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AI 시대, 은행 고객 관계를 향상시킨 사례
KPMG는 Microsoft CoPilot과 Dynamics 365를 활용해 글로벌 은행의 리레이션십 매니저들의 행정 업무 부담을 9% 줄이고, 고객과의 교류에 12% 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하는 방법을 시연했습니다.
전 세계의 비즈니스 및 기관에 금융 서비스를 제공하는 선도적인 기업은 상업 은행, 무역 금융, 자본 시장 및 재무 서비스 등을 포함한 다양한 제품 및 서비스를 제공합니다.
고객이 금융 목표를 달성하고 성공할 수 있도록 돕기 위해, 은행의 리더십은 고객관계 매니저들이 고객과의 교류에 더 많은 시간을 할애해야 한다는 필요성을 인식했습니다. 고객관계 매니저의 일상 업무의 상당 부분은 부가가치가 없는 행정 활동에 소비되었습니다. 또한 이들의 역할은 복잡하고 서로 다른 기술 시스템을 탐색해야 하는 어려움 때문에 방해받고 있었습니다.
도매 은행의 리더십은 CRM 플랫폼과 데이터에 대한 은행의 기존 투자를 활용하여, Gen AI 기술 적용을 통해 가치 창출을 증가시킬 가능성을 탐색하고자 했습니다.
첫 번째 단계는 Microsoft 기능, 특히 GenAI(CoPilot)를 포함한 전체 기능을 소개하고 이러한 기능이 고객 여정에서 어떤 가치를 제공할 수 있는지 보여주는 탐색 프로세스였습니다. 이는 은행 전반의 현재 라이센스 및 채택 수준을 검토하는 것으로 이어졌습니다.
KPMG 멤버사 전문가들은 은행의 기술 팀과 협력하여 3가지 우선 순위 여정을 매핑한 다음, MS 기능을 활용하여 여정을 디자인하고 경험을 강화했습니다. 은행의 기술 팀과 협력하는 KPMG 전문가들은 기술 솔루션과 데이터 통합 환경의 실현 가능성을 평가하기 위한 기술 테스트를 진행했습니다.
이는 주요 경쟁 은행들의 유사한 변혁에서 달성된 생산성 향상과 같은 정량적 결과를 기반으로 한 비즈니스 사례로 보강되었습니다. Microsoft CoPilot과 Dynamics 365의 구현은 리레이션십 매니저의 행정 부담을 9% 줄이고, 고객과의 교류 시간을 12% 늘리는 잠재력을 보여주었습니다.
KPMG는 은행의 리더십 및 기술 팀과의 관계 구축에 시간을 투자했습니다. 은행은 KPMG 전문가들이 실용적이고 구현 가능한 기술 솔루션을 제공할 것이라고 믿었습니다. 상업 은행 및 기술 경험이 깊은 KPMG 프로젝트 팀은 Microsoft 기술 전문가의 직접적인 참여와 함께 했습니다.
인간의 가치를 중시하고 리레이션십 매니저의 필요에 맞춘 디자인을 고정하는 것이 중요했습니다.
주요 여정 전반에 걸쳐 GenAI 기술을 적용하여 동료의 협력을 생성하는 것은 혜택 및 잠재적 가치 창출에 대한 신뢰를 구축했습니다. 기술 구성 요소가 어떻게 통합되고 작동하는지 테스트하고 사용자의 관점에서 문제를 해결하는 것이 가치를 전달하는 데 중요했습니다.
주요 여정 전반에 걸쳐 GenAI 기술을 적용하여 동료의 협력을 생성하는 것은 혜택 및 잠재적 가치 창출에 대한 신뢰를 구축했습니다. 기술 구성 요소가 어떻게 통합되고 작동하는지 테스트하고 사용자의 관점에서 문제를 해결하는 것이 가치를 전달하는 데 중요했습니다.