DAY 1 리뷰_[UX Research korea meet up 2024]
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어제(11/13) 원티드에서 주최한 UX 리서치 밋업에 온라인으로 참여했습니다 💕👍
저는 평소에 '리서치를 하고 싶지만 윗선에 그 중요성을 이해시키고 설득하기 어렵다'는 고민을 토로하는 실무자들의 이야기를 많이 들어왔어요. 그런데 이렇게나 UX 리서치에 진심인 대표님, CPO님들의 관점에서 리서치의 중요성에 대해 듣게 되니 굉장히 새로웠습니다!
연사분들께서 리서치를 통해 '아하 모먼트'를 겪게 되고, 이것이 비지니스적으로 임팩트를 내는 경험을 한 두번씩 하는 것을 시작으로, 리서치의 중요성에 대해 깨닫게 되셨다고 해요. 이러한 경험이 축적되어, 리서치는 하면 좋은게 아니라, 제품을 만드는 과정에 꼭 포함 시켜야 하는구나!를 몸소 체감하셨던 것 같습니다.
평소에 잘 고려해보지 않았던 윗분(?)들의 시각에서 'UX 리서치'를 바라보는 경험이 매우 신선했고, 리서처의 입장에서 회사에 더 큰 임팩트를 주기 위해 어떻게 접근해야 할지에 대한 힌트를 얻을 수 있는 유익한 시간이었습니다.
다만 강연 시간이 길어지면서 마지막 세션을 다 듣지 못하고 나가게 되어 아쉽게도 임파워툴킷AI 창업자님의 세션은 듣지 못하였습니다..ㅠㅠ
[사용자 리서치가 라포랩스에 녹아들게 된 이유]
- 홍주영 라포랩스 대표님
<Part 1> 라포랩스는 왜 사용자 리서치에 진심이 되었는가?
1.
리서치를 처음 시작하게 된 계기
a.
지금까지 회사가 여러 번 망했는데, 그 이유가 뭘까 생각을 하다가 ‘고객을 한번도 만나지 않았다’는 생각이 들었고, 지금까지 꽤나 충동적으로 하고 싶은 사업을 시작 했단 생각이 들었음
b.
그래서 일단 이번엔 일단 최대한 많이 만나자! 라는 목표를 가지고, 당근마켓 같은 곳에서 인터뷰이를 구해 인터뷰를 하기 시작했음
c. 그러다가 예상하지 못했던 새로운 패턴을 발견하게 되었음
•
처음 들어보는 플랫폼인데, 왜 여기서 옷을 살까?
•
모바일에서는 옷만 구경하고, 웹에서 주문을 하네?
•
이런 것들을 바탕으로 몇 가지 가설을 세웠음
1.
50대도 패션 쇼핑을 많이 한다
2.
50대들이 선호하는 브랜드들이 따로 있다
3.
모바일 결제 UX가 별로여서 웹에서 결제하는 것은 아닐까?
d. 이러한 가설을 바탕으로 프로토타입을 만들고, 고객에게 테스트를 함
2.
따라서, 회사에 UX 문화가 자리 잡을 수 있었던 이유는, 이러한 창업자의 경험이 큰 영향을 미쳤다고 생각함
a.
지금까지는 창업자가 했는데, 이를 사내에 시스템화 할 필요성이 있다고 생각되어, 전문가를 데려와야겠다는 생각으로 이어져, UX 리서처를 채용했음
<Part 2> UXR 을 잘 활용하기 위한 조직의 마인드셋
1.
고객과의 대화에 대한 신뢰를 쌓아야 함
a.
고객과 대화를 하다 보면 아하 모먼트들이 생김
•
내가 생각 했던 것이랑 너무 다른데?
•
이렇게 생각할 수도 있구나
•
내가 생각 했던 대로 고객이 움직이네
•
…
b.
조직이 이 아하 모먼트를 먼저 경험해봐야 함
•
이런 것들을 한 두 번 경험하다 보면, 고객과의 대화가 나에게 유익하다, 나의 결과물 퀄리티를 높이는데 도움이 많이 되는구나를 체감하게 되었던 것 같음
2.
고객과 대화하는 것이 ‘기술’ 이라는 것을 이해해야 함
3.
고객에 대해서 더 잘 알고 싶다는 지적 겸손함을 가져야 함
a.
내가 이러니까 고객도 이럴 것이다 라는 생각을 하지 말아야 함
4.
심리적 안정감
a.
고객과의 대화는 약간은 고통스러움. 내가 만든 것에 대해 가차 없이 비판을 하기 때문에, 심한 말들이 나오는 것을 들으면서도 결국 이것들이 나의 성공에 도움이 되는 말이다 라는 것을 인지해야 함
b.
또한, 이러한 고객 피드백이 사람에 대한 공격으로 받아들여지지 않는 문화를 만들어야 하고, 서로 피드백을 자유롭게 할 수 있는 문화가 만들어져야 함
<Part 3> 잘 활용되는 UXR팀은 어떤 팀인가?
1.
리서처도 주도적일 수 있다!
a.
컨설팅 조직처럼 리서치를 의뢰받는 방식의 수동적인 조직으로 존재하면 임팩트가 크지 못함
b.
UXR 팀이 적극적으로 의견을 내고, 제안으로 하는 등 리서처가 주도적으로 역할을 할 수록, 팀에서 아하 모먼트를 겪게 되는 상황이 잦아짐
2.
속도가 중요하다!
a.
보통 기업에서 리서치를 끼워 넣기 부담스러워하는 이유가, 리서치를 끼워 넣으면 속도가 더뎌질 것이 우려하는 경우가 많음
b.
리서치를 통해 제품이 성공하거나 더 나은 의사결정을 하게 되는 경험들이 축적 되어야 하고, 이를 빠르게 경험 시키기 위해 속도가 중요함
•
어떻게 이 이터레이션을 빠르게 돌릴 수 있을지에 대해 고민이 필요!!
결론
1.
리더십과 조직이 고객과의 대화에서 어떤 것들을 얻을 수 있는지 믿음을 가지는 것이 UXR이 조직에서 자리를 잡는데 가장 핵심임.
2.
그러나, 조직에서 신뢰는 주어지는 것이 아니라 팀이 얻어내는 것임.
[QnA]
•
리서치 결과를 받아들이기 어려웠던 적이 있는지?
◦
양면으로 해석될 여지들이 있는 데이터들… 이럴 땐 직관을 쓸 수밖에 없다고 생각함
•
리서치 조직이 없거나 작은 경우, 반드시 해 봐야 한다고 생각하는 리서치 방식은?
◦
UXR 팀이 없는 경우, 필히 창업자들이 고객을 주기적으로 만나야 한다고 생각함. 주기적으로 만날 수 있는 환경을 조성하는 것도 중요함. 인터뷰이 풀을 소싱해주는 회사들도 있어서, 활용해보면 좋을듯.
◦
그때 그때 필요한 질문들을 인터뷰를 통해 바로 진행 하는 방식이 생산적이라고 생각함
•
초기 창업 단계에서 다수의 인터뷰이를 효과적으로 모집할 수 있었던 방법이 있는지?
◦
당근마켓에서 인터뷰이를 잘 구했음
◦
대학원생인 척 하면서 사례금을 주겠다고 인터뷰를 요청하면 다들 잘 참여해줌 (창업자라고 하면 영향이 있을까봐)
•
리서치에 대한 ROI… 리서치도 돈이 들어가기 때문에, 이에 대한 ROI 에 대해 어떻게 생각하는지?
◦
컴팩트한 UXR 조직을 유지하는 것이 효율적이라고 생각함 (50명에 1명 정도가 적절)
◦
어쨌든 리서치도 비용을 절감하는 일이라고 생각함 (실패를 예방할 수 있으니)
◦
브랜딩 처럼, 사업의 성공과 얼마나 연관이 있는지 수치화 하기는 어려운데, 장기적으로 봤을 때 꼭 필요한 것
•
성과지표가 명확해야 리서처 입장에서도 동기부여가 되고, 성과 관리도 될텐데, 이 KPI를 어떻게 잡는게 좋을지?
◦
정성적인 기준을 사용하고 있음. 전략적 목표를 달성하기 위한 리서치를 성공적으로 완료 했는가? 를 성공 기준으로 사용하고 있음
•
만약 타겟이 대표님 본인에 해당하는 제품이었다면 리서치에 대한 투자를 줄일 것인지?
◦
좀 줄일 것 같긴 하네요. 고객에 대해 잘 안다는 자신감이 좀 더 있을 것이기 때문에. 그래도 지적 겸손함을 갖기 위해….!
•
UXR에 대해 회의적인 시선을 가지고 있는 경영진을 설득하려면 어떻게 해야 할지?
◦
다른 회사에서 리서치를 통해 성공했던 사례를 가져오는 것도 좋을듯함
◦
이건 일단 리서치팀이 꾸려지고 그들이 증명해야 하는 부분이 아닐까..
▪
EX) “이건 고객한테 한번 물어보시죠. 제가 일주일 안에 의사결정에 도움될만한 자료 가져오겠습니다!” 라고 해보면 어떨지.
•
리서처를 채용하고 싶은 상황인데, 라포랩스에서는 어떤 관점으로 리서처를 채용했는지?
◦
리서치 경험이 있으면 베스트. 체감상 좋은 리서치 경험을 보유하고, SMALL 팀에서 리서치 일을 해 본 사람이 너무 드묾.
◦
그래서 오히려 딱 당장 리서치 경험이 있는 사람만을 채용하는 것 보다, 메이커로 일을 해보았던단가, 스타트업을 경험해 본 사람 중에서 직무 전환을 원하는 사람도 괜찮을듯.
◦
고객과 대화하는 법을 잘 알고 있거나.. 이런거에 재미를 느끼고 잘 하는 사람을 채용하는 것도 괜찮은 전략인 것 같음.
[UX 리서치를 통한 고객 중심의 회사로 가는 길]
- 박재훈 강남언니 CPO님
<Part 1> 강남언니의 리서치에 대한 신념
1.
우리의 일은 고객으로부터 시작해야 함
a.
테크놀로지로부터 시작해도 안되고, 비지니스 관점에서부터 시작해도 안됨. 고객으로부터 시작해야 성공 확률이 높음.
b.
그리고 그 시작을 위해서는 고객을 이해해야 함.
2.
우선, 질문을 잘 해야 하는 것이 중요
a.
“고객이 겪는 문제는 무엇입니까?” 여기에서부터 기획이 시작되어야 함
b.
“그 문제를 어떻게 알아냈습니까?” 근거가 무엇입니까? 당신은 고객이 아닙니다.
3.
우리는 고객이 아니며, 그래서 안본 눈을 사야 함
a.
이걸 깨닫는데도 꽤 시간이 오래 걸렸습니다. 돈이 들더라도, 시간이 들더라도 리서치에 투자를 해야 함
<Part 2> 강남언니의 리서치 문화
1.
강남언니의 핵심 실행 원칙: 고객 집착
2.
듀얼 스크럼 문화
a.
강남언니에서는 Discovery 라는 단어를 많이 사용함.
b.
Product Discovery
•
VOC : 여러 루트로 수집되는 VOC를 분석 (서베이 포함)
◦
고객이 문의를 남기는 채팅 데이터
◦
자동으로 나가는 서베이 데이터
◦
POC 제품에 대해 비정기적으로 진행하는 서베이 데이터
•
UT : 현재 서비스나 새로운 기능의 프로토타입을 가지고 직접 고객의 반응을 테스트
◦
현재 서비스에서의 불만, 어려운 사항을 파악
◦
페인포인트를 바탕으로 프로토타입을 제작하여 이 불편점이 해소되는지 파악
•
병원 인터뷰 : 병원 관계자들과 인터뷰를 통해 실제 시장 상황 및 어드민 기능에 대한 피드백을 수집
◦
공급자 사이드는 좋은 지인을 만들고 좋은 친구를 만드는게 꽤 꿀팁임. 집에 가다가도 얘기할 수 있는 그런 사이
•
벤치마킹 : 경쟁사 혹은 유사 서비스를 제공하는 플랫폼을 분석하여 마켓에서 이미 구현된 아이디어를 검토
◦
경쟁사가 새로운 피쳐를 만들면, 우리는 경쟁사 피처를 가지고 고객들에게 리서치를 진행함. 반응이 괜찮으면 우리도 만들고. 아니면 말고.
3.
해외에서도 리서치를 진행함
a.
통역사를 모시고 UT를 진행
b.
일본에서 직접 보톡스도 맞았음. 이래야 일본의 병원 시스템을 이해할 수 있음
4.
작년 강남언니 프로덕트 트라이브가 만난 고객수는?
a.
작년 UT는 56번. UT 한번 할 때 3명씩 했기 때문에, 총 168명
5.
Product Discovery Cont'd
a.
PR & FAQ
i.
PR을 통해 론칭 시점의 미래로 가서, 고객의 문제점과 해결책 및 가치를 기술
ii.
이를 통해 고객이 받을 수 있는 베네핏 및 우리의 비전을 서술하여 우리의 전략을 구체화
iii.
의문 및 이슈 사항에 대해서는 FAQ 를 통해 미리 답변을 만들어 실현 가능성을 높임
b.
HPP (Healing Paper Product Proposal)
i.
고객의 관점에서 문제를 발견하고, 그 근거를 제시하여 높은 우선순위의 문제를 해결하게 함
ii.
해결책에 협력 조직들과 문서를 통해 효과적인 논의를 가능하게 하여, 더 좋은 아이디어를 찾고 협업을 가능하게 함
6.
이렇게 두 가지 질문을 하는 것이 중요함
a.
"Q. 고객의 문제는 무엇인가요?"
b.
"Q. 당신은 그걸 어떻게 압니까?"
7.
더 체계적으로, 더 전사적으로 진행하기 위해 UX 리서처를 모셨음
a.
이를 통해, 전체 UX리서치의 질을 높이고,
b.
고객 경험을 전사 전략으로의 연결을 추진하는 것을 목표로 함
[Q&A]
•
강남언니에 리서치 조직이 있었던 적과, 없었던 적 모두 경험을 하셨는데, 장단점은?
◦
리서처 분이 오신 후 장점은 체계가 잡혔다. UT를 하더라도, UT에 대한 가이드라인을 제시해주고, 코칭을 해주시고,
◦
UT 툴을 도입해주시기도 하고..
◦
전사적으로 Drive 해 볼만한 것도 전담해주시고
◦
큰 관점에서 볼 수 있는 기회가 있는 점
◦
단점은 딱히 없지만, 조심하려고 했던 것은, 어느 날 리서처가 뭔가 발견해서 스쿼드에 찾아가서 이거 잘못된거고 이게 답이야 .. 라고 말하는 것
▪
리서처의 역할은 전사 스쿼드의 리서치 품질을 높이고, 코칭해주고, …. 충분히 업그레이드 시켜주고, 빠르게 사라져 주는 것이라고 생각함.
•
정성 리서치는 정량 리서치에 비해 신뢰도 측면에서 공격을 받기 일상인데, 정성 리서치가 신뢰를 얻기 위해서는 어떻게 해야 할까?
◦
인터뷰, 정성 리서치가 체계화 되어서 신뢰도가 올라갈 수 있게 해야 함.
▪
ex) 듣고 싶은 대답을 듣기 위해 질문을 하거나 이런 것들을 하지 않도록
◦
또한, 정성적인 것도 어느 정도 정량화 하는 작업이 필요함.
▪
ex) 10명 중 8명이 이렇게 이야기 했다
•
B2B 제품을 운영하고 있는데, 이들과 친구가 되면 안본눈이 아니지 않나?
◦
저는 이전 회사(B2B회사) 에 있을 때, 중요한 고객사가 있었는데, 팀장이랑은 엄청 친했고, 그래서 그 팀장의 팀원들에게 인터뷰 좀 시켜 달라고 요청 했음
•
B2C 쪽으로도 친하게 지내는게 도움이 될까?
◦
도움이 된다고 생각함. 단톡방에 여성들이 있는데 그분들한테 빠르게 물어봄
◦
친하고 빠르게 물어볼 수 있으면 물어보기 위한 에너지 소모가 적은데, 에너지가 얼마 드느냐에 따라 그 빈도가 잦아진다고 생각함.
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