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닥터나우 보이스앤톤 가이드

yiseo

Aug 25, 20242y ago

1. 실행하게된 배경은?

닥터나우의 앱과 웹 모든 곳에서 일관되지 않은 보이스앤톤이 사용자에게 전달되고 있었습니다. 또한 제품을 만들 때마나 글쓰기에 관한 규칙이 없다보니 고민하는 시간에 리소스가 많이 들어갔습니다.

2. 그것이 왜 문제였는지?

언어적 요소와 비언어적 요소가 일관되고 상호보완적일 때, 사용자는 서비스의 성격에 대한 일관된 그림을 그릴 수 있기 때문에 인터페이스가 똑똑하고 재미있으며 설득력 있다고 느낍니다. 또한, 서비스의 메시지를 더 잘 이해하고신뢰하며 서비스가 요구하는 행동을 하게 됩니다.

하지만 앞선 배경에서 볼 수 있듯이 닥터나우는 유저에게 격식을 차릴 때도 있고 그렇지 않을 때도 있습니다. 또한 한 메시지 안에서도 불협화음이 일어나고 있었습니다.

이처럼 닥터나우에서는 보이스앤톤과 UX writing에 대한 명확한 기준이 없었고 문구를 작성할 때 개인의 기준에 맞춰 작성하다 보니 일관성이 떨어졌습니다. 사람의 건강을 책임지는 헬스케어 플랫폼에서의 신뢰감을 주는 것은 기본자세입니다. 일관된 문구의 명문화를 통해 고객 만족도를 높일 필요가 있었습니다.

3. 목표는 무엇이었는지?

모든 프로젝트를 진행할 때 목표가 가장 중요하다고 생각합니다. 명확히 설정한 목표를 통해 프로젝트의 방향을 정해 나아가고, 선택이 필요한 순간에 빠른 판단을 할 수 있기 때문입니다. 아래와 같이 다음과 같은 목표를 정했습니다.

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일관된 마이크로카피를 작성할 수 있도록 해주는 보이스앤톤 디자인을 정의한다.

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이를 통해 모든 채널에서 유저에게 일관된 메시지와 브랜드 경험을 제공한다.

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일관되고 명확한 기준으로 디자이너가 빠르고 완성도 높은 문구를 작성할 수 있도록 돕는다.

4. 작업 과정은?

① 레퍼런스 탐색

한 번도 시도해본 적이 없기 때문에 많은 레퍼런스가 필요했습니다. 국내 동향과 실제 구축 사례 등을 살펴보며 힌트를 얻었고 거기서 차별점과 공통점을 발견할 수 있었습니다. 공통점은 도메인과는 별개로 어느 서비스에서나 가져야 할 기본적인 태도에 가까웠습니다.

차별점

브랜브만의 보이스앤톤을 가지면서

스포카 : 사려깊게
강남언니 : 자신감과 확신에 찬 목소리
카카오메이커스 : 믿음직스럽고 호기심을 유발할 수 있도록
구름 : 친절하고 전문성이 돋보이게

공통점

언제나 일관되고

서비스 이용자가 이해하기 쉽도록

간결하고 명확한 문장 사용

② 브랜드와 타깃고객 탐색

보이스앤톤을 디자인하기 위한 2가지 사전작업이 필요한데 그것은 브랜드와 사용자를 정의하는 것입니다. 브랜드는 회사의 비전, 미션, 가치 그리고 성격을 통해 파악할 수 있습니다. 브랜드 탄생 비화와 비전을 찾아내는 가장 좋은 방법은 이 브랜드가 어떻게 탄생하게 됐는지 들여다보는 것입니다. 그리고 미션과 가치는 회사의 대외자료를 통해서 파악할 수 있었습니다. 브랜드의 성격은 브랜드가 사람이라고 상상하는 것입니다. 이것은 간단하게 파멜라 윌슨이 개발한 성격묘사 툴로 알아볼 수 있고 임직원들의 설문을 통해 결과를 얻을 수 있었습니다.

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브랜드 비전, 미션, 가치

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브랜드의 성격 묘사

타깃고객은 인구통계학적 특성을 정의하는 것부터 시작합니다. 타깃고객의 연령대 및 라이프스타일에 따라 표현방식을 다르게 해야 하므로 타깃고객을 이해하는 것은 중요합니다. 지역별 및 진료과목별 이용 데이터와 회원가입 데이터를 참고하여 아래와 같이 닥터나우의 타깃고객 특성을 정의할 수 있었습니다.

그리고 타깃고객의 거부감과 우려 사항을 파악하여 그들이 느끼는 불편 사항들을 해소해주어야 합니다. 두 달간의 앱 리뷰와 채널톡 문의 사항을 분석하여 타깃고객이 처한 사항을 파악했습니다. 플랫폼 특성에 맞게 대부분 안전과 신뢰에 대한 불안감이 있었습니다.

③ 사용자 인터뷰

브랜드와 사용자 사이의 관계를 규정함으로써 실질적인 보이스앤톤을 잡고자 했습니다. 아래와 같이 원하는 보이스앤톤으로 이끌어줄 질문지를 작성하고 총 2일에 걸쳐 14명의 고객과 인터뷰를 진행했습니다.

인터뷰 결과

닥터나우가 사람이라면

2030대 젊은 사람같고 유머러스 하지만 진지한 면이 더 많고, 다가가기 쉽고, 존중받는 느낌이 들고, 신뢰가 간다. 닥터나우하면 떠오르는 유명인사는 이서진, 공유, 유재석, 이광수, 김명민, 한석규, 이승기, 이보영, 지성으로 친근하고 믿음직하고 신뢰가 가기 때문이다.

닥터나우에게 느끼고 싶은 감정은

닥터나우와는 너무나 친밀하지는 않지만 편안한 관계이길 원하고 이따금씩 아플때 챙김을 받는 그런 관계를 맺고 싶다. (날 챙겨주는 비서, 간간히 연락하는 지인 및 친구, 날 챙겨주는 부모)

인터뷰 결과지 중 일부

5. 결과

선행 리서치와 인터뷰 결과를 바탕으로 닥터나우의 보이스앤톤 기본 원칙을 수립했고 그것을 근거로 가이드라인을 작성했습니다.

간결하게

명확하게

친절하게

믿음직스럽게

이해하기 쉽게

일관되게

완성된 보이스앤톤 가이드라인 v1.0 일부

이후에는 완성된 보이스앤톤 가이드라인을 모든 멤버에게 효과적으로 공유할 수 있는 방안을 논의했고, 대면 브리핑을 진행했습니다.

6. 회고

고객을 더 깊이 이해하기

보이스앤톤을 정의하는 과정에서 브랜드와 타깃고객을 탐색하면서 브랜드의 방향과 정체성을 이전보다 더 명확하게 이해할 수 있었습니다. 그리고 인터뷰를 통해서 고객을 한층 더 깊이 이해할 수 있는 계기를 마련했습니다. 또한 디지털 환경에서 사용자에게 신뢰와 친밀감을 효과적으로 제공하기 위해서는 짧고 명확한 문체를 사용해야 한다는 것을 배웠습니다.

천천히 나아가면서

보이스앤톤 디자인은 처음 진행해 본 프로젝트였습니다. 아무도 가르쳐주지 않았고 온전히 저의 힘으로만 해야 했었으며 모든 순간이 도전이었습니다. 가이드라인 명문화로 디자이너 간의 컨텍스트가 통일 되었고 그로 인해 커뮤니케이션 비용이 소폭 줄었습니다. 앱의 크기가 컸기 때문에 일괄적인 것 보다는 천천히 바꾸는 것에 발맞춰 나갔으며 완벽하지 않기에 지속적인 모니터링을 통해 꾸준함을 지켜나갔습니다.

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