가용성 휴리스틱(Availability Heuristic)
내가 가장 먼저 떠올리는게 가장 보편적이라는 착각
인간은 어떤 정보를 찾기 위해 머릿속을 뒤질 때, 가장 먼저 생각난 것이 가장 보편적이라고 생각한다
정의
어떤 사건의 빈도, 확률을 판단할 때 실제 통계 수치보다 그에 관한 구체적인 사례가 얼마나 쉽게 기억나는지를 기준으로 판단하려는 심리적 기제
➊
회상의 용이성이 높을수록
➋
중요도∙빈도가 높다고 인지
➌
의사 결정에 반영
유래
1973년 심리학자 아모스 트버스키와 대니얼 카너먼의 연구에서 정립되었다
이들은 피실험자에게 'K로 시작하는 단어가 많을까? 세 번째 철자가 K인 단어가 많을까?' 질문했는데 대부분의 사람이 전자를 선택하는 것을 발견했다
실제로는 후자가 훨씬 많지만 K로 시작하는 단어가 더 떠올리기 쉽기 때문이다
예시
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서비스 장애
일년 내내 안정적으로 서비스를 제공하더라도 한 번씩 서버장애가 뉴스에 보도됨으로써 서비스 장애가 잦은 서비스처럼 여겨짐
활용
사용자의 회상 용이성을 설계해 서비스 가치를 각인시킬 수 있다
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부정적 기억 덮어쓰기
서비스 장애 시 단순 텍스트 공지보다는 파격적인 보상이나 위트 있는 메세지로 '장애' 보다는 '적절한 대응'을 기억할 수 있도록 한다
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생생한 사회적 증거 배치
'사용자 만족도 99%!' 문구보다는 '방금 asd123님이 구매함'과 같은 현실적으로 와닿는 문구를 배치해 서비스의 활성도를 더 긍정적으로 평가하게 한다
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에러 페이지 설계
404 error 페이지는 브랜드 정체성이 담긴 그래픽을 사용해 부정적 경험의 인지 강도를 낮출 수 있다
사용자는 가장 기억하기 쉬운 한 두개의 사건으로 서비스를 평가하게 되는 것을 알아야한다
디자이너는 사용자 머릿속 가장 윗 부분에 어떤 긍정적인 경험을 심을 수 있는지 전략적으로 설계해야 한다