해봄의 아카이브
[사설] 커뮤니티는 마법이 아닙니다. 정신차리세요!
Haebom
최근 스타트업 대표님들을 만나다 보면 많은 분들이 해외, 특히 미국 시장 진출을 꿈꾸고 있습니다. 자연스럽게 커뮤니티 빌딩에 대한 관심도 커지고 있습니다. 그러나 많은 이들이 커뮤니티를 마치 마법처럼 쉽게 만들 수 있다고 착각합니다. 정신 차리세요! 커뮤니티는 그렇게 단순하지 않습니다.
가장 흔한 실수 중 하나는 지사 설립이나 오피스 개설을 서두르는 것입니다. 미국에 진출하는 스타트업들이 뉴욕, 샌프란시스코 등 주요 도시에 오피스를 내는 경우를 자주 봅니다. 이는 커뮤니티 빌딩의 본질을 오해한 것입니다. 오피스를 운영하려면 렌트비와 직원 비용 등 많은 자원이 필요합니다. 이러한 투자가 과연 ROI를 보장할 수 있을까요? 대부분의 경우 그렇지 않습니다. 커뮤니티를 단순히 공간을 제공하는 것만으로는 구축할 수 없습니다.
커뮤니티 빌딩의 핵심은 꾸준함입니다. 예를 들어, Meetup을 꾸준히 열어야 합니다. 참여자가 3명, 심지어 1명밖에 없더라도 행사를 계속 이어가야 합니다. 커뮤니티는 그 자리에 꾸준히 존재하는 것이 중요합니다. 사람들이 자발적으로 특정 제품에 홀려서 에너지를 쓰는 일은 드뭅니다. 대부분의 사람들은 유도되지 않으면 적극적으로 참여하지 않습니다.
커뮤니티의 첫걸음은 개별적인 만남에서 시작됩니다. 사용자가 많든 적든, 우리 제품을 사용하는 사람들을 개별적으로 만나 인터뷰해야 합니다. 왜 이탈했는지, 왜 계속 사용하는지, 어떤 기능이 가장 유용한지 등을 물어보고, 그들의 피드백을 수집해야 합니다. 이렇게 얻은 정보를 바탕으로 사용자들을 서로 연결해줍니다. 예를 들어, 특정 지역에서 제품을 열심히 사용하는 몇 명의 사용자를 서로 소개하고, 그들이 네트워크를 형성하게 도와주는 것입니다. 이렇게 소규모로 시작된 네트워크가 커뮤니티의 기초가 됩니다.
또 다른 문제는 채널의 비활성화입니다. Slack이나 Discord에 커뮤니티 채널을 만들었지만, 대부분의 채널은 운영자나 소수의 사용자만 활동하고 있습니다. 이러한 상황에서 새로운 사용자가 적극적으로 참여할 가능성은 낮습니다. 대부분의 사용자들은 다른 사람들이 활발히 활동하는 것을 보고 자신도 참여하게 됩니다. 이를 위해서는 커뮤니티 매니저의 꾸준한 활동이 필요하지만, 매니저도 결국 지치기 마련입니다.
개인적으로 무척 놀랐던 것은 이런 커뮤니티를 만들어주는데 수천불을 지불하시고, 봇 등을 작동시키는데 수십불 씩 고정 지출을 내고 있는 분들을 다수 있었습니다. 여러분이 손님이 없는 식당에 가면 내가 여기 단골이 되어야지! 혹은 내가 여기를 홍보해줘야지! 라는 생각이 드나요? 맛이 환상적으로 있거나, 서비스나 무언가가 압도적인 경험을 제공하면 그럴 수 있습니다. 제품도 마찬가지 입니다. 굉장한 혁신이 있지 않는 한 대부분의 사용자들은 시큰둥 하기 마련 입니다. 즉, 가장 확실한 방법은 요행을 바라며 누군가 홀리길 바라는게 아니라 집요할 정도로의 개별적 인터뷰, 토론, 꾸준한 밋업 입니다.
이 문제를 해결하기 위해서는 사용자와의 깊이 있는 연결이 중요합니다. 사용자들을 개별적으로 만나 그들의 경험을 듣고, 피드백을 반영하며, 그들을 서로 연결해줍니다. 우리가 흔히 말하는 성공한 커뮤니티를 가진 제품들은 모두 그렇게 하고 있습니다. 인위적으로 커뮤니티를 만들려고 노력한다고 되면 모든 커뮤니티가 잘 되었겠죠. 빅테크 기업에서 직접 운영하는 커뮤니티들도 생각보다 활성화 안된 경우가 많습니다. 그만큼 단순히 돈을 투자한다고 되는 영역이 아니라는 뜻입니다.
실제로 우리 제품에 애정을 가진 팀원 혹은 대표가 열성적으로 에너지를 써야하는 것이 커뮤니티 빌딩 입니다. 특정 지역에서 제품을 사용하는 사용자들을 소개하고, 그들이 서로 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 이런 작은 만남들이 커뮤니티의 시작점이 됩니다.
마지막으로, 커뮤니티 빌더/매니저들은 사실 함정에 빠지기 쉽습니다. 커뮤니티가 잘되면 본전이고 잘 안되면 책임을 지는 것 까진 그렇다 치는데 커뮤니티를 만들고 관리하는 일 자체가 경시 되는 경우가 많습니다. 생각보다 에너지를 많이 쓰고 상시 대응을 해야하는 24/7 근무를 해야하는 경우도 많은데 말이죠.
커뮤니티 빌딩은 결코 마법이 아닙니다. 꾸준한 노력과 헌신, 그리고 사용자들과의 깊은 연결이 필요합니다. 커뮤니티는 그저 만들어지는 것이 아니라, 세심하게 구축되는 것입니다. 정신 차리고, 현실적인 접근으로 커뮤니티를 만들어 나가세요.
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Post-It Lover
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