거짓 공감 효과 (False Consensus Effect)

자신의 생각이나 취향이 아주 보편적이라고 착각해서 '다른 사람들도 다 나처럼 생각하겠지?'라고 근거없이 믿어버리는 상태

자신의 주관을 세상의 표준으로 오해해 다수의 의견을 왜곡하는 현상

정의

자신의 신념, 가치, 습관이 실제보다 더 널리 퍼져있다고 믿으며, 다른 사람들도 자신과 똑같이 행동하거나 생각할거라고 과도하게 추정하는 인지적 편향

자신의 판단이 옳다는 확신을 얻기 위해 주변 사람들도 나와 같은 뜻일 거라 믿고 싶어한다

이 과정에서 자신과 다른 의견을 가진 사람들을 비정상이나 특이 케이스로 치부하며 객관적인 통계 수치를 무시하게 된다

1977년 스탠퍼드 대학교의 심리학자 리 로스(Lee Ross)에 의해 입증되었다

리 로스의 샌드위치맨 실험

학생들에게 식당 홍보 문구가 적힌 커다란 샌드위치 사진을 몸에 걸고 30분동안 캠퍼스를 돌아다닐 수 있는지 질문했을 때, 승낙한 학생들은 다른 학생들도 약 62%가 승낙할 것이라고 예상했다

반면, 거절한 학생들도 67%가 자기처럼 거절할 것이라고 예상했다

사람들이 어떤 선택을 하든 자신의 선택이 다수의 선택일 것이라고 믿는 경향이 있음을 증명한 실험

주관적 투사가 객관적 판단을 어떻게 가리는지 보여주는 예시이다

디자이너는 본인이나 특정 유저의 목소리가 '모두의 의견'이라는 착각에 빠지지 않도록 철저한 객관성을 유지해야 한다

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디자이너의 직관 경계 :
내가 편하니까 사용자도 편하겠지 라는 생각이 가장 위험하다
디자이너 자신의 취향이 사용자의 보편적 기준이 아님을 인정하고, 반드시 다양한 타겟 유저를 대상으로 검증을 거쳐야 한다

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데이터 기반 의사결정 :
소수의 목소리 큰 유저의 의견을 다수의 의견으로 오해하지 않을 것, 설문조사나 로그 데이터 등의 정량적 지표를 통해 실제 합의 수준이 어느정도인지 냉정하게 파악해야한다

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다양한 페르소나 설정 :
서비스 기획 단계에서 나와는 완전 다른 배경과 가치관을 가진 페르소나를 설정해 '이 사람도 나처럼 생각할까?'라는 질문을 계속 던짐으로써 거짓 공감의 늪에서 벗어날 수 있다

내가 세상에 중심에 있다는 위험한 일반화

디자이너는 '나는 사용자가 아니다'라는 명제를 세우고, 자기 주관이 투영된 가설을 끊임없이 의심하며 실제 유저의 날 것 그대로의 데이터를 통해 진정한 합의점을 찾아내야 한다