감정 휴리스틱 (Affect Heuristic)

기분이 곧 답이다 - 다니엘 카네먼

정의

인간이 복잡한 사안을 마주했을 때, 치밀한 논리적 분석 과정을 거치기보다 대상을 향한 즉각적인 호불호(감정)를 근거로 결론을 내리는 인지적 지름길

•

뇌는 정보를 처리하는 에너지를 아끼기 위해 '이것이 얼마나 유익한가?'라는 어려운 질문을 '나는 이것을 좋아하는가?'라는 쉬운 감정의 질문으로 대체한다.

•

이 과정에서 대상을 좋게 느끼면 위험은 과소평가하고 편익은 과대평가하게 되며, 반대로 싫게 느끼면 아주 작은 위험조차 치명적인 결함으로 인식하게 되어 결과적으로 객관적인 사실보다 주관적 기분이 판단의 주도권을 잡게 된다.

2000년, 폴 슬로빅(Paul Slovic)의 연구를 통해 정립되었다

위험과 편익의 상관관계 실험

•

연구 :
슬로빅 연구팀은 사람들이 다양한 기술(원자력, 식품 첨가물 등)의 위험과 편익을 어떻게 평가할 지 조사했다.

•

결과 :
원래 위험 과 편익은 독립적인 관계거나 양의 상관관계여야 함에도 불구하고 사람들이 좋아하는 기술에는 편익은 높고 위험은 낮다고 평가하고, 싫어하는 기술에는 편익은 낮고 위험이 높다고 응답하는 등 감정적 선호도가 객관적 사실 판단을 장악하고 있음을 입증했다

서비스 첫인상에서 긍정적 감정을 느끼게 하면 이후 발생하는 사소한 불편함을 상쇄시킬 수 있다

•

감성적 연결을 위한 마이크로 인터랙션 사용 :
부드러운 애니메이션, 기분 좋은 사운드, 따뜻한 환영 문구 등을 통해 사용자가 우리 서비스에 호감을 갖게 해야한다

•

시각적 신뢰도와 브랜딩 :
깔끔하고 전문적인 디자인은 사용자에게 안도감을 주어 서비스 사용에서 오는 위험을 낮게 인지하도록 한다
투박하거나 불안정한 UI는 사용자에게 경계심을 주어 기능이 우수하더라도 부정적 평가를 받게한다

•

긍정적 피드백과 루프 설계 :
사용자 과업 완료 시 축하 메시지나 시각적 보상을 제공해 사용자가 서비스 이용 자체를 즐거운 감정으로 기억해야 해야한다
이런 긍정적 감정은 다음 방문 시 '이 서비스는 유용하다'는 빠른 판단을 내리게 하는 강력한 유인이 된다

머리보다 가슴이 먼저 내리는 결론

사용자에게 차가운 논리적 장점만 나열하는 것이 아니라 사용자 마음을 움직일 수 있는 감성적 장치들을 인터페이스 곳곳에 배치해야 한다