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더 매끄럽고 경험을 전달하고 작은 디테일에 집착하기 위한 티끌들
김성수
병원 진료 기다리면서 똑닥을 처음으로 써봤다
오프라인 경험 병원 진료 접수를 프로덕트로 대체하니 확실히 편하긴 하다. 인포데스크에 있는 간호사 선생님께 특별히 뭔갈 말할 필요 없이 이름과 전화번호만 입력하면 대기 순서를 알려주니 말이다. 게다가 수납도 빠르고 간편하다. 심지어 회사에 제출할 서류들도 뽑아주는 기능이 있었다. (지나가듯 봐서 정확하게 생각나진 않는다.) 나처럼 프로덕트를 만드는 입장에 있는 사람들은 괜찮지만, 병원은 남녀노소와 디지털 제품 이해정도를 가리지 않고 온갖 사람들이 오는 곳이다. 똑닥 키오스크를 처음 쓰는 사람, 나이가 있는 노년층은 다루기 어려울 수 밖에 없다. 첫화면에 있는 접수와 수납을 잘못 누른 사람만 5명이 넘었다. 프로덕트 제품 전반에 걸쳐 '월 1,000원 (부가세 별도)'나 '가족 중 한 명이 결제하면 나머지 구성원은 무료' 등 제법 친절한 정책이 강조되고 있다. 내가 병원 진료를 기다리던 중 50대 남자 환자가 불만을 토로하는 일이 있었다. 내가 한 달에 병원을 많이 가는 것도 아닌데 굳이 똑닥 구독해서 진료를 예약 해야 하냐는 것이었다. 반면 6~7살 정도 되는 아이와 함께 오는 보호자는 제품을 제법 잘 쓰는 것 같았다. 들어오면서 간호사 선생님께 '똑닥으로 접수하고 왔어요' 부터 말하는 걸 보니. 위 사진처럼 '다음엔 똑닥으로 미리 대기 걸고 오세요!' 를 실천하기 위해선 똑닥을 구독해야 한다. 똑닥을 구독해서 얻는 이점은 모바일로 병원 진료 접수나 예약이 가능하다는 것이다. 전화 예약을 받는 병원도 많은데 굳이 똑닥을 써야 하는 이유가 있을까 하는 생각이 들었다. 병원 입장에선 똑닥을 쓰는 아하 모먼트가 무엇이었을까? 반대로 유저 입장에선 똑닥을 구독해야 하는 이유는 무엇일까? 나는 병원 갈 일이 1년 동안 손에 꼽을 정도로 적다. 월 구독을 하더라도 정말 많아야 1번 사용할 정도라 위에 나온 50대 남자 환자에게 공감할 수 밖에 없었다. 나는 똑닥에서 그리는 타겟 유저와는 거리가 먼 것 같은데, 나 같은 사람도 똑닥을 쓰게 만들기 위해 어떤 전략을 펼칠지 궁금해졌다. 어떤 아티클에선 똑닥 유료화를 놓고 갑론을박이 이어졌다. 양측 의견이 다 맞는 말이라 생각이 많아진다. 무료 쿠폰 병원 인포데스크엔 직접 써보고 얘기하라는 듯 쿠폰이 놓여있었다. 많은 유료 구독 서비스들이 노력하고 있는 부분이 결제 유도 파트일텐데 온오프라인이 연결된 서비스는 쿠폰으로 유료 플랜을 경험시키는 것도 좋은 방법인 것 같다.
김성수
케이뱅크 앱에서 발견한 것들
케이뱅크 첫 화면 화면 구성은 정말 심플하다. 서비스 로고와 Primary한 CTA, Secondary로 텍스트 버튼만 있다. 기존에 케이뱅크를 이용했다 모종의 이유로 사용하지 않은 유저들은 자연스럽게 텍스트 버튼을 누르겠지만, 신규 유저들에겐 다소 불친절할 수 있는 구성이다. 적어도 케이뱅크의 지향점이나 타 은행 대비 장점을 적어줬다면 케이뱅크를 이용하려는 동기를 더 강하게 이끌 수 있지 않았을까? 이름부터 '케이뱅크'이니 금융앱인 건 당연히 알 것이라 생각해 화면을 구성한 듯한 느낌이 든다. 혹은 타겟 유저층이 디지털 프로덕트 이해도가 높은 젊은 세대여서 그런 건가? 신분증 인증 실패 화면 이전 화면은 신분증을 카메라로 찍어 인식하는 액션이 있었다. 카메라가 나오기 전 애니메이션으로 신분증을 화면의 특정 구역에 맞춰 카메라로 인식하는 걸 알려주는 유도는 좋았지만 생각보다 인식률이 좋지 않았다. 이럴 때를 대비해 '제대로 인식되지 않나요?'나 '직접 입력할래요' 등의 텍스트 버튼을 넣어 유저가 직접 입력하는 장치도 있었으면 좋았을 법 했다. 사진에 있는 요소들은 최악이다. 아이콘은 현재 상태를 제대로 보여주지 못하고, 텍스트는 오히려 유저를 답답하게 하는 데다가 짜증을 더 돋구기 딱 좋다. 차라리 아이콘을 😥 슬픈 얼굴이나 ⚠️ 주의 표시가 있었더라면 현재 상태를 알려주기에 더 적합했을 것 같다. '비대면 진행 중에 예상치 못한 오류로 정상 처리 되지 않았습니다.' → 문장 자체가 너무 길다. 저 에러 메시지가 나오는 케이스가 어떤 게 있는지 다 알진 못하지만 인식 실패 시에만 나오는 거라면 '정보를 제대로 인식하지 못했습니다.' 로 줄이는 게 더 명확하게 전달 가능하다. '번거로우시겠지만 처음부터 새로 진행해주시기 바랍니다.' → 번거롭다는 걸 본인들도 알고 있는 것이다. 유저에게 귀찮음을 무릅쓰라고 하는 게 진짜 별로다.. 여기서 '직접 입력할래요' 버튼이 있었다면 인증 성공률을 더 높일 수 있을텐데 아쉽다. 버튼에 있는 '확인' 텍스트 → 확인을 누르면 어떤 페이지로 이동될지 모른다. 분명 위에 '처음부터' 라고 써있지만 다시 스플래시부터 시작하는지, 아니면 인증 화면부터 시작하는지 불분명하다. '다시 인증하기' 등으로 수정되는 게 자연스럽다.