디자인 프로세스
멀티모달 LLM 기술로 강화된 온라인 CS상담
W
Wani
기존 콜센터 상담 방식의 주요 문제를 LLM AI, 모티모달 기술을 적용해
디자인 솔루션으로 도출하고, 사용자 테스트를 통해 긍정적 피드백을 받았습니다.
디자인 솔루션으로 도출하고, 사용자 테스트를 통해 긍정적 피드백을 받았습니다.
쇼핑몰에서 네이버톡이나 채널톡 같은 편리한 온라인 CS가 일상화되었어요. 하지만, 전자제품과 같이 복잡한 기술 지식이 필요한 상황에서는 기존의 서비스에는 한계가 있어요. 콜센터 근무 경험에서 발견한 문제를 해결하기 위해, 기술을 활용하여 전통적 CS의 한계를 뛰어넘는 새로운 서비스를 디자인했어요.
프로젝트 배경
콜센터를 근무하며 제가 느꼈던 가장 큰 문제점은, AS 접수나 고장 문의에 필요한 제품 모델명을
대다수 고객들이 어디에서 찾는지 모른다는 것이었어요.
고객에게 제품 사진을 찍어 보내달라 요청한 후 모델명을 파악하고, 다시 전화를 걸어 문제를 해결하는 단순한 작업을 반복했어요. 이러다보니 문제 해결에 시간이 오래 걸렸고, 쌓이다 보니 업무가 과부하됐어요. 저는 이를 AI 기술로 해결할 수 있지 않을까? 생각했어요.
대다수 고객들이 어디에서 찾는지 모른다는 것이었어요.
고객에게 제품 사진을 찍어 보내달라 요청한 후 모델명을 파악하고, 다시 전화를 걸어 문제를 해결하는 단순한 작업을 반복했어요. 이러다보니 문제 해결에 시간이 오래 걸렸고, 쌓이다 보니 업무가 과부하됐어요. 저는 이를 AI 기술로 해결할 수 있지 않을까? 생각했어요.
문제
결국, 두 가지 큰 문제가 보였어요.
이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까 고민해봤어요.
가설
멀티모달 LLM 기술을 CS상담 서비스에 적용시켜, 다양한 사용자 문의를 즉각적이고 정확한 답변을 제공하면, 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 얻을 수 있지 않을까?
*멀티모달 LLM : 텍스트, 이미지, 소리 등 다양한 형태의 데이터를 이해하고 처리할 수 있는 AI 기술
해결
직접 경험했던 고객과 상담원 간의 상담 과정에서 발생할 수 있는 주요 대화 흐름에 집중했어요.
이를 AI 기반 서비스로 해결하기 위한 UX 전략을 도출했어요.
디지털 소외계층을 주 사용자로 고려하여 접근성을 높이고, 인터랙티브한 응답 시각화를 통해
사용자에게 명확하고 이해하기 쉬운 UI를 제공하는 것을 최종 디자인 방향으로 설정했어요.
사용자에게 명확하고 이해하기 쉬운 UI를 제공하는 것을 최종 디자인 방향으로 설정했어요.
그럼 이제부터 페르소나로 설정한 53세 김영수 씨의 여정을 통해 디자인 솔루션을 안내해 드릴게요.
메인시나리오
53세 김영수 씨는 작년 여름에 구입한 창문형 에어컨에서
물이 새는 문제를 해결하기 위해 AS 콜센터에 문의했습니다.
물이 새는 문제를 해결하기 위해 AS 콜센터에 문의했습니다.
시나리오 01
전화가 익숙한 영수 씨는 음성상담 기능을 사용하여 상담을 해보기로 결정한다.
투명성을 위한 알림 툴팁
•
서비스 투명성을 보장하고, 법적인 문제를 방지 하기 위해 사용자에게 상담 내용이 기록되고
그 기록이 어떻게 관리되는지 알려줘요.
그 기록이 어떻게 관리되는지 알려줘요.
접근성을 고려한 음성상담 기능
•
사용자 접근성을 고려해 음성으로도 상담가능한 기능을 제공해요.
실시간 음성 입력 피드백
•
음성 입력 시, 사용자가 실시간으로 반응하는 UI를 통해 자신의 음성이 인식되고 있음을
인터랙션을 통해 직관적으로 확인할 수 있어요.
인터랙션을 통해 직관적으로 확인할 수 있어요.
시나리오 02
고장 난 제품의 모델명을
몰라 당황했지만 사진을
찍어 보내 해결할 수 있었다.
몰라 당황했지만 사진을
찍어 보내 해결할 수 있었다.
사진으로 제품 인식
•
상황에 맞는 UI를 제공하고, 멀티모달 AI를 통해 제품 모델을 정확히 인식해요.
실시간 사진 분석 로딩
•
AI 기술의 신뢰성을 위해 사용자에게 실시간 사진 분석 과정을 직관적으로
체감할 수 있게 하는 인터랙션을 제공해요.
체감할 수 있게 하는 인터랙션을 제공해요.
시나리오 03
곧바로 고장 증상을 파악했고, 지난번에
이미 물을 뺐는데도 나아지지 않아
AS 접수를 하기로 했다.
이미 물을 뺐는데도 나아지지 않아
AS 접수를 하기로 했다.
접근성을 위한 TTS 기능
•
시각 장애가 있는 사용자나 화면을 볼 수 없는 상황일 때 상담사 말을 음성으로 제공함으로써 접근성을 향상시켰어요.
신뢰성을 위한 정보 출처 표시
•
사용자에게 제공된 정보의 신뢰성을 주고, 필요한 경우 출처 자료에 접근할 수 있도록
출처 정보 UI를 제공해요.
출처 정보 UI를 제공해요.
데이터 정확성 확인을 위한 고객 정보 카드
•
고객 정보 카드를 통한 정보 확인을 통해 입력한 자신의 데이터가 정확하게 처리되고 있음을 알려줍니다.
시나리오 04
고장 증상을 정확히 해결하지 못해
찝찝하지만 AS 접수 완료 문자를
확인하고 상담을 종료한다.
찝찝하지만 AS 접수 완료 문자를
확인하고 상담을 종료한다.
(GIF)
상태 인식을 위한 문자 전송 인터렉션
•
문자 아이콘을 위로 올리는 인터랙션으로 문자 전송 완료를 알리고, 스테이터스 바를 확인하도록 유도했어요.
시나리오 05
바로 고장 증상을 알아내지 못해
짜증이 난 영수 씨는
상담원 평점에 2점을 준다.
짜증이 난 영수 씨는
상담원 평점에 2점을 준다.
상담 내용 요약
•
상담의 핵심 내용을 간략히 정리하여 제공함으로써, 사용자가 상담 중에 논의된 주요 사항을 쉽고 빠르게 찾을 수 있게해요.
상담 기록 보기
•
상담 과정에서 무슨 대화가 오갔는지 명확하게 볼 수 있도록 하여, 이전 상담에서 제공된
해결책을 쉽게 참조할 수 있도록해요.
해결책을 쉽게 참조할 수 있도록해요.
서비스 피드백을 위한 상담원 평가
•
선택한 별점에 따라 관련성 있는 선택지가 제시되어, 사용자의 의견이 더 정확하게 반영되는 느낌을 주도록 했어요.
•
AI 상담원의 어떤 부분의 성능이 좋고, 어떤 부분이 개선이 필요한지에 대해 파악할 수 있어 서비스 품질 향상에 도움이 될 수 있어요.
결과
콜센터 상담 경험이 있는 사용자를 대상으로 시나리오 기반 프로토타입
시연을 한 후, 사용자 인터뷰를 진행했어요.
시연을 한 후, 사용자 인터뷰를 진행했어요.
긍정적 피드백
접근성이 낮은 사용자들에게 큰 도움이 될 것
같다는 평과, 실제 상담하는 것과 같은 자연스러운 흐름이 좋았다는 평을 받았어요.
같다는 평과, 실제 상담하는 것과 같은 자연스러운 흐름이 좋았다는 평을 받았어요.
부정적 피드백
TTS 기능의 음성 변환 인식 필요성과, 실제 서비스 상용화가 콜센터 직원의 일자리에 미칠 영향에 대한 우려를 표현했어요
개선
UT진행 시 텍스트가 음성으로 변환되는지 어렵다는 피드백을 수용하여 변환되는 과정을 시각적으로 표현했어요.
직관적인 실시간 텍스트 피드백
•
스피커 버튼을 누르면 글자가 실시간으로 로딩되고, 언제 말해야 할지 알려주는 안내 문구를 통해 사용자가 서비스와 상호작용하고 있음을 직관적으로 느낄 수 있도록 했어요.
배운 것
다양한 사람들을 고려해서
디자인 한다는 건 배려다.
디자인 한다는 건 배려다.
모두가 사용할 수 있는 접근성 디자인
멀티모달 LLM의 다양한 사용자 맥락 이해와 언어 장벽 극복 가능성을 고려하며,
노인, 장애인, 외국인 등 모두가 이용할 수 있는 서비스 제공을 목표로 했습니다.
이를 위해 색상, 글씨 크기, 줄바꿈 등 접근성을 강화하는 디자인 요소에 집중했습니다.
노인, 장애인, 외국인 등 모두가 이용할 수 있는 서비스 제공을 목표로 했습니다.
이를 위해 색상, 글씨 크기, 줄바꿈 등 접근성을 강화하는 디자인 요소에 집중했습니다.
AI와의 상호작용을 위한 UI와 인터랙션
텍스트 응답을 기반으로 한 생성형 AI 서비스는 사용자의 상태를 인지하고 적절히 대응하고,
상담 서비스에서 신뢰와 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요한 요소라고 생각했습니다.
이를 위해, 사용자의 감정 변화를 고려한 인터랙션과 UI 설계를 위해 노력했습니다.
상담 서비스에서 신뢰와 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요한 요소라고 생각했습니다.
이를 위해, 사용자의 감정 변화를 고려한 인터랙션과 UI 설계를 위해 노력했습니다.
AI 윤리적 문제
서비스 상용화 문제에 대한 피드백을 받고, 콜센터 직원들의 일자리 영향에
대해 깊이 고민하게 되었습니다. 이는, 기술 발전과 사회적 책임 사이의 균형을 찾는 것이
서비스 디자인의 중요한 부분임을 깨닫는 계기가 되었습니다.
대해 깊이 고민하게 되었습니다. 이는, 기술 발전과 사회적 책임 사이의 균형을 찾는 것이
서비스 디자인의 중요한 부분임을 깨닫는 계기가 되었습니다.
Jo
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