본 논문은 CCaaS 산업에서 효율적인 운영과 직원 만족을 위해 중요한 에이전트 스케줄링 문제를 다룬다. 기존의 단일 단계 접근 방식의 비효율성과 높은 계산 요구 사항을 해결하기 위해, 본 연구는 문제 해결을 일/교대 할당의 더 작은 하위 문제로 나누는 다단계 할당 방법을 제시한다. 각 하위 문제는 정수 프로그래밍 문제(IPP)로 모델링되며, 순차적으로 다음 하위 문제에 솔루션을 제공한다. 본 연구에서는 특히 휴일과 같은 피크 수요 시나리오에서 서비스 수준을 유지하는 데 중점을 둔 다중 목표 프레임워크를 활용하여 제안된 방법을 적용한다.
