클라우드 게이트 (채팅)

이 문서에서는 데스크룸에서 클라우드 게이트 채팅을 연동하여 고객 상담 메시지를 기반으로 티켓을 생성하는 과정을 자세히 설명합니다. 특히 쓰레디파이(Threadify) 과정과 티켓에 포함되는 필드에 중점을 두어 각 필드의 정의를 명확히 할 것입니다.

1. 채널 연동

데스크룸에서 클라우드게이트를 연동하려면, 데스크룸 연동 페이지에서 클라우드 게이트 계정을 연결하고, 해당 채널에서 데이터를 가져오는 설정을 완료해야 합니다. 클라우드 게이트의 공식 API 및 웹 스크래핑을 통해 연동이 이루어지며, 이를 통해 데스크룸은 클라우드 게이트에서 발생한 대화 메시지를 가져올 수 있게 됩니다.

2. 닫힌(Closed) 채팅방의 메시지 데이터 읽어오기

닫힌 채팅방을 대상으로 메시지 데이터를 읽어옵니다. 고객과 상담사가 대화를 완료한 채팅방에서 데이터를 가져오며, 미처리 또는 진행 중인 대화는 제외됩니다. 닫힌 채팅방만을 가져오는 이유는, 상담이 완료된 후 데이터를 분석하여 티켓을 생성하기 위함입니다.

클라우드 게이트에서 가져오는 메시지 데이터는 다음과 같은 정보를 포함합니다.

메시지 ID: 각 메시지를 고유하게 식별하는 값

채팅방 ID: 대화가 발생한 채팅방의 ID

작성자 정보: 메시지를 작성한 고객 또는 상담사의 ID와 이름

메시지 내용: 대화에서 실제로 주고받은 텍스트

메시지 전송 시각: 해당 메시지가 전송된 시점

3. 쓰레드(Thread)로 나누기

쓰레드란 고객과 상담사가 주고받은 하나의 대화 흐름을 의미합니다. 쓰레드는 여러 메시지를 하나로 묶어 하나의 상담 단위로 처리할 수 있도록 만들어진 구조입니다. 예를 들어, 고객이 한 번 문의한 내용에 대해 상담사가 응답하는 과정이 하나의 쓰레드로 묶일 수 있습니다. 쓰레드를 나누는 이유는, 고객이 일정한 시간 간격을 두고 여러 번 대화를 시도하거나 추가적인 문의를 남길 때, 이를 독립적인 대화 흐름으로 구분하여 분석하기 위함입니다.

상담사 변경이라는 한 가지 기준에 의해 쓰레드를 나눕니다.

상담사 변경 : 상담사가 변경될 경우 새로운 쓰레드로 구분합니다. 동일한 채팅방이라도 상담사가 바뀌는 시점에서 새로운 쓰레드가 생성됩니다.

4. 티켓 만들기

쓰레드로 나누어진 메시지들을 기반으로 티켓을 생성합니다. 티켓은 고객과 상담사 간의 대화 흐름을 관리하기 위한 단위이며, 데스크룸에서 각 티켓에 대해 여러 필드를 정의하여 상담 성과를 분석할 수 있습니다.

아래 표는 클라우드 게이트 채팅에서 티켓을 생성할 때 포함되는 필드와 그 정의, 데이터 타입에 대한 내용입니다.

필드명	설명	정의	타입
ticket_id	티켓 고유 식별 값	쓰레드 내 메시지 ID들을 합쳐 해시화한 값	STRING
channel_type	티켓이 생성된 채널의 유형	CLOUD_GATE_CHAT 으로 고정	STRING
channel_id	채널 ID	쓰레드 내 첫 메시지의 채널 이름 (KAKAO_TALK 또는 WEB_CHAT)	STRING
ticket_type	티켓의 유형 (IB 또는 OB)	첫 메시지 유저가 고객인 경우 IB(Inbound) 상담사인 경우 OB(Outbound)	STRING
created_at	티켓이 생성된 시점	쓰레드 내 첫 번째 메시지 전송 시각	TIMESTAMP
opened_at	상담사가 티켓을 확인한 시점	ticket_type 이 IB 인 경우, first_replied_at OB 인 경우, created_at	TIMESTAMP \| NULL
assigned_at	상담사가 티켓을 할당받은 시점	opened_at 과 동일	TIMESTAMP \| NULL
solved_at	상담사가 티켓을 해결한 시점	ticket_type 이 IB 인 경우, last_replied_at 과 동일 OB 인 경우, 쓰레드 내 상담사의 마지막 메시지 전송 시각	TIMESTAMP \| NULL
closed_at	티켓이 종료된 시점	쓰레드 내 마지막 메시지 전송 시각	TIMESTAMP \| NULL
first_replied_at	티켓 내 상대방이 첫 메시지를 작성한 시점 (상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)	ticket_type 이 IB 인 경우, 쓰레드 내 상담사의 첫 번째 메시지 전송 시각 OB 인 경우, 쓰레드 내 고객의 첫 번째 메시지 전송 시각	TIMESTAMP \| NULL
first_replied_interval	티켓 생성 후 상대방이 첫 메시지를 작성하는데 까지 걸린 시간 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨) (상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)	first_replied_at - created_at	NUMBER \| NULL
last_replied_at	티켓 내 상대방이 마지막 메시지를 작성한 시점 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨) (상대방은 IB 의 경우 상담사, OB 의 경우 고객이 됨)	ticket_type 이 IB 인 경우, 쓰레드 내 상담사의 마지막 메시지 전송 시각 OB 인 경우, 쓰레드 내 고객의 마지막 메시지 전송 시각	TIMESTAMP \| NULL
handle_time	상담사가 티켓을 해결하는 데 걸린 시간 (단위: 초)	ticket_type 이 IB인 경우, last_replied_at - opened_at OB인 경우, last_replied_at - first_replied_at	INTEGER \| NULL
avg_response_time	상담사의 평균 응답 시간 (단위: 초)	ticket_type 이 IB인 경우, 쓰레드 내 상담사의 모든 응답시간의 평균 OB인 경우, NULL	NUMBER \| NULL
user_id	고객 ID	고객 ID	STRING
user_name	고객 이름	고객 이름	STRING
agent_id	상담사 ID	상담사 ID	STRING \| NULL
agent_name	상담사 이름	상담사 이름	STRING \| NULL
user_msg_count	고객이 보낸 메시지 수	쓰레드 내 고객 메시지 개수	NUMBER
agent_msg_count	상담사가 보낸 메시지 수	쓰레드 내 상담사 메시지 개수	NUMBER
bot_msg_count	봇이 보낸 메시지 수	0 으로 고정	NUMBER
is_abandoned	고객이 상담사 또는 봇과 연결되지 않았는지	쓰레드 내 상담사 메시지가 0건인 경우 True, 아닌 경우 False	BOOLEAN
is_on_operation_time	티켓이 운영 시간 내에 생성되었는지	created_at 이 설정된 운영 시간 내에 속하는 경우 True, 아닌 경우 False	BOOLEAN
is_on_break_time	티켓이 휴식 시간 내에 생성되었는지	created_at 이 설정된 휴식 시간 내에 속하는 경우 True, 아닌 경우 False	BOOLEAN
is_last_replied_by_user	쓰레드 내 마지막 메시지 작성자가 유저인지	쓰레드 내 마지막 메시지의 작성자가 고객이면 True , 아닌 경우 False	BOOLEAN
handled_by_only_bot	티켓이 봇만으로 처리되었는지	False로 고정	BOOLEAN

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