공감 간격 효과 (Empathy Gap)

화장실 들어갈 때, 나올 때 다르다

사람이 특정 감정 상태일 때와 그렇지 않을 때 사이의 심리적 거리감과 판단의 차이

정의

인간이 서로 다른 감정적 상태에 있을 때 자신의 행동, 선호, 의사결정을 정확히 예측하지 못하는 인지적 편향

주로 차가운 상태(이성적, 평온)에서 뜨거운 상태(충동적, 배고픔, 성욕, 공포)의 타인을 이해하지 못해 발생한다

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Cold to Hot :
평온한 상태에서 자신이 나중에 유혹이나 스트레스를 받았을 때 얼마나 충동적으로 변할지 과소평가

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Hot to Cold :
흥분하거나 화난 상태에서 이성적 판단이 얼마나 중요한지 망각하거나 나중에 이 감정이 식었을 때 기분을 상상하지 못함

1990년 후반, 심리학자이자 행동경제학자인 조지 로웬스타인(George Loewenstein)이 체계화한 개념

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발생 :
왜 사람들은 건강에 해롭단걸 알면서도 순간의 유혹에 굴복할까? 평소에 점잖은 사람이 특정상황에서 왜 폭력적으로 변할까? 연구하며 시작되었다

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실험 :
피실험자들에게 고통이나 성적 흥분, 갈증 등의 상태를 유도하기 전과 후의 의사결정 변화를 측정

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결과 :
인간의 뇌는 현재 감정 상태를 '표준'으로 인식하여, 다른 상태에서의 욕구나 충동을 시뮬레이션 하는 데 근본적 한계가 있음을 입증

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아주 배고픈 사태에서 마트에 가면 평소 이성적인 상태에서 계획하지 않았던 고칼로리 식품을 잔뜩 담게되는 행동

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의욕이 충만한 저녁에 내일 아침 계획을 세우고, 아침 기상 직후에는 더 자고 싶어지며 어제 세운 계획을 가볍게 무산시키는 행동

사용자가 이성적일 때 설계한 경험이 충동적인 상황에서는 작동하지 않을 수 있음을 인지해야한다

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사전 차단 시스템(Commitment Devices) :
사용자가 차가운 상태일 때, 나중에 뜨거운 상태가 되어 후회할만한 일을 막아주는 기능
ex) 주식 앱의 '매수 한도 설정', '지연 인출 서비스'

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넛지 :
사용자가 뜨거운 상태(충동 구매)에 있을 때, 한 번 더 생각하게 만드는 쿨다운 단계를 의도적 배치

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감정 맥락 고려 :
사용자가 스트레스를 받거나 급박한 상황에서 앱을 사용할 때(응급,사고)에는 복잡한 기능보단 즉각적이고 단순한 UI를 제공해야 한다

우리는 생각보다 자기 자신을 잘 모릅니다

디자이너는 사용자가 언제나 이성적일 것이라는 가정을 버리고, 사용자가 어떤 감정을 느끼는 순간에도 안전하게 가이드 할 수 있는 보호장치를 설계에 포함시켜야 한다