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Improving Customer Service with Automatic Topic Detection in User Emails

Created by
  • Haebom

저자

Bojana Ba\v{s}aragin, Darija Medvecki, Gorana Gojic, Milena Oparnica, Dragi\v{s}a Mi\v{s}kovic

개요

본 논문은 세르비아의 주요 통신 회사인 Telekom Srbija에서 자동화된 이메일 주제 감지 및 라벨링을 통해 고객 서비스 효율성을 향상시키는 새로운 자연어 처리 파이프라인을 소개합니다. 이 파이프라인의 핵심은 비지도 토픽 모델링을 허용하는 모듈식 프레임워크인 BERTopic입니다. 일련의 전처리 및 후처리 단계를 거친 후, 수신 이메일에 12개의 주제 중 하나와 여러 추가 레이블을 할당하여 고객 서비스에서 맞춤형 애플리케이션을 통해 이메일을 필터링하고 액세스할 수 있도록 합니다. 세르비아어에 적용되었지만, 이 방법론은 개념적으로 언어에 구애받지 않으며, 특히 자원이 부족하고 형태소가 풍부한 다른 언어에도 쉽게 적용할 수 있습니다. 시스템 성능은 자동으로 할당된 주제의 속도와 정확성을 평가하여 평가되었으며, 이메일당 가중 평균 처리 시간은 0.041초, 가중 평균 F1 점수는 0.96입니다. 이 시스템은 현재 회사의 운영 환경에서 운영되며 자동화된 이메일 분류를 통해 고객 서비스 운영을 간소화합니다.

시사점, 한계점

시사점:
BERTopic을 활용한 효율적인 이메일 주제 자동 분류 시스템 구축 사례 제시.
저자원 언어 및 형태소가 풍부한 언어에도 적용 가능한 방법론 제시.
고객 서비스 효율성 향상 및 운영 간소화에 기여.
높은 정확도 (가중 평균 F1 점수 0.96)와 빠른 처리 속도 (이메일당 0.041초) 달성.
한계점:
연구 대상이 특정 회사(Telekom Srbija)의 데이터에 한정됨.
다른 언어나 도메인으로의 일반화 가능성에 대한 추가 연구 필요.
BERTopic의 매개변수 조정 및 최적화에 대한 상세한 설명 부족.
12개의 주제로의 분류가 모든 이메일 유형을 충분히 포괄하는지에 대한 검토 필요.
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