탈출 경로 제공(Provide Exit Points)의 필요성

아무리 멋지고 화려한 건물이라도 비상구가 없다면 본능적인 불안감을 느끼게 한다

사용자가 서비스 안에서 길을 잃거나 실수했을 때, 언제든 안전하게 이전 혹은 처음으로 갈 수 있다는 확신을 주는 장치를 제공해야 한다

정의

사용자가 특정 과업을 수행하는 도중 언제라도 해당 프로세스를 중단하고 안전하게 이전이나 처음으로 돌아갈 수 있도록 명확한 수단을 제공해야한다는 것

사람은 실수하는 존재, 자신이 통제 불가능한 상황에 갇혔다고 느끼는 순간 사용자는 심각한 인지 부하와 반발감을 느끼며 이는 서비스 이탈로 이어진다

웹 사용성의 아버지 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)이 제안한 10가지 사용성 원칙 중 세 번째 항목인 '사용자 제어 및 자유'에서 유래되었다

닐슨의 사용성 휴리스틱

사용자는 종종 실수로 기능을 누르는데, 이 때 긴 대화를 거치지 않고도 해당 상황을 벗어날 수 있는 비상구가 필요하다

시스템이 사용자를 가둬선 안되며, 사용자가 시스템을 지배하고 있다는 통제감을 주는 것이 UX의 핵심이라는 것을 공표하며 현대 모든 인터페이스의 필수 요소(취소, 실행 취소, 닫기)를 정립했다

디자이너가 왜 반드시 탈출경로를 설계해야 하는가

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심리적 안전가 제공 :
실수해도 괜찮다는 확심감을 주면 사용자는 더 과감하게 새로운 기능을 탐색하게 된다
취소, 뒤로가기가 명확하다면 서비스 탐색에 대한 심리적 방벽이 낮아진다

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인지적 과부하 방지 :
잘못된 경로로 진입했을 때, 탈출구가 없으면 사용자는 해결 방법을 찾기 위해 과도한 에너지를 사용하게 되는데, 이 때 명확한 '닫기' 버튼은 불필요한 고민을 즉시 종료시켜준다

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부정적 경험의 최소화 :
의도치 않은 결제 팝업이나 긴 설문 조사에 갇혔을 때 탈출구가 없다면 사용자는 브랜드에 강한 거부감을 느끼게 된다
적절한 시점의 탈출 경로는 사용자의 짜증을 방지하는 방어선이다

탈출 경로 제공은 '사용자에게 자유와 통제권을 주는것'이다
디자이너는 사용자를 특정 목적지에 가두려 하지 말고 원하면 언제든 나갈 수 있는 문을 배치함으로써 오히려 사용자가 서비스에 더 오래 머물고 싶게 만드는 역설적인 신뢰를 구축해야 한다