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기대 편향 (Expectations Bias)
콩깍지가 씌였다
어떤 대상에 대해 미리 갖고 있는 기대나 믿음 때문에 사실을 있는 그대로 보지 못하고 자기 기대에 맞춰 해석해버리는 상태
'잘 될 거야' 라고 믿으면 사소한 징조도 성공의 증거로 보이고, '별로일 거야' 라고 생각하면 장점조차 단점으로 보이는 현상
정의
과거 경험이나 지식을 바탕으로 형성된 사전 기대치가 실제 정보의 지각과 해석에 영향을 주어 결과를 기대했던 방향으로 왜곡해 받아들이는 인지적 오류
백지상태에서 정보를 받아들이는 것이 아니기 때문에 '어떤 일이 일어날 것'이라고 미리 예상하면, 뇌는 그 기대에 부합하는 신호를 증폭시키고 반대되는 신호는 노이즈로 취급해 걸러낸다
결국 객관적인 사실보다는 자신이 보고 싶어 했던 결과를 보게되는 것
유래
심리학자 로버트 로젠탈(Robert Rosenthal)의 교육 현장 실험
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실험 :
초등학교 교사들에게 무작위로 선발된 평범한 학생 명단을 주어 "이들은 지능 지수가 매우 높아 앞으로 성적이 크게 오를 것"이라고 거짓 정보를 줌
초등학교 교사들에게 무작위로 선발된 평범한 학생 명단을 주어 "이들은 지능 지수가 매우 높아 앞으로 성적이 크게 오를 것"이라고 거짓 정보를 줌
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반전 :
8개월 후, 실제로 그 명단에 있던 아이들 성적이 다른 학생들보다 월등히 향상됨
8개월 후, 실제로 그 명단에 있던 아이들 성적이 다른 학생들보다 월등히 향상됨
거짓된 정보를 통해 교사가 아이들에게 가졌던 기대가 아이들을 대하는 태도를 바꿨고, 아이들은 그 기대에 부합하려는 방향으로 변화한 것, 관찰자의 기대가 대상의 실제 결과에 얼마나 결정적인 영향을 미치는지를 증명하며 기대 편향 이론의 토대를 마련했다
활용
사용자의 긍정적인 기대를 활용해 서비스 만족을 높이거나, 반대로 잘못된 기대가 실망으로 이어지지 않도록 정교하게 관리해야 한다
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브랜딩을 통한 프리미엄 기대감 형성 :
로딩 화면이나 로고 디자인에서 긴뢰감과 전문성을 전달하면 사용자가 이 서비스의 수준이 높을 것 이라는 기대를 하도록 한다 → 사소한 UI 불편함 정도는 전문적인 느낌으로 너그럽게 넘어가 줄 확률이 높아진다
로딩 화면이나 로고 디자인에서 긴뢰감과 전문성을 전달하면 사용자가 이 서비스의 수준이 높을 것 이라는 기대를 하도록 한다 → 사소한 UI 불편함 정도는 전문적인 느낌으로 너그럽게 넘어가 줄 확률이 높아진다
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로딩 및 대기 시간의 심리적 관리 :
데이터 처리 중 '최적의 결과를 찾는중이예요' 같은 메세지를 노출해 사용자가 결과물에 대한 긍정적인 기대를 하도록 한다 → 실제 결과가 평범하더라도 더 가치 있게 느끼도록 한다
데이터 처리 중 '최적의 결과를 찾는중이예요' 같은 메세지를 노출해 사용자가 결과물에 대한 긍정적인 기대를 하도록 한다 → 실제 결과가 평범하더라도 더 가치 있게 느끼도록 한다
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사용자 테스트(UT) 시의 중립성 유지 :
유저 테스트 진행 시 "이 기능 편하죠?"라고 묻는 순간 기대 편향이 발생, 사용자가 디자이너의 기대에 맞추려고 노력하기 때문에 최대한 중립적인 질문을 던져 편향되지 않은 진짜 피드백을 끌어내야 한다
유저 테스트 진행 시 "이 기능 편하죠?"라고 묻는 순간 기대 편향이 발생, 사용자가 디자이너의 기대에 맞추려고 노력하기 때문에 최대한 중립적인 질문을 던져 편향되지 않은 진짜 피드백을 끌어내야 한다
우리가 믿는대로 보게 만드는 마음 속 렌즈
서비스 첫인상에서부터 긍정적인 기대 렌즈를 끼도록 유도해 전체적인 만족도를 상향 평준화하되, 너무 동떨어진 과한 기대를 심어줘 역효과가 나지 않도록 기대치 수위를 영리하게 조절해보자