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Incremental Summarization for Customer Support via Progressive Note-Taking and Agent Feedback

Created by
  • Haebom

作者

Yisha Wu, Cen Mia Zhao, Yuanpei Cao, Xiaoqing Su, Yashar Mehdad, Mindy Ji, Claire Na Cheng

概要

カスタマーサポートエージェントのための段階的な要約システムを紹介します。このシステムは、会話中に簡潔なポイントをインテリジェントに生成し、エージェントのコンテキスト切り替えの努力を減らし、不要なレビューを減らします。 Fine-tuned Mixtral-8x7Bモデルを使用して継続的なメモを作成し、DeBERTaベースの分類器を使用してマイナーコンテンツをフィルタリングします。エージェントの編集は、オンラインノートの生成とオフラインモデルの再学習に影響を与え、エージェント編集フィードバックループを形成します。実際の運用環境では、システムは一括要約方式と比較してケース処理時間を3%短縮し、複雑なケースでは最大9%まで短縮しました。また、調査で高いエージェント満足度を得た。

Takeaways、Limitations

段階的な要約システムは、要約品質とエージェントの生産性を効果的に向上させます。
Mixtral-8x7BモデルとDeBERTaベースの分類器を組み合わせて効率的な要約生成とフィルタリングを実行します。
エージェント編集を通じてシステムを継続的に改善し、フィードバックループを構築します。
実稼働環境でケース処理時間の短縮と高いエージェント満足度を達成した。
本稿では、具体的なシステムのLimitationsに関する情報は提供されていません。
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