서비스를 통해 살펴본 Retention 전략
저의 Work Mindset 중 하나이기도 한 Retention 전략에 대해 이야기해 보려해요. (저의 Work Mindset 관점의 이야기는 다음에 들려드릴게요. 오늘은 UX 관점이에요!) ＃Retention 전략 이란? 신규 고객 유치보다 기존 고객 유지를 통해 성과를 내는 전략으로 마케팅 업계에서 용어가 먼저 등장했던 것으로 알고있어요. 흔히 ‘Retention Marketing’이라 불러요. 저희 업계에서는 User Retention과 같이 부를 수 있겠어요. “유저 유입이 전부가 아니다”라는 말이 있어요. 신규 유저 확보도 중요하지만 그보다 중요한 것이 기존 고객을 유지할 수 있는 무언가가 있어야 한다고 생각해요. 그 무언가를 통해 기존 고객을 충성 고객으로 전환 할 수 있도록 하는 것이죠. Retention 전략의 핵심은 User Retention을 높일 수 있는 매개체와 이탈율은 최소화할 수 있는 방안마련, 그리고 궁극적 목표는 확보된 트래픽을 통해 더 나은 서비스 제공을 위함이라고 생각해요. ＃무엇을 해야할까? “무엇을 해야할까?”에 대한 정량적인 데이터도 정답도 없지만. 우리 주변에 있는 서비스들을 살펴보면서, 우리는 한번 생각해 볼 수 있어요. 전문 리워드앱도 아닌데 느닷없이 등장한 만보기 서비스 너도나도 주요 메뉴로 자리 잡은 혜택 서비스 여러 서비스를 하나의 플랫폼에서 해결하는 슈퍼앱 구축 해당 사례들의 목표는 DAU(Daily Active Users) 확보에 있어요. 만보기, 혜택과 같은 리워드 제공 서비스를 통해 고객의 생활에 밀착하여 매일매일 우리 앱에 방문할 수 있도록 하기 위함이죠. 슈퍼앱 사례의 경우, 편의성 증대의 목적도 있겠지만, 하나의 플랫폼에서 여러 서비스를 해결 할 수 있는 것은 유저 이탈율을 최소화 할 수 있는 방법 중 하나이기도 했을거에요. ＃DAU 확보 이후에는? DAU가 확보되면 대량의 트래픽 분석을 통해 기존 서비스 개선과 신규 서비스 오픈 및 확장에 활용 할 수 있는 막대한 양질의 데이터를 확보했다고 볼 수 있어요. ＃결국은 더 나은 서비스를 제공하기 위해서! Retention 전략은 결국 더 나은 서비스를 제공하기 위한 하나의 전략으로 장기적으로, 꾸준한 분석을 토대로, 다양한 접근과 시도를 해볼 수 있는 발판이라고 생각해요. Tag : #Retention#리텐션#토스#네이버#만보기#신한슈퍼SOL#혜택#슈퍼앱
