Sự bất hòa nhận thức (Cognitive Dissonance)
Định nghĩa
Bất hoà nhận thức là cảm giác khó chịu xuất hiện khi ta vừa mang hai ý nghĩ, niềm tin hoặc thái độ trái ngược cùng lúc. Những yếu tố đối lập này xung đột lẫn nhau và chính sự xung đột đó có thể tạo ra sự không thống nhất trong nhận thức.
Giải thích
Bất hoà nhận thức là một khái niệm quan trọng cần lưu ý trong thiết kế trải nghiệm người dùng. Khi người dùng đánh giá thông tin hoặc trải nghiệm liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ, nếu các thông tin hoặc trải nghiệm đó mâu thuẫn với nhau thì bất hoà nhận thức có thể xuất hiện. Một số ví dụ bao gồm:
•
Sự không nhất quán giữa mô tả sản phẩm và trải nghiệm thực tế: Khi trải nghiệm thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại cho người dùng không đúng như mô tả, người dùng sẽ dễ cảm thấy khó chịu.
•
Sự không tương xứng giữa giá trị và chi phí: Nếu người dùng đã trả tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng giá trị họ nhận được lại khác so với kỳ vọng, điều này có thể gây ra bất hoà nhận thức.
•
Sự khác biệt giữa đánh giá của người dùng khác và trải nghiệm cá nhân: Khi bạn đọc đánh giá hoặc ý kiến của người khác mà lại có trải nghiệm cá nhân khác biệt, bất hoà nhận thức cũng có thể xảy ra.
Để giải quyết bất hoà nhận thức, bạn có thể áp dụng các cách sau:
•
Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để trải nghiệm thực tế phù hợp hơn với kỳ vọng của người dùng.
•
Đảm bảo kỳ vọng của người dùng phù hợp với thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua giao tiếp rõ ràng, minh bạch.
•
Thu thập ý kiến của người dùng và cải tiến quy trình giải quyết vấn đề thông qua dịch vụ khách hàng.
Tầm quan trọng
Bất hoà nhận thức có thể khiến người dùng hình thành cái nhìn tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc làm thay đổi hành vi của họ. Nếu không được giải quyết, nó có thể ảnh hưởng xấu đến mức độ hài lòng của người dùng cũng như danh tiếng của sản phẩm hay dịch vụ.
