# 닥터나우 보이스앤톤 가이드

> year: 2022
at: doctornow
role: design lead, platform design, project lead
teammate: pnly one 

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/182551_bPBMQAiUDMhBCjtAfR?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

# 1. 실행하게된 배경은?

닥터나우의 앱과 웹 모든 곳에서 일관되지 않은 보이스앤톤이 사용자에게 전달되고 있었습니다. 또한 제품을 만들 때마나 글쓰기에 관한 규칙이 없다보니 고민하는 시간에 리소스가 많이 들어갔습니다.

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/194243_DNjpiOJQiiWMAojYuV?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

# 2. 그것이 왜 문제였는지?

언어적 요소와 비언어적 요소가 일관되고 상호보완적일 때, 사용자는 서비스의 성격에 대한 일관된 그림을 그릴 수 있기 때문에 인터페이스가 똑똑하고 재미있으며 설득력 있다고 느낍니다. 또한, 서비스의 메시지를 더 잘 이해하고신뢰하며 서비스가 요구하는 행동을 하게 됩니다. 

하지만 앞선 배경에서 볼 수 있듯이 닥터나우는 유저에게 격식을 차릴 때도 있고 그렇지 않을 때도 있습니다. 또한 한 메시지 안에서도 불협화음이 일어나고 있었습니다.

이처럼 닥터나우에서는 보이스앤톤과 UX writing에 대한 명확한 기준이 없었고 문구를 작성할 때 개인의 기준에 맞춰 작성하다 보니 일관성이 떨어졌습니다. 사람의 건강을 책임지는 헬스케어 플랫폼에서의 신뢰감을 주는 것은 기본자세입니다. 일관된 문구의 명문화를 통해 고객 만족도를 높일 필요가 있었습니다.

# 3. 목표는 무엇이었는지?

모든 프로젝트를 진행할 때 목표가 가장 중요하다고 생각합니다. 명확히 설정한 목표를 통해 프로젝트의 방향을 정해 나아가고, 선택이 필요한 순간에 빠른 판단을 할 수 있기 때문입니다. 아래와 같이 다음과 같은 목표를 정했습니다.

- 일관된 마이크로카피를 작성할 수 있도록 해주는 보이스앤톤 디자인을 정의한다.

- 이를 통해 모든 채널에서 유저에게 일관된 메시지와 브랜드 경험을 제공한다.

- 일관되고 명확한 기준으로 디자이너가 빠르고 완성도 높은 문구를 작성할 수 있도록 돕는다.

# 4. 작업 과정은?

## ① 레퍼런스 탐색

한 번도 시도해본 적이 없기 때문에 많은 레퍼런스가 필요했습니다. 국내 동향과 실제 구축 사례 등을 살펴보며 힌트를 얻었고 거기서 차별점과 공통점을 발견할 수 있었습니다. 공통점은 도메인과는 별개로 어느 서비스에서나 가져야 할 기본적인 태도에 가까웠습니다.

**차별점**

> **브랜브만의 보이스앤톤을 가지면서**

스포카 : 사려깊게
강남언니 : 자신감과 확신에 찬 목소리
카카오메이커스 : 믿음직스럽고 호기심을 유발할 수 있도록
구름 : 친절하고 전문성이 돋보이게

**공통점**

> **언제나 일관되고****
**

**서비스 이용자가 이해하기 쉽도록**

**간결하고 명확한 문장 사용**

## ② 브랜드와 타깃고객 탐색

보이스앤톤을 디자인하기 위한 2가지 사전작업이 필요한데 그것은 브랜드와 사용자를 정의하는 것입니다. 브랜드는 회사의 비전, 미션, 가치 그리고 성격을 통해 파악할 수 있습니다. 브랜드 탄생 비화와 비전을 찾아내는 가장 좋은 방법은 이 브랜드가 어떻게 탄생하게 됐는지 들여다보는 것입니다. 그리고 미션과 가치는 회사의 대외자료를 통해서 파악할 수 있었습니다. 브랜드의 성격은 브랜드가 사람이라고 상상하는 것입니다. 이것은 간단하게 파멜라 윌슨이 개발한 성격묘사 툴로 알아볼 수 있고 임직원들의 설문을 통해 결과를 얻을 수 있었습니다.

- **브랜드 비전, 미션, 가치**

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- **브랜드의 성격 묘사**

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/201753_yeptxsm4TioZTrrMhv?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

타깃고객은 인구통계학적 특성을 정의하는 것부터 시작합니다. 타깃고객의 연령대 및 라이프스타일에 따라 표현방식을 다르게 해야 하므로 타깃고객을 이해하는 것은 중요합니다. 지역별 및 진료과목별 이용 데이터와 회원가입 데이터를 참고하여 아래와 같이 닥터나우의 타깃고객 특성을 정의할 수 있었습니다.

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/202102_HAgGZLEnhXGRcbDr5x?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

그리고 타깃고객의 거부감과 우려 사항을 파악하여 그들이 느끼는 불편 사항들을 해소해주어야 합니다. 두 달간의 앱 리뷰와 채널톡 문의 사항을 분석하여 타깃고객이 처한 사항을 파악했습니다. 플랫폼 특성에 맞게 대부분 안전과 신뢰에 대한 불안감이 있었습니다.

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## ③ 사용자 인터뷰

브랜드와 사용자 사이의 관계를 규정함으로써 실질적인 보이스앤톤을 잡고자 했습니다. 아래와 같이 원하는 보이스앤톤으로 이끌어줄 질문지를 작성하고 총 2일에 걸쳐 14명의 고객과 인터뷰를 진행했습니다. 

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/202444_pOOztOugBbyZsb7o9h?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

**인터뷰 결과**

> **닥터나우가 사람이라면
**
2030대 젊은 사람같고 유머러스 하지만 진지한 면이 더 많고, 다가가기 쉽고, 존중받는 느낌이 들고, 신뢰가 간다. 닥터나우하면 떠오르는 유명인사는 이서진, 공유, 유재석, 이광수, 김명민, 한석규, 이승기, 이보영, 지성으로 친근하고 믿음직하고 신뢰가 가기 때문이다.

> **닥터나우에게 느끼고 싶은 감정은
**
닥터나우와는 너무나 친밀하지는 않지만 편안한 관계이길 원하고 이따금씩 아플때 챙김을 받는 그런 관계를 맺고 싶다. (날 챙겨주는 비서, 간간히 연락하는 지인 및 친구, 날 챙겨주는 부모)

![인터뷰 결과지 중 일부](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/202650_UFHPENikgQzO5eUzA7?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

# 5. 결과

선행 리서치와 인터뷰 결과를 바탕으로 닥터나우의 보이스앤톤 기본 원칙을 수립했고 그것을 근거로 가이드라인을 작성했습니다.

> 간결하게

> 명확하게

> 친절하게

> 믿음직스럽게

> 이해하기 쉽게

> 일관되게

![완성된 보이스앤톤 가이드라인 v1.0 일부](https://upload.cafenono.com/image/slashpagePost/20240825/202759_qJlCGZS0TLkocWFbAV?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

이후에는 완성된 보이스앤톤 가이드라인을 모든 멤버에게 효과적으로 공유할 수 있는 방안을 논의했고, 대면 브리핑을 진행했습니다.

[유저 인터뷰 발표](https://www.figma.com/proto/tlTykBP0sKxiFXlTMX7fDJ/%EC%9C%A0%EC%A0%80-%EC%9D%B8%ED%84%B0%EB%B7%B0-%EB%B0%9C%ED%91%9C?embed_host=notion&kind=proto&node-id=108-38&page-id=0%3A1&scaling=contain&starting-point-node-id=1%3A2&viewport=47%2C334%2C0.16&t=cCv8MAUdEJdDlzvF-1)

# 6. 회고

**고객을 더 깊이 이해하기**

보이스앤톤을 정의하는 과정에서 브랜드와 타깃고객을 탐색하면서 브랜드의 방향과 정체성을 이전보다 더 명확하게 이해할 수 있었습니다. 그리고 인터뷰를 통해서 고객을 한층 더 깊이 이해할 수 있는 계기를 마련했습니다. 또한 디지털 환경에서 사용자에게 신뢰와 친밀감을 효과적으로 제공하기 위해서는 짧고 명확한 문체를 사용해야 한다는 것을 배웠습니다.

**천천히 나아가면서**

보이스앤톤 디자인은 처음 진행해 본 프로젝트였습니다. 아무도 가르쳐주지 않았고 온전히 저의 힘으로만 해야 했었으며 모든 순간이 도전이었습니다. 가이드라인 명문화로 디자이너 간의 컨텍스트가 통일 되었고 그로 인해 커뮤니케이션 비용이 소폭 줄었습니다. 앱의 크기가 컸기 때문에 일괄적인 것 보다는 천천히 바꾸는 것에 발맞춰 나갔으며 완벽하지 않기에 지속적인 모니터링을 통해 꾸준함을 지켜나갔습니다.

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