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토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기

Date
Nov 7, 2025
분류
  1. 마케팅/브랜딩/기획/디자인
•
이현정, 토스 Product Designer

"광고 넣으면 유저가 싫어한다고요?" 토스가 욕먹으면서 찾아낸 30조의 비밀

🫑 3줄 요약

•
토스는 "광고는 사용자 경험을 해친다"는 편견을 깨고, 광고 시청을 미리 예고하고 동선을 방해하지 않는 위치에 배치함으로써 유저의 신뢰와 매출을 동시에 확보했습니다.
•
단순히 불쾌함을 줄이는 것을 넘어, 개인화된 타겟팅, 재미있는 인터랙션, 그리고 확실한 보상(예: 만보기 복권)을 통해 광고를 '가치 있는 혜택'으로 전환시키는 데 성공했습니다.
•
비즈니스 목표와 사용자 경험은 대립 관계가 아니며, 바꿀 수 없는 제약 조건 속에서 교집합을 찾아낼 때 오히려 폭발적인 임팩트를 만들 수 있음을 기억해야 합니다.

🥦 인사이트

•
'숙제'를 '축제'로 만드는 기획의 힘
•
혹시 수익화를 고민할 때마다 "유저들이 싫어하면 어쩌지?"라며 주저하시나요? 토스의 사례는 명확한 답을 줍니다. 유저가 싫어하는 건 '광고' 그 자체가 아니라, '무례한 광고'입니다.
•
갑자기 튀어나와서 흐름을 끊는 광고는 무례하지만, "이거 보면 100만 원 복권 줄게"라고 정중하게 제안하는 광고는 즐거운 게임이 됩니다. 결국 핵심은 투명성(Transparency)과 보상(Reward)입니다. 숨기지 말고 당당하게 제안하세요. 그리고 그 불편함의 대가를 확실하게 지불하세요.
•
비즈니스를 하다 보면 어쩔 수 없이 고객에게 '숙제(광고 보기, 결제하기)'를 내줘야 할 때가 옵니다. 그때 죄송해하며 숨기지 말고, 그 숙제를 어떻게 하면 재미있는 '축제'로 만들 수 있을지 고민하는 게 기획자의 진짜 실력입니다.

— 원문 보기 —

토스에서 혜택 서비스를 맡고 있는 이현정입니다. 혜택 서비스는 포인트를 주는 서비스나 광고들이 모여 있는 탭이에요. 저는 그곳에 있는 광고와 서비스들을 오랫동안 담당해왔고, 지금은 그로스 도메인에서 토스 유저를 늘리는 일에 집중하고 있어요. 이 글에서는 비즈니스와 사용자 경험, 두 가지를 모두 챙기는 교집합을 찾아가는 과정에 대해 들려드릴게요.
외부 디자이너를 만나면 항상 듣는 말이 있어요.
"토스 디자이너들은 광고 싫어하죠?"
"비즈니스냐 사용자냐, 결국 뭘 선택하나요?"
"사용자 경험을 위해 팀이랑 싸우지 않나요?"
실제 토스는 그렇게 단순하지 않아요. 광고를 제공하는 것에 열려있고, 비즈니스와 사용자 경험, 둘 다 챙겨야 하죠. 그러기 위해 팀과 싸우는게 아니라 같이 치열하게 고민해요.
결국 중요한 건 비즈니스와 사용자 경험, 둘 사이의 교집합을 찾아내는 일이더라고요.
저는 토스에서 광고 사업을 본격적으로 추진하던 시기에 광고 도메인에서 제품을 만들었어요. 무슨 제품을 만들든 유저에게 '광고'를 보여줘야 했죠. 이전에는 토스에서 상상도 할 수 없었던 경험, 사용자가 싫어할만한 경험을 제가 전부 처음으로 다 만들게 된거죠.
제품을 만들 때마다 사용자의 불만은 쏟아졌고, 그 중 절반은 욕설이었어요. 그럼에도 그런 제품은 계속 만들어야했죠. 내가 뭘 만들든 욕만 먹는 상황에서 중요한 것을 배웠어요. 비즈니스와 사용자 경험의 교집합을 찾아내는 방법을 깨닫게 되었죠.
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