마미챌린지가 보여준 ‘진짜 리뷰’의 가치
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고객의 니즈(Needs)를 만족시키기 위한 여정
요즘 물건을 구매할 때 사람들이 가장 먼저 확인하는 것이 앞서 구매한 사람들의 사용 후기, 바로 ‘리뷰’일 텐데요. 그 영향력이 커진 만큼 구매자에게도, 판매자에게도 리뷰는 매우 중요한 요소가 되었습니다.
하지만 수많은 리뷰 중에서도 제품에 대한 솔직한 후기를 담은 ‘진짜 리뷰’만이 의미 있는 역할을 한다고 볼 수 있죠. 그래서 이러한 ‘진짜 리뷰’의 가치를 바탕으로 성장한 ‘마미챌린지’ 이야기를 풀어 보려고 합니다. ‘마미챌린지’는 어떻게 고객의 니즈를 만족시킬 수 있었을까요?
진화된 체험단 ‘마미챌린지’
‘마미챌린지’는 간단한 미션 수행만으로 출산/육아 상품을 얻을 수 있는 마미톡의 참여형 광고 캠페인이에요. 챌린지를 신청한 유저들이 상품 구매 후 리뷰 작성을 완료하면 리워드를 제공해 드리고 있습니다.
엄마들은 임신 후 다양한 출산/육아 제품 중 어떤 것을 구매해야 할지 매 순간 고민하게 되는데요. ‘마미챌린지’를 통해 평소 눈여겨보았던 혹은 새로운 브랜드의 제품을 할인된 가격에 경험해 볼 수 있습니다. 그리고 챌린지 참여 중 작성한 생생한 리뷰는 비슷한 고민을 안고 있는 엄마들이 꼭 맞는 제품을 구매할 수 있도록 도움을 줄 수 있어요. 이것이 ‘리뷰’의 긍정적 효과라고 할 수 있죠.
마미챌린지를 통해 모인 찐 리뷰들
또한 ‘마미챌린지’에 참여한 브랜드는 현재 출산/육아를 경험하고 있는, ‘찐’ 고객인 엄마들에게 브랜드와 제품을 홍보할 수 있는데요. 챌린지 참여자들이 작성하는 리얼 후기를 바탕으로 경쟁력이 있는 자사 제품을 마음껏 알릴 기회라고 할 수 있습니다.
이렇듯 ‘마미 챌린지’가 추구하는 것은 제품 판매자와 구매자의 니즈를 모두 만족시키는 것이었어요. ‘리뷰’라는 매개체를 통해 양쪽의 미충족 수요를 해결하고자 했습니다. 어떻게 보면 단순하게 접근할 수 있지만, 현재의 고객 만족도를 끌어내기까지 여러 시행착오를 겪기도 했답니다.
*마미톡 제품팀 PM, Lizzy의 이야기를 들어봤어요.
’마미챌린지’의 변화 과정이 궁금해요. 제일 중점적으로 고려한 부분은 무엇이나요?
지금의 ‘마미챌린지’가 있기까지 몇 번의 피봇팅 과정이 있었는데요. 유관 업무를 담당하는 마미톡 제품팀과 광고팀은 변화가 필요할 때마다 ‘왜(Why)’라는 질문을 계속해서 던졌던 것 같아요.
초기에는 퀴즈 형식의 광고를 진행했었는데요. 브랜드의 광고 집행률이 조금씩 낮아지기 시작할 때쯤, 그 원인을 찾는 데 집중하게 됐어요. ‘퀴즈형 광고에 대한 관심이 왜 떨어질까?’라는 질문의 답을 찾기 위해서는 광고 브랜드가 원하는 것을 파악하는 것이 우선이었죠.
이때 단순 노출 및 정보 전달 형태의 광고만으로는 부족하다는 점을 깨달았고, 브랜드가 가장 원하는 가치인 ‘구매 전환’을 유도할 수 있는 리뷰형 광고로 변화를 준 것이었어요.
초기에는 퀴즈 형식의 광고를 진행했었는데요. 브랜드의 광고 집행률이 조금씩 낮아지기 시작할 때쯤, 그 원인을 찾는 데 집중하게 됐어요. ‘퀴즈형 광고에 대한 관심이 왜 떨어질까?’라는 질문의 답을 찾기 위해서는 광고 브랜드가 원하는 것을 파악하는 것이 우선이었죠.
이때 단순 노출 및 정보 전달 형태의 광고만으로는 부족하다는 점을 깨달았고, 브랜드가 가장 원하는 가치인 ‘구매 전환’을 유도할 수 있는 리뷰형 광고로 변화를 준 것이었어요.
리뷰형 광고로 전환 후 그 결과는 어땠나요?
자사 브랜드와 제품 인지도를 높이기 위해 리뷰는 매력적인 수단이었기에 결과적으로 광고주의 만족도를 높일 수 있었는데요. 그리고 구매자의 솔직한 후기는 출산/육아 제품 선택에 있어 어려움을 겪는 부모들의 고민을 덜어주게 되어 순기능으로 작용할 수 있을 거라고 생각했습니다.
그런데 리뷰형 광고가 자리를 잡아갈 때 서서히 마미톡 사용자인 엄마들의 챌린지 신청률이 감소하게 되어 다음 고민이 시작되었던 것 같아요.
그 시그널을 놓치지 않는 것이 중요했을 것 같아요. 제품 개선을 위한 어떤 노력들이 있었을까요?
당시 사용자의 의견을 들어보고자 설문을 진행하기도 했는데 무엇보다 사용자 목소리가 중요하다고 생각했어요. 그리고 설문을 통해 중요한 해답을 얻게 되었습니다.
그중 하나가 ‘인지도 부족’이었는데요. 전달하고자 했던 핵심 소구점을 제대로 인지하지 못한 사용자의 비중이 높았던 것이었죠.
그중 하나가 ‘인지도 부족’이었는데요. 전달하고자 했던 핵심 소구점을 제대로 인지하지 못한 사용자의 비중이 높았던 것이었죠.
그래서 미션을 수행하면, 리워드 혜택이 주어진다는 의미 전달을 강화하기 위해 기존 ‘마미메이트’라는 네이밍을 ‘마미챌린지’로 변경하고, 키 비주얼 역시 직관적으로 개선했어요.
또한 설문 결과로 엄마들이 구매를 희망하는 상품의 특징을 확인해 ‘마미챌린지’ 상품 선정 시 사용자의 니즈를 반영할 수 있었습니다.
그 결과 신청률과 관심도는 자연스레 높아졌고, 이렇게 고객의 니즈를 만족시키기 위해 끊임없이 질문하고 그 답을 찾는 과정이 절대 헛되지 않았음을 확인할 수 있었어요.
또한 설문 결과로 엄마들이 구매를 희망하는 상품의 특징을 확인해 ‘마미챌린지’ 상품 선정 시 사용자의 니즈를 반영할 수 있었습니다.
그 결과 신청률과 관심도는 자연스레 높아졌고, 이렇게 고객의 니즈를 만족시키기 위해 끊임없이 질문하고 그 답을 찾는 과정이 절대 헛되지 않았음을 확인할 수 있었어요.
그래서 지금 어떻냐고요?
마미챌린지 월 평균 방문자 수 65,000명
사용자 지표를 살펴보면, 리뷰형 광고로 리브랜딩 후 월간 활성 이용자 수(MAU)는 58% 증가했습니다. ‘마미챌린지’ 하루 평균 페이지 방문자 수 역시 증가했는데요. 리스트 페이지의 순 방문자 수(UV)는 15% 상승했고, 응모 페이지의 UV는 129%의 증가율을 보였습니다.
마미챌린지 평균 참여자 수 1,500명
챌린지 응모자 수도 537% 증가해 사용자의 적극적인 참여를 확인할 수 있었어요. ‘마미챌린지’가 마미톡 앱 내 메인 탭은 아니지만 그에 견줄 만한 유저의 관심을 얻고 있답니다.
제품 조회수 973% 상승
이 외 제품 개선 전후를 비교했을 때, ‘마미챌린지’의 매출 지표도 2,427% 상승해 성장 곡선을 보이고 있어요. 구체적인 사례로 마미톡 쇼핑 입점사인 B사의 경우, ‘마미챌린지’에 참여한 후 제품 조회수가 973% 상승하는 결과를 얻어 실제로도 브랜드 관계자로부터 높은 만족도를 끌어 냈습니다.
이렇게 ‘진짜 리뷰’의 가치를 확인하며 광고 브랜드와 사용자 양측의 만족도를 높일 수 있었고, 자연스레 제품 핵심 지표에서도 눈에 띄는 성과를 만들 수 있었습니다. ‘그럼, 현재 이 결과에 만족하나요?’라는 질문을 받는다면, 자신 있게 ‘아니오’라고 답할 수 있어요. 아직도 마미톡 제품팀과 광고팀은 ‘마미챌린지’를 고도화하기 위한 논의를 이어가고 있다는 사실!
처음부터 지금까지 ‘마미챌린지’는 판매자와 구매자, 모두의 니즈를 충족시키기 위해 노력한 만큼, 앞으로도 그 고민과 새로운 시도는 계속될 예정이니 지켜봐 주세요.
광고/제휴 ad@mmtalk.kr
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