# DQA: Diagnostic Question Answering for IT Support

### 저자

Vishaal Kapoor, Mariam Dundua, Sarthak Ahuja, Neda Kordjazi, Evren Yortucboylu, Vaibhavi Padala, Derek Ho, Jennifer Whitted, Rebecca Steinert

### 💡 개요

본 논문은 기업 IT 지원 환경에서 발생하는 진단적 질의응답 문제를 해결하기 위한 DQA 프레임워크를 제안합니다. 기존 RAG 시스템이 진단 상태를 명확히 관리하지 못하고 개별 문서 단위로 증거를 축적하는 한계를 극복하기 위해, DQA는 진단 상태를 지속적으로 유지하고 근본 원인 수준에서 문서를 집계합니다. 이를 통해 복잡한 IT 지원 문제를 더 적은 대화 턴으로 효과적으로 해결할 수 있음을 입증합니다.

### 🔑 시사점 및 한계

- 기업 IT 지원과 같이 진단적 추론이 중요한 영역에서 명시적인 진단 상태 관리의 중요성을 강조합니다.

- 근본 원인 중심의 정보 집계 방식을 통해 기존 RAG 시스템 대비 진단 정확도와 효율성을 크게 향상시켰습니다.

- 제안된 DQA 프레임워크는 실제 기업 IT 지원 시나리오에서 높은 성공률을 보이며, 대화 턴 수를 유의미하게 감소시켰습니다.

- 평가가 150개의 제한된 익명화된 시나리오에 국한되어 있어, 더 넓은 범위의 IT 지원 문제 및 다양한 기업 환경에서의 일반화 가능성에 대한 추가 연구가 필요합니다.

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[PDF 보기](https://arxiv.org/pdf/2604.05350)

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