멀티모달 LLM 기술로 강화된 온라인 CS상담
기존 콜센터 상담 방식의 주요 문제를 LLM AI, 모티모달 기술을 적용해 디자인 솔루션으로 도출하고, 사용자 테스트를 통해 긍정적 피드백을 받았습니다. 쇼핑몰에서 네이버톡이나 채널톡 같은 편리한 온라인 CS가 일상화되었어요. 하지만, 전자제품과 같이 복잡한 기술 지식이 필요한 상황에서는 기존의 서비스에는 한계가 있어요. 콜센터 근무 경험에서 발견한 문제를 해결하기 위해, 기술을 활용하여 전통적 CS의 한계를 뛰어넘는 새로운 서비스를 디자인했어요. 프로젝트 배경 콜센터를 근무하며 제가 느꼈던 가장 큰 문제점은, AS 접수나 고장 문의에 필요한 제품 모델명을 대다수 고객들이 어디에서 찾는지 모른다는 것이었어요. 고객에게 제품 사진을 찍어 보내달라 요청한 후 모델명을 파악하고, 다시 전화를 걸어 문제를 해결하는 단순한 작업을 반복했어요. 이러다보니 문제 해결에 시간이 오래 걸렸고, 쌓이다 보니 업무가 과부하됐어요. 저는 이를 AI 기술로 해결할 수 있지 않을까? 생각했어요. 문제 결국, 두 가지 큰 문제가 보였어요. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까 고민해봤어요. 가설 멀티모달 LLM 기술을 CS상담 서비스에 적용시켜, 다양한 사용자 문의를 즉각적이고 정확한 답변을 제공하면, 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 얻을 수 있지 않을까? *멀티모달 LLM : 텍스트, 이미지, 소리 등 다양한 형태의 데이터를 이해하고 처리할 수 있는 AI 기술 해결 직접 경험했던 고객과 상담원 간의 상담 과정에서 발생할 수 있는 주요 대화 흐름에 집중했어요. 이를 AI 기반 서비스로 해결하기 위한 UX 전략을 도출했어요. 디지털 소외계층을 주 사용자로 고려하여 접근성을 높이고, 인터랙티브한 응답 시각화를 통해 사용자에게 명확하고 이해하기 쉬운 UI를 제공하는 것을 최종 디자인 방향으로 설정했어요.
