고객 페르소나의 '고통'과 '쾌락'을 찾는 팁

작성자

L
LatinBro

카테고리

고객 페르소나

고객 페르소나의 표면적인 필요를 넘어, 구매를 결정짓는 핵심 동기인 '고통'과 '쾌락'을 심층적으로 찾아내는 구체적인 팁은 다음과 같습니다.

1. "왜?"라는 질문을 5번 이상 반복하라 (심층 동기 파악)

고객이 안고 있는 표면적인 불만(외부적 문제)을 들었다면, 그 이유를 5~6번 연속해서 되물어보십시오. 예를 들어, 고객이 "살을 빼고 싶다"고 할 때 "왜?"라고 물으면 "건강해지려고"라고 답할 수 있습니다. 계속해서 "왜 건강해지려고 하는가?"를 파고들면, 결국 "아이들과 지치지 않고 놀아주고 싶어서" 혹은 "가족에게 존경받는 든든한 가장이 되고 싶어서"라는 내면의 진짜 쾌락(지위나 사랑에 대한 욕구)과 고통(무능력함에 대한 두려움)에 도달하게 됩니다. 모든 욕구의 근저에는 결국 '존경, 소속감, 삶의 목적'이라는 감정적 연결고리가 숨어 있습니다.

2. 과거의 '나 자신'을 페르소나로 설정하라

당신은 과거에 당신과 똑같은 문제를 겪었던 사람을 가장 강력하게 도울 수 있는 위치에 있습니다. 당신 자신이 그 고통 속에서 벗어나기 위해 애쓰던 과거로 돌아가 보십시오. 그때 당신이 어떤 역경과 비극을 극복했는지, 그리고 당시 마음속으로 끊임없이 되뇌었던 좌절의 문장들(고통)과 간절한 바람(쾌락)을 수십 개 적어보는 것이 페르소나의 감정을 이해하는 가장 빠르고 정확한 방법입니다. 세상의 어떤 문제들이 당신을 화나게 하고 슬프게 하는지 묻는 것도 좋은 힌트가 됩니다.

3. 기존 핵심 고객과 '고통 대화(Pain Dialogues)'를 나누십시오

페르소나를 상상만으로 그리지 말고, 당신의 상품을 구매한 핵심 고객과 직접 대화하십시오. 이때 "무엇을 원하십니까?"라고 묻기보다는 다음과 같이 감정과 오감을 자극하는 질문을 던져야 합니다.

•

"한밤중에 소화불량에 걸린 것처럼 당신을 잠 못 이루게 하고 천장만 바라보게 만드는 걱정거리는 무엇입니까?"

•

"어떨 때 고함을 지르고 싶을 정도로 분노를 느끼십니까?"

고객이 대답할 때, 그들의 말을 그대로 반사하듯 되짚어주면(Inquire and reflect) 고객은 더 깊은 고민의 세부 사항을 털어놓게 됩니다.

4. 온라인 익명 공간을 '도청'하십시오 (디지털 행동 관찰)

사람들은 설문조사나 공식적인 인터뷰에서는 진짜 감정을 숨기고 이성적이고 사회적으로 수용 가능한 답변(예: "편안함 때문에 고급 차를 산다")을 하는 경향이 있습니다. 고객의 정제되지 않은 고통과 쾌락을 찾으려면 그들이 속한 온라인 포럼, 게시판, 소셜 미디어 그룹을 관찰하십시오. 그곳에서 사람들이 고통에서 벗어나기 위해 사용하는 날것의 단어와 표현들을 수집하여 카피에 그대로 적용해야 합니다.

5. 3대 고통과 10대 욕망(D10) 체크리스트를 활용하십시오

수집한 정보가 막연하다면 다음의 기준표를 통해 고객의 상태를 명확히 분류해 보십시오.

•

고통의 3가지 진단: 고객의 고통이 수익 감소나 비용 낭비 같은 재무적 고통, 효율성 저하나 품질 불량 같은 전략적 고통, 혹은 업무 스트레스나 고용 불안 같은 개인적 고통 중 어디에 해당하는지 짚어보십시오.

•

쾌락의 D10 (10가지 근원적 욕망): 인간의 원초적인 10대 욕망 중 당신의 상품이 어떤 쾌락을 충족시켜 줄 수 있는지 연결해 보십시오.

건강하게 오래 살고 싶다

성욕을 충족하고 싶다

먹고 싶다, 마시고 싶다

안전하게 무사하고 싶다

기분 좋은 자극을 받고 싶다

예뻐지고 싶다

사랑받고 싶고 사랑하고 싶다

부자가 되어 풍족하게 살고 싶다

사회적으로 인정받고 싶다

10.

자아 달성을 이루고 싶다

💡 핵심 팁: 인간은 쾌락(얻고 싶은 욕구)을 향해 달려가기보다, 고통과 손실을 피하려는 본능(손실 회피 편향)이 2~4배 더 강력합니다. 따라서 페르소나를 기획할 때는 그들이 바라는 '쾌락'을 찾는 것도 중요하지만, 현재 그들이 직면한 '고통(공포와 불안)'을 찾아내어 부드럽게 짚어주는 것에 최우선 순위를 두어야 합니다. 현재의 불만스러운 상태(고통)와 기대하는 미래의 상태(쾌락) 사이의 '갭(Gap)'이 크게 벌어질수록 고객은 반드시 지갑을 엽니다.

Made with Slashpage