우리는 흔히 브랜드나 리더십이 무결점이어야 한다고 믿지만, BBC 앵커의 사례처럼 대중은 틈이 보일 때 비로소 그 대상을 '사람'으로 받아들여요. 소비자들은 평점 5.0점보다는 4.2~4.4점이 낫다고 생각하는 경우가 많으며, 100% 긍정적인 댓글만 달린 유튜브 영상 보다는, 긍정과 부정이 공존하는 유튜브 영상에 더 신뢰감을 느낍니다. 꽉 막힌 권위 대신 인간적인 빈틈을 보여줄 때, 소비자는 경계심을 풀고 '우리 편'이라는 유대감을 느끼게 되죠.