희와 대화를 해주시는 느낌을 받아 노트테이킹을 거의 하지 않았습니다. 따라서 내용이 다소 빈약한 점 참고해주세요!
•
Host 세션
1.
'소로' 대표 우승준님
2.
'우아한형제들' UX 리서처 권혁민님
3.
'라포랩스' UX 리서처 김은희님
1.
대한민국에서 UX 리서치 및 리서치의 미래는?
a.
툴들이 나온다고 해도, 툴을 사용하기 위해 리서치를 아는 사람이 필요함.
개발자 분들이 계속 도구를 학습하는 것처럼 우리도 학습해야 하지 않을까 싶음
b.
UX 리서처를 하려면 석사를 해야 하나? 유학을 해야 하나? 질문을 많이 받았는데, 제가 전공을 안 해봐서.. 근데 비전공자 입장에서 보면, 접할수 있는 공부할 수 있는 기회가 너무 많은 것 같음
2.
AI 시대에서 UX 리서처의 역할은?
a.
네비게이션이 처음 나왔을 때, 네비게이션 사용하면 길눈을 못 기른다는 이야기를 했었는데, 지금은 다 네비게이션을 쓰는 것 처럼, AI 도 마찬가지이지 않을까
b.
저희는 NPS 로 비추천이유, 추천이유를 받는데, 그게 양이 되게 많음. 주관식 데이터 코딩하는데 8000만원 정도 드는데, 지금은 LLM 을 통해 사람이 하는 것과 AI 의 결과물 정확성을 비교하는 연구를 하고 있음. 이런 부분에서는 AI의 도움을 많이 받고 있다고 생각.
c.
AI 툴들 좋은게 많은데 한국어 대응이 안되는 점이 아쉬움. 라포랩스에서는 Condens 라는 서비스를 사용하고 있음
3.
인하우스 UX 리서처가 비즈니스 임팩트를 내기 위해서는 어떤 것을 잘하면 좋을까?
a.
비지니스에 대한 이해. 도메인에 대한 이해. 사용자에 대한 이해..
b.
배민은 사용자들이 정말 먹는거에 진심인 분들이 많아서 먹는거 탐색하는데 20~30분 정도 걸림
4.
리서치를 할 때 중요하게 생각하는 점
a.
엣지!
•
100개의 사실을 발견했더라도, 압축해서 3개만 전달하자. 그게 그 사람 머릿속에 남을까?를 고민함. 디테일한 것들은 문서에서 확인할 수 있으니까
b.
흔들리지 않는 것
•
흔들리지 않고 리서처로서 할 말을 하는 것이 중요함. 이거 적용하기에 스케일이 너무 크다 등등 이야기를 하더라도.. 흔들리지 않고 최대한 많은 세션에 참여
c.
월, 화는 미팅으로 꽉 참. 모든 미팅에 들어가서 어떤 고민을 하고 있는지 파악함
•
현재 우리 회사에서 어떤 고민을 하고 있는지를 알아야 좋은 리서치를 할 수 있음
5.
추천 사이트
•
measuringu
•
Learners
◦
정확하고 올바른 리서치를 알려주는 교육 과정
◦
실무자들이 리서치를 할때 뭘 중요하게 생각하고 이런 사례를 설명해주는 강의임
By
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