고객을 알아가는 엉파의 이야기
테드
오늘은 엉파의 CX팀 지훈님이 고객님에 대해 더욱 면밀히 파악하고 가까워지기 위해
노력한 과정을 스토리로 담아왔어요. 이번 스토리를 통해 엉파가 얼마나 고객에 진심인 브랜드인지 알아볼까요?
안녕하세요. 테드스토리 엉파의 CX를 담당하고 있는 정지훈입니다.
오늘은 엉파가 더 건강한 식재료를 제공하기 위해 고객의 소리를 듣는 과정을 공유해드리려고 해요.
오늘은 엉파가 더 건강한 식재료를 제공하기 위해 고객의 소리를 듣는 과정을 공유해드리려고 해요.
엉파 CX팀은 고객님과 가장 가깝게 소통하는 팀이에요. (방금도 한 고객님의 문의 사항에 대한 답변을 실시간으로 주고 받으면서 소통하고 왔네요👍) 저희는 엉파가 제공하는 가치에 대한 피드백을 받기 위해 주기적으로 만족도 조사를 진행하고 있어요.
위처럼 만족도 조사를 진행하면서 고객님이 엉파에 대해 어떻게 바라보시는지, 엉파에 대해 어떤 점이 마음에 드시고 불만족스러운지 파악할 수 있습니다. 그런데 한 가지 아쉬움이 항상 존재해왔습니다.
그 아쉬움은 바로 <고객님은 어떠한 이유로 이런 선택을 하셨을까?🧐> 였습니다.
물론 폼에서도 객관식 질문 이후에 이에 대한 이유를 묻는 주관식 질문이 있지만, 이걸로는 해결이 안됐어요.
해결할 수 있는 방법은 고객님과 직접 이야기를 나누는 것이라 생각들었습니다.
해결할 수 있는 방법은 고객님과 직접 이야기를 나누는 것이라 생각들었습니다.
온라인 미팅으로 고객님과 인터뷰하는 지훈님
이에 저희 CX팀은 빠르게 행동으로 옮겼고 작년부터 월마다 정기적으로 고객분들과 온/오프라인을 통해
정기적으로 이야기를 나누며 엉파에 대해 좋은 점과 아쉬운 점에 대해 상세히 듣고 있어요.
정기적으로 이야기를 나누며 엉파에 대해 좋은 점과 아쉬운 점에 대해 상세히 듣고 있어요.
물론 처음에는 고객님과 이렇게 직접적으로 이야기를 나누는 것이 익숙치 않아 많이 긴장했었어요.
인사이트를 얻으려면, 그만큼 고객님을 편안하게 해주는 것도 중요한데 과연 제가 고객님의 마음을 열어드릴 수 있을까? 되려 어색하면 어떡하지? 이런 생각을 많이 했었던거 같아요.
인사이트를 얻으려면, 그만큼 고객님을 편안하게 해주는 것도 중요한데 과연 제가 고객님의 마음을 열어드릴 수 있을까? 되려 어색하면 어떡하지? 이런 생각을 많이 했었던거 같아요.
그래서 들어가기 전에 인터뷰어로서 필요한 스킬이나 태도에 대해 많은 준비를 하고 시작했었어요.
그런데 인터뷰는 제가 걱정한 것과 다른 방향으로 흘러갔습니다. 그건 바로 적극적인 고객님들의 태도였어요!
그런데 인터뷰는 제가 걱정한 것과 다른 방향으로 흘러갔습니다. 그건 바로 적극적인 고객님들의 태도였어요!
온라인 미팅으로 고객님과 인터뷰하는 지훈님2
분명 처음보는 사이이고 고객님의 입장에서도 이렇게 직접적으로 얘기나누는 것이 익숙치 않으실텐데 이렇게 적극적으로 임해주시는 것이 신기했어요. 하지만, 이에 대해서는 금방 깨닳답니다.
<저희가 고객님에게 진심인 것처럼 고객님 역시도 엉파에 대해 진심이고 애정하시기 때문에 그렇구나>
저와 고객님 사이의 엉파라는 공통 분모가 있어서 오래된 친구처럼 편안하게 얘기를 나눌 수 있었고
많은 인사이트를 얻을 수 있었답니다. 그 결과 인터뷰를 진행하면서 얻은 인사이트를 가지고 팀에 공유하고 적용할 수 있는 부분들은 빠르게 적용해나가면서, CX팀으로서의 자부심과 뿌듯함을 느꼈습니다.
많은 인사이트를 얻을 수 있었답니다. 그 결과 인터뷰를 진행하면서 얻은 인사이트를 가지고 팀에 공유하고 적용할 수 있는 부분들은 빠르게 적용해나가면서, CX팀으로서의 자부심과 뿌듯함을 느꼈습니다.
온라인 미팅으로 고객님과 인터뷰하는 지훈님3
인터뷰를 하면서 얻은 인사이트를 가지고 엉파에 적용한 부분이 많지만, 그 중에 하나만 예시로 들자면 상세페이지를 변경한 건입니다! 엉파의 주요 상품 중 목초우 소고기가 있는데요. 인터뷰를 하면서 많은 고객분들이 목초우 소고기에 대해 추가적으로 필요한 정보에 대해 상세페이지에서 다뤄달라고 요청을 주셨어요.
그 결과 빠르게 상세페이지를 리뉴얼 했습니다! 궁금하시다면? 클릭
그리고 최근에는 고객님들을 회사로 초대하여 엉파 제품을 가지고 미식회를 진행했어요. 이렇게 엉파는 고객님에게 진심이랍니다. 앞으로도 누구보다 고객님과 가장 가까우면서 친한 친구가 되어주는 CX팀으로 나아갈 예정입니다!
이러한 CX팀에서 팀원을 모시고 있으니 많은 분의 관심과 지원 부탁드려요!
Subscribe to 'tadstory'
Subscribe to my site to be the first to receive notifications and emails about the latest updates, including new posts.
Join Slashpage and subscribe to 'tadstory'!
Join Slashpage and subscribe to 'tadstory'!
Subscribe
2