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티켓을 만드는 과정

데스크룸은 다양한 상담 채널(채널톡, 카카오톡 등)을 연동하여, 각각의 채널에서 주고받은 메시지 데이터를 바탕으로 티켓을 생성합니다.
다음은 모든 채널에서 공통적으로 진행되는 티켓 생성 과정입니다.

1. 채널 연동

먼저 데스크룸에서 상담 채널(채널톡, 카카오톡)을 연동합니다. 이를 통해 각 채널에서 발생하는 메시지 데이터를 가져와서 분석할 수 있습니다. 연동 과정은 각각의 채널별로 약간 다릅니다.

2. 메시지 데이터 읽어오기

각 채팅방에서 주고받은 메시지 데이터를 읽어옵니다. 이 메시지 데이터는 고객과 상담사의 대화 내용, 메시지 전송 시각, 작성자 정보 등을 포함합니다.

3. 쓰레드로 나누기

메시지 데이터를 가져오면, 이를 시간 간격 또는 상담사의 변화에 따라 쓰레드로 나눕니다. 쓰레드 고객과 상담사가 주고받은 하나의 대화 흐름입니다. 쓰레드는 여러 메시지를 하나로 묶어 하나의 상담 단위로 처리할 수 있도록 만들어진 구조입니다. 예를 들어, 고객이 한 번 문의한 내용에 대해 상담사가 응답하는 과정이 하나의 쓰레드로 묶일 수 있습니다.
메시지 간의 시간 간격이 일정 시간 이상이거나, 상담사가 변경되는 경우 새로운 쓰레드로 구분합니다. 각 쓰레드는 하나의 티켓을 만드는데 사용됩니다.

4. 티켓 만들기

쓰레드를 바탕으로 최종적으로 티켓을 생성합니다. 티켓에는 고객과 상담사 간의 핵심 대화 내용, 상담사의 응답 시간, 대화 종료 시간 등이 포함됩니다.
다음은 티켓에 포함된 값들입니다.
필드명
설명
ticket_id
티켓 고유 식별 값
channel_type
티켓이 생성된 채널의 유형
channel_id
채널 ID
ticket_type
티켓의 유형 (IB 또는 OB)
created_at
티켓이 생성된 시점
opened_at
상담사가 티켓을 확인한 시점
assigned_at
상담사가 티켓을 할당받은 시점
solved_at
상담사가 티켓을 해결한 시점
closed_at
티켓이 종료된 시점
first_replied_at
티켓 내 상대방이 첫 메시지를 작성한 시점
(상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)
first_replied_interval
티켓 생성 후 상대방이 첫 메시지를 작성하는데 까지 걸린 시간 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)
(상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)
last_replied_at
티켓 내 상대방이 마지막 메시지를 작성한 시점 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)
(상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)
handle_time
상담사가 티켓을 해결하는 데 걸린 시간 (단위: 초)
avg_response_time
상담사의 평균 응답 시간 (단위: 초)
user_id
고객 ID
user_name
고객 이름
agent_id
상담사 ID
agent_name
상담사 이름
user_msg_count
고객이 보낸 메시지 수
agent_msg_count
상담사가 보낸 메시지 수
bot_msg_count
봇이 보낸 메시지 수
is_abandoned
고객이 상담사 또는 봇과 연결되지 않았는지
is_on_operation_time
티켓이 운영 시간 내에 생성되었는지
is_on_break_time
티켓이 휴식 시간 내에 생성되었는지
is_last_replied_by_user
쓰레드 내 마지막 메시지 작성자가 유저인지
handled_by_only_bot
티켓이 봇만으로 처리되었는지
채널별로 세부적인 내용은 다소 상이한데, 다음 문서에서 확인하실 수 있습니다.