# 가용성 휴리스틱 (Availability Heuristic)

내가 가장 먼저 떠올리는게 가장 보편적이라는 착각

인간은 어떤 정보를 찾기 위해 머릿속을 뒤질 때, 가장 먼저 생각난 것이 가장 보편적이라고 생각한다

# 정의

어떤 사건의 빈도, 확률을 판단할 때 실제 통계 수치보다 그에 관한 구체적인 사례가 얼마나 쉽게 기억나는지를 기준으로 판단하려는 심리적 기제

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회상의 용이성이 높을수록

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중요도∙빈도가 높다고 인지

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의사 결정에 반영

# 유래

1973년 심리학자 아모스 트버스키와 대니얼 카너먼의 연구에서 정립되었다

이들은 피실험자에게 'K로 시작하는 단어가 많을까? 세 번째 철자가 K인 단어가 많을까?' 질문했는데 대부분의 사람이 전자를 선택하는 것을 발견했다

실제로는 후자가 훨씬 많지만 K로 시작하는 단어가 더 떠올리기 쉽기 때문이다

# 예시

![Image](https://upload.cafenono.com/image/slashpageHome/20260204/111655_4F96dETnNWgdGt5bHw?q=80&s=1280x180&t=outside&f=webp)

- **서비스 장애**

일년 내내 안정적으로 서비스를 제공하더라도 한 번씩 서버장애가 뉴스에 보도됨으로써 서비스 장애가 잦은 서비스처럼 여겨짐

# 활용

사용자의 회상 용이성을 설계해 서비스 가치를 각인시킬 수 있다

- 부정적 기억 덮어쓰기

서비스 장애 시 단순 텍스트 공지보다는 파격적인 보상이나 위트 있는 메세지로 '장애' 보다는 '적절한 대응'을 기억할 수 있도록 한다

- 생생한 사회적 증거 배치

'사용자 만족도 99%!' 문구보다는 '방금 asd123님이 구매함'과 같은 현실적으로 와닿는 문구를 배치해 서비스의 활성도를 더 긍정적으로 평가하게 한다

- 에러 페이지 설계

404 error 페이지는 브랜드 정체성이 담긴 그래픽을 사용해 부정적 경험의 인지 강도를 낮출 수 있다

> 사용자는 가장 기억하기 쉬운 한 두개의 사건으로 서비스를 평가하게 되는 것을 알아야한다

디자이너는 사용자 머릿속 가장 윗 부분에 어떤 긍정적인 경험을 심을 수 있는지 전략적으로 설계해야 한다

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