오늘은 저희 팀에서 헬스에 누구보다 진심이고 스타일리쉬하신 CX팀의 지훈님을 모시고 얘기를 나눠봤습니다. 특히, 이렇게 귀하신 분이 왜 이런 누추한 곳(?)에 합류하셨는지 물어봤는데요, 함께 얘기를 들어볼까요?! Q. 안녕하세요. 지훈님! 만나서 반갑습니다. 저희 팀에서 가장 헬스를 꾸준히하시고 스타일리쉬하신데, 오늘은 지훈님과 함께 테드스토리가 추구하는 CX팀만의 스피릿?과 일하는 방식에 대해 얘기를 나눠보려고 합니다. 우선은 자기소개 부탁드려요. A. 안녕하세요. 테드스토리에서 고객의 이야기를 가장 먼저 듣고, 들은 걸 내부에 내뱉어서 제대로 된 고객 경험을 하도록 돕는 CX 팀의 정지훈입니다. 언젠가 엉파의 사랑스러운 고객을 직접 만날 수도 있다는 생각에 헬스와 스타일을 꾸준히 하며 제 자신을 가꾸는 중입니다. Q. 헬스와 스타일을 좋아하신다는 점에서 저와 같으시네요. (머쓱) 테드스토리에 합류하시기 전에는 어떤 일들을 해오셨나요? A. 저는 스타트업에서만 일을 했습니다. 그러다보니 자연스럽게 다양한 업무를 경험할 수 있었어요. 콘텐츠 제작, 마케팅 그리고 최근 5~6년 간은 앱 서비스 기획과 CX를 했습니다. Q. 오호.. 기획과 CX를 함께 경험하신 분들은 흔치 않은거 같아요. 기획과 CX 업무 중 무엇이 더 지훈님께 재미있으신가요? 그리고 더 재미있는 이유도 함께 말씀해주시겠어요? A. 저는 기획 일을 하다가 자연스럽게 CX를 하게 되었는데요. CX는 고객의 소리를 듣는 일이다보니 서비스에 대한 불만과 개선 사항을 자연스럽게 접하게 됩니다. 그것을 바탕으로 기획을 했더니, 고객의 반응이 확연히 달라지는 것을 경험했어요. 이전에는 제가 생각했던, 예상했던 것대로 기획을 했었거든요. 연예인병처럼 기획병이라고 하죠. 스티브잡스처럼 자신이 획기적인 기획을 해서 세상을 바꿀 수 있다고 생각하는… 근데 고객의 이야기로 서비스 개선이 잘 된 경험을 한 이후로는 고객의 이야기를 더 들으려고 했던 거 같아요. 그러면서 자연스럽게 고객의 이야기를 듣고, 서비스에서의 고객 경험을 어떻게 하면 좋을 지를 생각하는 CX 업무에 더 재미를 느끼게 되었습니다. Q. 멋있으시네요! 이런 귀인께서 어쩌다 이런 누추한 곳에(?)... 농담입니다. 테드스토리에 합류하신 결정적인 이유가 있으셨을까요? A. 우선 고기를 좋아하고요. 죽기 전에 먹고 싶은 음식 중 하나가 삼겹살에 소주거든요. 그리고 식품회사가 CS만이 아닌 CX에도 진심으로 하려고 한다는 점이 색달랐던 거 같아요. 어쨌든 고기를 사먹는 사람도 고객이고, 이들의 이야기를 바탕으로 서비스를 개선해야 하잖아요. 그러기에는 CS만으로는 부족하다고 생각하는데, (물론 이건 제가 CX 담당자라 할 수 있는 이야기지만 ㅎㅎ) 테드스토리는 그걸 알고 있는 회사라고 생각했어요. Q. 아무래도, 식품 커머스 회사는 처음이시다보니 여러모로 적응하시는데 힘드셨을거 같은데 이를 극복할 수 있었던 지훈님만의 비결이 있으실까요? 혹은 회사에서 별도로 지원해주는 사항도 있다면, 함께 부탁드려요. A. 저는 대부분 앱 서비스를 진행하는 회사에서 일을 했었어요. 거기서 고객은 콘텐츠와 앱의 기능들을 경험하게 되고, 이에 대한 고객의 경험과 이야기를 들었죠. 근데 여긴 웹 기반에 사람의 5가지 감각을 다 느낄 수 있는 음식을 경험하다 보니, 들리는 고객 소리가 다르더라고요. 소비자의 입장에서는 경험했었지만 이를 듣는 입장에서는 처음이었기에 적응하기가 쉽진 않았습니다. 그래서 오히려 더 단순하게 생각하려고 했어요. 나는 고객의 소리를 찾아서 듣고, 여기서의 경험을 더 좋게 만들면 된다 하고요. 그리고 이를 이해할 수 있도록 함께 일하는 팀원 분들이 도와주셨어요. 제가 묻는 질문에 답도 빠르고 쉽게 해주시고. Q. 아무리 회사로부터 도움을 받아도 적응하기가 쉽지 않으셨을텐데 대단하시네요. 그런데 제가 듣기로 지훈님께서 오시기 전까지는 테드스토리에 CX팀이 없었던 걸로 아는데.. 맞을까요? 네. 당장 개선이 필요한 고객의 이야기를 듣고 해결해주시는 CS 담당자 분만 계신 상황이었습니다. Q. 이야.. CX팀을 처음 만드는 시기에 합류하시다니 어떻게 보면 개국공신(?)으로 봐도 되겠어요. 지훈님께서 CX팀을 만드시면서 가장 중요시하는 포인트가 있을까요? A. CX팀에 합류하면서 가장 먼저 했던 일이 고객의 소리를 공유하는 것이었어요. 저희는 업무를 하면서 자연스럽게 고객의 소리를 접하게 되지만, 이를 더 좋은 고객 경험을 하기 위해서는 다른 팀과 함께 서비스를 개선해야 해요. 물론 다른 팀원 분들도 현재 고객이 어떤 점을 원하는지 아쉬워 하는지는 알 수도 있지만 그것을 데이터로 계속해서 전달해줘야 함께 움직일 수 있다고 생각하거든요. 그리고 고객 응대에서는 톤앤매너가 일정해야 한다고 생각해요. 그게 곧 엉파의 브랜딩으로도 이어지기 때문이에요. 그래서 상황별로 고객 응대에 대한 매뉴얼을 제작하였습니다. Q. 그렇군요! 그렇다면, 지훈님이 오시고 나서 외적으로 보면 테드스토리에서 가장 달라진 것이 있다면 어떤 것들이 있을까요? A. 고객의 이야기에 조금씩 반응한다는거요. 예전에는 어쩔 수 없다는 것들이 있었는데 그걸 조금씩 함께 해결하려고 해주시는 거 같아요. 감사합니다! Q. 정말 많은 것을 바꾸셨네요! VOC 리포트부터 상황별 스크립트까지.. 아무래도 회사에서 이제 막 구축하는 팀이다 보니 많은 팀원들이 용어에 대해서도 생소하고 CX에 대한 중요성에 대해서도 상대적으로 인지를 못할 수도 있을 것 같은데, 이를 어떻게 설득하셨나요? A. 사실 아직도 설득 중입니다 (ㅎㅎ) 이 설득은 계속해서 진행될 거 같아요. 다른 팀원 분들이 들었을 때는 이렇게까지 해야 해? 라고 할 수도 있어요. 그래서 더 이해를 시켜드리고자 최대한 데이터를 기반으로 설명해드리려고 하고 있습니다. “이게 필요하대요” 라기보다는 현재 이것에 대한 필요를 요청하는 CS건이 전체 CS건에서 몇 프로이며 몇 주째 이어지고 있습니다. 이런식으로요. Q. 고생하시네요..! 지훈님께서 만들고자 하는 테드스토리의 CX팀은 어떤 모습일까요? A. 예전에는 고객의 불만을 해결해주는 것만이 최고라고 생각했어요. 근데 그게 다가 아니더라고요. 오랫동안 엉파에서 다양한 경험을 하게끔 하려면 고객을 누구보다 잘 이해해야 해요. 그래서 전 테드스토리에서 고객을 잘 이해하고, 이들이 원하는 경험을 서비스에 녹이는 CX팀이 되었으면 합니다. Q. 하루 빨리 그런 날이 왔으면 좋겠네요! 그나저나 이제 23년이 끝나가네요. 올해가 가기전에 꼭 이루고 싶으신 목표가 있다면? A. 현재 준비 중인데, 엉파의 고객을 직접 만나거나 직접 목소리를 듣고 싶어요. 그리고 고객을 좀 더 알아가는 것이 올해 목표입니다. 또 한 가지가 있는데 올해가 가기 전에 매출 탑을 다시 찍어보고 싶어요. 생각보다 기분이 엄청 좋더라고요. 그리고… 찍으니까 사장님이 보너스를 주셔가지고…(웃음) Q. 마지막 질문입니다! 지훈님께서 생각하시기에 테드스토리에 어울리는 인재상은 어떤 모습일까요? A. 일단 고기를 사랑해야 하고요. 주도적으로 일을 끌어가보려고 노력하는 사람. 그리고 그 일에 혹여나 다른 사람이 거부감을 내비추더라도 끝까지 해보려고 부딪히는 사람. 마지막으로는 내 의견을 말 할 줄 아는 사람. 그래야 서비스는 성장할 수 있다고 생각합니다!