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감정 휴리스틱 (Affect Heuristic)
기분이 곧 답이다 - 다니엘 카네먼
정의
인간이 복잡한 사안을 마주했을 때, 치밀한 논리적 분석 과정을 거치기보다 대상을 향한 즉각적인 호불호(감정)를 근거로 결론을 내리는 인지적 지름길
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뇌는 정보를 처리하는 에너지를 아끼기 위해 '이것이 얼마나 유익한가?'라는 어려운 질문을 '나는 이것을 좋아하는가?'라는 쉬운 감정의 질문으로 대체한다.
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이 과정에서 대상을 좋게 느끼면 위험은 과소평가하고 편익은 과대평가하게 되며, 반대로 싫게 느끼면 아주 작은 위험조차 치명적인 결함으로 인식하게 되어 결과적으로 객관적인 사실보다 주관적 기분이 판단의 주도권을 잡게 된다.
유래
2000년, 폴 슬로빅(Paul Slovic)의 연구를 통해 정립되었다
위험과 편익의 상관관계 실험
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연구 :
슬로빅 연구팀은 사람들이 다양한 기술(원자력, 식품 첨가물 등)의 위험과 편익을 어떻게 평가할 지 조사했다.
슬로빅 연구팀은 사람들이 다양한 기술(원자력, 식품 첨가물 등)의 위험과 편익을 어떻게 평가할 지 조사했다.
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결과 :
원래 위험 과 편익은 독립적인 관계거나 양의 상관관계여야 함에도 불구하고 사람들이 좋아하는 기술에는 편익은 높고 위험은 낮다고 평가하고, 싫어하는 기술에는 편익은 낮고 위험이 높다고 응답하는 등 감정적 선호도가 객관적 사실 판단을 장악하고 있음을 입증했다
원래 위험 과 편익은 독립적인 관계거나 양의 상관관계여야 함에도 불구하고 사람들이 좋아하는 기술에는 편익은 높고 위험은 낮다고 평가하고, 싫어하는 기술에는 편익은 낮고 위험이 높다고 응답하는 등 감정적 선호도가 객관적 사실 판단을 장악하고 있음을 입증했다
활용
서비스 첫인상에서 긍정적 감정을 느끼게 하면 이후 발생하는 사소한 불편함을 상쇄시킬 수 있다
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감성적 연결을 위한 마이크로 인터랙션 사용 :
부드러운 애니메이션, 기분 좋은 사운드, 따뜻한 환영 문구 등을 통해 사용자가 우리 서비스에 호감을 갖게 해야한다
부드러운 애니메이션, 기분 좋은 사운드, 따뜻한 환영 문구 등을 통해 사용자가 우리 서비스에 호감을 갖게 해야한다
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시각적 신뢰도와 브랜딩 :
깔끔하고 전문적인 디자인은 사용자에게 안도감을 주어 서비스 사용에서 오는 위험을 낮게 인지하도록 한다
투박하거나 불안정한 UI는 사용자에게 경계심을 주어 기능이 우수하더라도 부정적 평가를 받게한다
깔끔하고 전문적인 디자인은 사용자에게 안도감을 주어 서비스 사용에서 오는 위험을 낮게 인지하도록 한다
투박하거나 불안정한 UI는 사용자에게 경계심을 주어 기능이 우수하더라도 부정적 평가를 받게한다
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긍정적 피드백과 루프 설계 :
사용자 과업 완료 시 축하 메시지나 시각적 보상을 제공해 사용자가 서비스 이용 자체를 즐거운 감정으로 기억해야 해야한다
이런 긍정적 감정은 다음 방문 시 '이 서비스는 유용하다'는 빠른 판단을 내리게 하는 강력한 유인이 된다
사용자 과업 완료 시 축하 메시지나 시각적 보상을 제공해 사용자가 서비스 이용 자체를 즐거운 감정으로 기억해야 해야한다
이런 긍정적 감정은 다음 방문 시 '이 서비스는 유용하다'는 빠른 판단을 내리게 하는 강력한 유인이 된다
머리보다 가슴이 먼저 내리는 결론
사용자에게 차가운 논리적 장점만 나열하는 것이 아니라 사용자 마음을 움직일 수 있는 감성적 장치들을 인터페이스 곳곳에 배치해야 한다