해봄의 아카이브
사용자는 진실을 말하지 않는다.
Haebom
제품을 만들때 혹은 제품을 개선하기 위해서 우리는 보통 사용자 테스트(User Test)를 합니다. 사용자와의 대화는 매우 중요하지만, 때로는 오해의 소지가 있을 수 있습니다. 특히, 사용자들의 반응이나 의견이 제품 개발의 방향을 잘못 이끌 수 있기 때문에 주의가 필요합니다. 이에 대해 주의해야 할 세 가지 주요 사항을 살펴보겠습니다. 우리 고객 페르소나가 아닌 일반 사용자 혹은 주변 사람들에게 듣는 피드백도 포함입니다.
제품에 대한 칭찬
칭찬은 기분을 좋게 하지만, 그것이 항상 제품에 대한 진실한 평가는 아닙니다. 사용자들은 대부분 예의를 갖추려 하며, 특히 처음 만난 사람에게는 더욱 그렇습니다.
대응 방법: 칭찬에 대해 감사하다고 말하고, 대화를 다시 주제로 돌려보내세요. 그들이 칭찬하는 부분에 대해 실제로 사용했는지 질문하며 근거를 요구하는 것도 좋습니다.
프로젝트에 대한 추상적인 대화
일반적이고 미래 지향적인, 가정적인 대화는 별 도움이 되지 않습니다. 현재 무엇을 하고 있는지, 과거에 어떤 경험이 있었는지에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 보통 이런 대화는 "OO 하면 좋을 것 같지 않냐"라는 대화
대응 방법: 구체적인 질문을 하여 심도 있는 대화를 이끌어내세요. 과거 사례에 대해 물어보고, 그들의 과제와 어려움에 대해 질문함으로써 그들의 고통 포인트를 파악하세요.
자존심과 허세
사용자도 사람이기 때문에 뭔가 자신이 모른다 무시 받는다라는 기분이 드는 순간 부터 가끔 거짓말로 대답을 합니다. 마치 원래 알고 있었다는 말이나 잘 모르는 개념에 대한 이해를 하는 것, 그리고 자신이 사용하는 금액이 높은 것 처럼 말하는 경우가 있습니다.
대응 방법 : 구체적으로 질문하되 시간을 기준으로 질문 하세요. 오류를 잡아내기 쉽습니다. 그리고 라능하다면 사용자 데이터를 미리 확보하여 대화를 하여 노이즈 편차를 대비하는 것도 방법 입니다.
아이디어 대폭발
사용자들은 종종 매력적인 기능이나 아이디어를 제시하지만, 이는 실제로 필요하지 않거나 실행 가능하지 않을 수 있습니다. (사실 있으면 좋지만 만들긴 어렵고 별로 사용안되는 그런 기능들...)
대응 방법: 사용자가 해당 아이디어를 제시한 근본적인 이유를 파악하세요. 사용자가 현재 어떻게 문제를 해결하고 있는지, 그들의 감정이 어떤지에 대해서도 알아보세요. 또한, 자신의 직관을 믿는 것도 중요합니다.
사용자와의 대화는 제품 개발에 있어 매우 중요한 부분입니다. 그러나 이러한 대화는 때로는 잘못된 방향으로 이끌 수 있으므로, 사용자의 의견을 받아들일 때는 신중하게 고려하고, 항상 제품의 핵심 가치와 목표에 집중하는 것이 중요합니다. 사용자들의 진짜 필요와 문제점을 파악하는 것이 제품 개발의 핵심이 될 것입니다. 마지막으로 노땡큐라는 에픽하이 곡에서 송민호의 가사가 떠오릅니다.
Rhyme에 R도 모르는 대중은 프로듀서가 됐고 / 농사짓는 울 삼촌은 거의 엔터 제작 대표 / 조카는 음평가 태도
그럼, 진짜 사용자 피드백은 무엇인가? 당연히 실제로 사용하는 고객 혹은 자체적인 리텐션 혹은 유저 저니맵이 있는 사용자 입니다. 완벽한 기능이 아니더라도 자주, 완결성 있게 혹은 특정한 목적으로 우리 제품/서비스를 사용하는 고객에게 이야기를 들어봅시다. 당연하게도 너무 편향되진 말구요. 늘 말하지만 스타트업 대표는 줏대가 좀 있어야합니다. ㅋㅋ
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