ARTICLE by 한근성

해외 시장 개척은 제법 큰 규모의 서비스라면 언젠가 마주칠 수밖에 없는 과제입니다. 국내 시장만으로는 성장에 한계가 있기 때문이죠. 물론 국내에서 얻은 지식이나 경험을 그대로 사용할 수 없는만큼 쉽지 않은 과제일 것입니다. 그럼에도 불구하고 몇몇 서비스는 기업 가치를 더욱 높이기 위해 과감한 도전을 택했습니다. 그중 오늘 살펴볼 서비스가 바로 당근입니다. 당근이 처음 해외 시장에 발을 내딛은 건 무려 2019년의 일입니다. 영국을 시작으로 캐나다(2020년 9월), 미국(2020년 10월), 일본(2021년 2월)에 차례로 진출했는데요. 캐나다의 경우 최근 MAU가 전년 대비 3배 증가하고, 누적 가입자 수 200만명을 돌파하는 등 좋은 성적을 거둔 바 있습니다. 한국 당근과 미국 Karrot의 차이를 살피기 전에, 가볍게 앱스토어에 올라온 유저의 긍정/부정 반응을 훑어봤습니다. 🧑🏻‍🦳 : 월별 및 주별 챌린지가 정말 좋아요. 챌린지들은 제가 더 많이 팔고 더 많이 사도록 동기를 부여해줘요. 집 주변에 사는 사람들을 만날 수 있다는 점이 정말 좋아요. I love the monthly, weekly challenges. They motivate me to sell more and buy more. I love that I can meet up with people so close to home. 👩🏻 : (아하, Karrot에는 유저가 더 많은 물건을 사고 팔게 해주는 동기부여 챌린지가 있구나!) 👨🏼‍🦰 : 단순히 둘러보면서 앱을 계속 사용하고 싶은지 아닌지 고민하고 싶을 때조차도 전화번호와 개인 정보를 요구해요. The app asks for your phone number and personal info even if you want to just explore the app and see if this app is something you would want to use. 👩🏻 : (국내 유저는 개인 정보 입력 및 본인 인증에 익숙하고 큰 불만을 가지지 않는 반면, 해외 유저는 그렇지 않을 수 있겠구나!) 이제 두 서비스를 자세히 비교해보도록 하겠습니다. Karrot은 미국 앱스토어 계정을 이용해 한국에서 설치했습니다. 그 영향으로 부분적으로 한국어와 영어가 섞여 있으며, 영어로 보이는 부분은 번역을 함께 기재했습니다. 가장 먼저 Karrot은 국가를, 당근은 동네를 선택하도록 합니다. 당근은 국내 서비스라 국가를 선택할 필요가 없는 반면, Karrot은 이후 화면을 유저가 사용하는 언어에 맞춰 보여주기 위해서라도 국가 선택이 선제되어야 합니다. 처음에는 국가 목록에 '대한민국'이 있는 것을 의아하게 생각했는데요. 앱스토어를 살펴보니 국내에 거주하는 외국인이나 국가 이동이 잦은 유학생 등이 동네 인증에 어려움을 겪고 있었고, 예상컨대 그러한 문제를 해결하기 위한 플로우로 보입니다.

그간 실손보험금을 청구하기 위해서는 환자 본인이 직접 병원에 가 '진료비 세부산정내역서' 등 복잡한 서류를 발급받고, 이를 보험사에 사진・팩스 등으로 전송하는 과정이 필수적이었습니다. 돌려받을 금액이 크지 않은 경우가 대부분이어서 실손보험 가입자 5명 중 2명이 보험금 청구를 포기했고, 이는 고스란히 환자의 피해가 되었는데요. 10월 25일부터는 '실손24' 앱을 통해 이 과정을 온라인으로 처리할 수 있게 되었습니다. 환자가 앱에서 진료 기록을 선택하면 병원 서류가 보험사로 자동 전송되는 식입니다. 듣기에는 간단하고 편리할 것 같지만, 깊게 살펴보면 태생부터 이런저런 갑론을박이 있었습니다. 작년 10월 24일 공포된 '실손보험 청구 전산화를 위한 보험업법 개정'이 '실손24'의 시작인데요, 당시 민감한 개인정보로 가득한 서류가 보험사에 쉽게 집적될 수 있다는 점, 보험사가 해당 서류를 근거로 보험료 지급 거절 및 보험료 인상에 활용할 수 있다는 점 등이 지적되었습니다. 이에 주관 기관인 '금융위원회'는 '보험업법상 목적 외 의료정보 등은 전송대행기관에 집중되지 않을 것'이라며 해명한 바 있습니다. 어쨌거나 환자 입장에서는 서류 발급에 드는 비용과 시간을 크게 아낄 수 있다는 점에서 나쁘지 않아 보입니다. 그래서 꼭 마지막 단계에서 꺼져버리는 '우체국보험' 앱을 통해 n년간 실손보험금을 청구해왔던 제가 이 '실손24'를 파헤쳐보기로 했습니다. 정말 앱으로 청구하는 것이 병원에 직접 가는 것보다 간편할까요? 온보딩 '실손24'의 온보딩 경험은 다소 아쉬웠습니다. 먼저 '권한 요청' 부분입니다. 요청 화면보다 알림 권한 팝업이 더 빨리 노출되어, 알림을 허용해야 하는 이유가 무엇인지 알 수 없었습니다. 만약 요청 시점을 자유롭게 설정할 수 없다면 dim의 background blur를 제거하거나 opacity 값을 낮추는 등, 뒤쪽 화면이 잘 보이도록 조치했어야 합니다. 권한 요청 팝업이 분산되어 있는 점은 다소 당황스러웠습니다. 앞서 알림 권한을 허용/비허용한 상태에서 플로우 진행 도중 카메라 권한 팝업이 노출되니, '왜 한꺼번에 요청하지 않았지?'라는 생각이 들었습니다. 카메라 권한의 경우 '실손보험 청구용 사진 촬영을 위해 카메라를 사용합니다.'라는 설명이 기재되어 있어 '허용'을 누르는 데 심리적 허들이 높지 않았습니다. 그러나 '실손24'를 찾은 유저 대부분은 이 서비스가 (기존 보험사 앱의) 번거로운 사진 촬영을 대신해줄 것이라는 기대를 가지고 있을 것입니다.

8월 초, 카카오T가 실시간 커뮤니티 '지금여기'의 오픈 베타 서비스를 시작했습니다. '지금여기'는 문자 그대로 특정 장소를 기반으로 정보를 공유하고, 좋아요 등의 SNS 활동을 할 수 있는 커뮤니티입니다. 사실 각종 서비스에서 커뮤니티를 만드는 까닭은 꽤 분명합니다. 유저를 락인(Lock-in)시켜 서비스에 대한 충성도를 확보하고, 또 그렇게 모인 트래픽을 발판 삼아 더 큰 기회를 엿보기 위함이죠. 당근에서도 몇 년 전 지역 기반 커뮤니티 '동네생활'을 오픈한 바 있는데요. 우려와 달리 커뮤니티 사업을 본격적으로 시작한 지 3년 만에 매출 10배 성장, 광고 매출 전년 대비 2.5배 증가라는 괄목할 만한 성과를 냈습니다(2023년 기준). '동네생활'은 만년 적자라는 오명에 시달리던 당근을 창사 8년 만에 흑자로 이끈 주역이었습니다. 어쩌면 카카오T는 바로 이 지점에서 장소 기반 커뮤니티의 가능성을 엿봤는지도 모릅니다. 추가로, 카카오T는 택시 및 바이크와 같은 이동 수단에서 차량 관리, 항공, 티켓으로 계속 영역을 넓혀왔습니다. '이동을 넘어 편리하고 가치있는 일상을 만들겠다'는 그들의 목표를 생각하면, 장소 기반 커뮤니티는 아주 관련 없는 이야기는 아닐 것입니다. 다만 '지금여기'가 최근 리뉴얼된 카카오맵의 '후기'와 겹치는 부분이 꽤 있어서 어느 쪽을 써야 할지 혼란스럽다는 느낌이 있네요. 커뮤니티 탓에 'Transportation'을 의미하는 'T'가 약간 애매해진 것 같다는 생각도 들고요. 진입점 및 학습 '지금여기'는 메뉴 리스트와 하단의 플로팅 버튼을 통해 진입할 수 있습니다. 지금까지 카카오T는 새로운 메뉴 및 기능이 추가되더라도 red dot이나 뱃지 정도의 안내만 해주고 있었는데요. 강렬한 색상의 플로팅 버튼을 사용한 것을 보면 이들이 '지금여기'를 얼마나 중요하게 생각하고 있는지 짐작할 수 있습니다. (안 눌러보고는 못 배기게 만들어 놓았으니까요.) 새로운 기능의 이면에는 늘 러닝 커브가 있어서, 유저를 얼마나 자연스럽게, 또 재밌게 학습시킬 것인가가 가장 중요합니다. '지금여기'는 기본값으로 현 2030 세대의 '핫플'인 '더현대 서울'을 택해 흥미를 유발하면서(아마 타겟 유저가 2030인 듯합니다), '지금여기 설정 > 사용 가이드'를 통해 사용법을 친절히 알려주고 있습니다.

올해의 TO-DO GOOD - 130/144개 달성 (달성률 약 90%) - 꾸준한 운동으로 근육이 많이 붙었고 체력이 늘었다. BAD - 코로나 + 독감 영향으로 운동을 못한 주가 꽤 있었다. 일 년 내내 건강하기가 쉽지 않다. - 6월은 게임에 빠져서 해야 할 것을 팽개치고 놀기만 했다. 빠진 TO-DO가 많은 이유 😭 - 11월~12월은 예상치 못한 일이 생겨서 그 작업에 집중하느라 기존 TO-DO를 지키지 못했다. 올해의 목표 데이터 관련 책・강연 보기 핀터레스트 레퍼런스 정리 프로젝트별 회고 작성 3대 120kg 달성 → 145kg 초과 달성 몸무게 nkg 증량 → 2kg 초과 달성 n만원 저축 해외여행 (비공개 6건) 플로깅 헌혈 5회 GOOD - 8/10개 달성 (달성률 80%) - 근미래에 대한 대비를 마쳤다. 향후 1~2년은 계획한대로 될 거라는 자신이 생겼다. BAD - 정상 체중을 만드는 일이 생각보다 어려워 헌혈 기준을 충족하지 못했다. 내년부터는 가능하다. - 플로깅을 신청만 하고, 당일에 까먹는 바람에 참가하지 못했다 🤯

소속 : 비사이드 12기, P1J7팀 기간 : 2022.8 - 운영중 인원 : 7명 기획팀 2명, 디자인팀 2명(본인), 프론트엔드팀 1명, 백엔드팀 2명 Overview ‘만다라트 - 장기 목표 챌린지’는 아래의 피쳐로 구성되어 있습니다. 여타 To-do, 또는 캘린더 앱과 달리 대부분의 피쳐가 하나로 연결된 형태인데요, 하나씩 차근차근 설명해보겠습니다. 온보딩 서비스의 전체적인 이해를 돕는 간단한 페이지 만다라트 만다라트를 등록하는 페이지 캘린더 만다라트 태스크를 실천하는 페이지 통계 실천한 태스크를 통계로 확인하는 페이지 메뉴 만다라트 가이드, 알림 설정, 데이터 초기화 등 기타 페이지 만다라트 만다라트는 중요도순으로 Main Goal, Sub Goal, Task로 이루어져 있습니다. 풀어 말하자면 아래와 같습니다. Main Goal 궁극적으로 이루고 싶은 목표 (장기) Sub Goal Main Goal을 이루기 위해 실천해야 할 것 Task Sub Goal을 이루기 위해 실천해야 할 것 (단기)

소속 : 비사이드 12기, P1J7팀 기간 : 2022.8 - 운영중 인원 : 7명 기획팀 2명, 디자인팀 2명(본인), 프론트엔드팀 1명, 백엔드팀 2명 팀 빌딩과 그라운드 룰 지난 8월 20일, 비사이드 12기에 디자이너로 합류했습니다. 본업이 있음에도 불구하고 사이드 프로젝트 참여를 결심한 것은 반 정도의 불안, 그리고 나머지 반 정도의 갈증 때문이었습니다. 방향은 맞는 것 같은데 방법을 모르는 채로 몇 달을 보내고 나니 무엇이든 하지 않고는 견딜 수 없겠다는 생각이 들었습니다. 애석하게도 제가 아는 것은 ‘잘’이 아닌 ‘열심히’가 전부였습니다. 그러므로 무모할지라도 일단 열심히 해보는 수밖에 없었습니다. 그렇게 저를 포함해 8명의 팀원과 14주간 한 배를 타게 되었습니다. 24만원이라는 적지 않은 참가비를 내고 모인만큼 모든 팀원들은 명확한 목표의식을 가지고 있었습니다. 그러나 회사 밖에서의 활동에 강제성을 부여하기란 어려운 일이고, 또 배경도 목적도 다른 사람들끼리 모여 일하다 보면 갈등이 생기기 마련입니다. 때문에 저희 팀은 프로젝트 시작 전 ‘그라운드 룰(모든 조직 구성원이 지켜야 하는 기본 규칙)’을 설정하여 모두가 한 방향을 바라볼 수 있도록 했습니다. 매주 월요일 자정까지 그 주의 작업 진행 상황과 다음 주 할 일을 적을 것. 작업 중 궁금한 점이나 이슈가 생길 경우 슬랙으로 전체 공유할 것. 메시지를 읽은 경우 반드시 반응을 남길 것. 찝찝함을 남기지 않을 것(모든 이슈는 꼭 해결하고 넘어갈 것). 모두의 의견을 존중하되, 의견차가 좁혀지지 않으면 빠르게 투표로 결정할 것. 이견이 없더라도 자신의 의견을 적극적으로 표출할 것. 기획/디자인/개발 등 롤이 나눠져 있더라도 구분하지 않고 편하게 의견을 낼 것. 이와 함께 정기회의 날짜, 회의록 작성 규칙 및 순서, 마일스톤, R&R 등 다양한 것들을 협의했습니다.

네이버가 그린닷을 처음 선보인 것은 무려 2018년 하반기였습니다. 그전까지 네이버 앱 첫화면에는 뉴스, 블로그, 쇼핑 등 다양한 컨텐츠가 한 화면에 나열되어 있었는데요. 당시 네이버 앱의 전체 유저 중 60%가 검색을, 25%가 뉴스와 같은 컨텐츠를 소비하고 있음을 확인한 후, 화면을 검색 중심으로 한 차례 개편하며 등장한 것이 바로 그린닷이었습니다. 이처럼 앱을 개편하게 된 데는 다양한 이유가 있었겠지만, 2018년을 기점으로 검색엔진 시장 점유율이 구글에 밀려 급격히 하락하고, 실시간 검색어 또한 여러 이슈로 여론의 뭇매를 맞게 되자 전면적인 앱 개편을 생각하게 된 것이 아닐까 싶습니다. 그린닷은 음성으로 검색, 사진 촬영하여 검색, 노래를 들려주고 검색 등 검색에 관련된 다양한 편의 기능을 품고 있는 UI입니다. 초기에는 좌우로 휠을 돌려 원하는 메뉴를 찾는 방식이었는데, 너무 생소한 UX라 그런지 아래와 같은 형태로 재차 개선되었습니다. 물론 네이버도 유저에게 이 생소한 UX에 적응할 시간이 필요하다는 것을 인지하고 있었습니다. 앱 개편안 발표 후 약 6개월간 베타테스트와 듀얼앱(유저가 기존 버전과 신버전 중 하나를 선택하여 사용하는 형태) 기간을 거쳤죠. 그럼에도 유저 반응은 여전히 부정적이었습니다. 특히 그린닷을 편집해 원하는 메뉴로 바로가기 할 수 있는 기능이 삭제된 후로는 더욱 그랬습니다. iOS 유저의 경우는 홈 인디케이터와 그린닷 하단 메뉴 사이에 간섭이 있어 사용성 자체가 좋지 않았고요. 이렇게 따가운 눈총만 받던 그린닷은 지난해 8월부터 진행된 베타테스트를 마치고 새로운 자리를 찾게 되었습니다. 검색 관련 UI라는 의미에 걸맞게 검색바 안으로 편입된 겁니다. 기존에는 그린닷이 쇼핑과 뉴스 탭 사이에 위치해 다소 뜬금없다는 느낌이 있었는데요. 크기가 작아지고 위치가 변경되면서 주목도가 떨어지긴 했지만, 이제 제자리를 찾은 것 같다는 생각이 듭니다. 단, 클릭했을 때 펼쳐지는 메뉴의 위치가 바뀌지 않은 것은 아쉽습니다. (iOS 인디케이터 간섭 이슈도 여전합니다.) depth가 생겼을 때는 아래에 그린닷이 포함된 바가 붙습니다. 홈에 있을 때는 검색바를 통해 검색이 가능하니 필요가 없지만, depth가 깊어질 수밖에 없는 네이버의 구조상 그린닷의 ‘검색’은 제거하기 어려운 메뉴로 보입니다.

HR 테크 서비스 ‘원티드’가 새로운 심볼을 선보였습니다. 기존의 심볼은 채용 서비스답게 일자리, 추천인, 지원자의 3가지 요소를 원으로 표현한 형태였는데요. 이번에는 다양성, 연결, 가능성이라는 더 추상적이고 광범위한 개념을 키워드로 선택했습니다. 새 심볼은 세모, 네모, 원의 도형으로 다양성을, 심볼을 하나의 선으로 이음으로써 유연하게 연결되는 커리어 여정과 네트워크를, 다채로운 색상으로 커리어를 통해 발현될 수 있는 가능성을 표현했다는 설명입니다. 이뿐 아니라 심볼과 함께 바뀐 브랜드 슬로건, ‘일하는 사람들의 모든 가능성’은 원티드가 채용을 넘어 커리어 전반을 아우르는 슈퍼앱으로 도약하고자 함을 강력히 시사하고 있습니다. 원티드는 리브랜딩 소개 페이지를 통해 이러한 사실을 일반 유저들도 잘 알고 받아들일 수 있도록 했는데요. 사실 HR 서비스는 유저의 구직 활동이 끝나는 순간 앱 삭제라는 시원섭섭한 결말을 맞게 되는 것이 보통입니다. 결국 유저를 서비스 내에 계속 머물게 하는 것은 리브랜딩이 아니라 그럴만한 가치일 텐데요. (아무리 리브랜딩이 잘 되어도 별다른 기능 변화가 없으면 유저는 계속해서 이탈할 것입니다.) 원티드는 이 가치를 AI를 적극 활용한 ‘커리어 관리’에서 찾은 것 같습니다. 이는 이번 리브랜딩과 함께 이루어진 대규모 업데이트를 통해 자세히 알아보기로 하고, 먼저 원티드가 업데이트를 소개하는 방법부터 확인하겠습니다. 업데이트를 소개하는 방법 우선 영상입니다. 어떤 정보를 알리는 데는 글, 그림 등 다양한 방법이 존재하지만, 최근 정보 습득 매체가 포털에서 유튜브나 틱톡 같은 영상 플랫폼으로 빠르게 옮겨가는 추세이므로 원티드가 리브랜딩 소개 영상을 따로 제작한 것은 현명한 선택이라 생각합니다. 원티드 웹과 앱에는 리브랜딩 소개 페이지로 이동하는 배너를 걸고, dim 배경을 깔아 주목도를 높였습니다. 배너를 닫기 전까지는 다른 행동을 할 수 없으므로 유저에게 확인을 강권한다는 인상입니다. 그럼에도 ‘얼마나 많은 유저가 이 배너를 클릭할까’에 대해서는 의문이 남습니다. 아마 대다수의 유저는 원티드의 새로운 목표보다 기존에 쓰던 기능을 계속해서 쓸 수 있는지에 더 관심을 가질 테니까요. 앱은 기본적으로 업데이트를 해야만 사용이 가능합니다. 업데이트 후 스플래시를 통해 원티드의 신규 심볼을 간단한 애니메이션과 함께 만나볼 수 있습니다.

유저를 특별한 이유 없이도 계속 서비스에 머무르게 하는 힘. 그것은 바로 커뮤니티에서 나옵니다. 많은 서비스들은 유저를 데려오는 비용, 또 체류하게 만드는 비용이 얼마나 막대한지 익히 알고 있습니다. 그렇기 때문에 커뮤니티를 설계하고 유지하는 데 드는 수고를 감안하면서도 이를 도입하고자 하는 것입니다. 물론 서비스마다 커뮤니티에 기대하는 바는 조금씩 다를 것입니다. 어떤 곳은 새로운 BM을 발굴하기 위해, 또 어떤 곳은 유저들의 재방문률을 늘리기 위해 등 다양한 기대가 존재하겠죠. 이는 SNS가 곧 정체성인 인스타그램, 스레드와 약간 다른 방향입니다. 이들에 대해서는 나중에 심도 있게 다뤄보기로 하고, 이번에는 서비스 내에 커뮤니티 기능을 신설한 케이스만 살펴보겠습니다. 당근 동네생활 최근 ‘마켓’을 떼어내고 중고거래에서 지역 커뮤니티 서비스로 변모한 당근. 그 주축에는 단연 ‘동네생활’ 탭이 있습니다. ‘전체 서비스’를 보면 당근 초창기부터 존재했던 동네질문, 동네소식 외에 맛집 추천, 모임, 알바, 부동산 등이 추가되며 커뮤니티의 폭이 매우 넓어졌음을 알 수 있습니다. 당근은 유저수만 1,800만 명에 달하는 거대 서비스지만 이렇다 할 BM이 없어 만년 적자에 시달리고 있는데요. 당근페이, 브랜드 프로필 등의 새로운 실험이 큰 성과를 거두지 못하자 이제는 커뮤니티를 통해 새로운 길을 모색하고자 하고 있는 것 같습니다. ‘모임’은 동네생활 탭 상단에 크게 자리한 것을 보면 꽤 중요한 피쳐로 생각되는데, 그에 비해 개인화가 매우 부족하다는 느낌이 듭니다. 현재 모임 페이지에선 운동, 스터디 등의 큰 카테고리를 제외하고 모임을 필터링할 방법이 없으며, 이 카테고리에 해당하지 않는 모든 모임이 ‘기타’에 몰려 있습니다. 물론 개인화를 할만큼 모임의 개수가 충분치 않아서 그렇겠지만, 이 때문에 원하는 모임을 찾기 위한 탐색 시간이 길어지고 모임 탭을 이탈할 가능성이 커집니다. 성별, 나이대와 같은 유저 특성을 고려해 모임을 추천하거나, 유저가 직접 원하는 키워드를 고르게 해 모임을 필터링해준다면 모임 가입률이 상승할 것이라 생각합니다. 일례로 Texture는 관심 분야 선택 시 그에 해당하는 분야를 추려 피드에 노출해줍니다. 또한 당근의 경우 원하는 모임이 없을 때 직접 모임을 만들 것을 권유하고 있는데요. 오프라인 모임의 장이 되는 것은 우리가 생각하는 것보다 매우 부담스러운 일입니다. 만들기를 원하지 않는 경우 유저가 할 수 있는 행동은 모임 탭을 이탈하는 것뿐이며, 이 경우 유저가 다시 돌아와 새로운 모임을 만들거나 어떤 모임에 가입할 확률은 낮습니다. 이에 저는 모임 만들기보다 검색어와 관련 있는 모임이 생겼을 때 알림을 보내주는 방법을 생각했습니다. 만약 새 모임을 만들고 싶은 유저가 있다면 하단 플로팅 버튼을 사용하면 됩니다. 이 버튼의 위치는 기존 ‘동네생활’ 탭에서 ‘글쓰기’가 있던 자리입니다. 버튼의 역할만 다를 뿐 맥락과 형태가 같기에 유저가 새 버튼에도 금방 적응하리라는 생각이었습니다.

리뷰는 유저를 구매로 이끄는 결정적인 요소입니다. 요기요에서 유저 129명을 대상으로 설문한 결과, 유저가 매장을 고를 때 가장 중요하게 생각하는 기준은 리뷰수와 내용이었습니다. (반대로 꺼리는 매장의 기준은 평점, 배달료, 리뷰수 순) 물론 어느 커머스나 사정은 비슷하겠지만, 이로 인해 배달앱 플랫폼들은 리뷰수 및 높은 평점 확보를 위해 갖은 노력을 다하게 되었습니다. 광고나 멤버십 혜택, 리뷰 작성을 유도하는 푸시 알림 등이 바로 그것입니다. 물론 입점 매장 또한 자체적으로 리뷰 이벤트를 벌여 매장 경쟁력을 강화하려는 노력을 지속하고 있고요. 그러나 이러한 노력이 즉각 기대한만큼의 성과를 가져오는 것은 아닙니다. 여기에는 전체 유저수 및 서비스 기간, 입점된 매장수, 음식의 질, 리뷰 등록 UX 등 다양한 요소가 개입하기 때문입니다. 즉 후발주자인 쿠팡이츠는 앞서 열거한 거의 모든 요소에서 타플랫폼에 비해 뒤처질 수밖에 없습니다. 실제 국내 배달앱 3사를 기준으로 불만족 요소를 살펴보면, 유저들이 쿠팡이츠에 불만족하는 이유 1,2위는 각각 ‘등록된 매장수가 적음’과 ‘리뷰 개수가 적음’이었습니다. 저는 이러한 문제 중 제품단에서 개선 가능한 것으로 ‘리뷰 등록 및 확인 경험’을 꼽았습니다. 쿠팡이츠 유저로써 리뷰 등록이나 확인 시에 직접 겪었던 불편함을 개선해보고 싶었기 때문입니다. 그러자면 먼저 현재 쿠팡이츠의 리뷰 관련 경험이 어떻게 되어있는지부터 살펴야 합니다. 먼저 리뷰 등록 유도 관련입니다. 쿠팡이츠에서는 아래의 3가지 경로를 통해 유저를 리뷰 쓰기 단계로 끌어오고 있습니다. 배달 완료 후 유저가 식사를 마쳤을 거라 추측되는 n분 후에 리뷰를 남겨달라는 푸시 알림을 보낸다. 유저가 앱에 직접 접속한 경우 하단 모달을 띄워 바로 리뷰를 남길 수 있게 한다. 앱 하단 바 > 주문내역 위에 리뷰를 남겨달라는 툴팁을 띄운다. 식사 직후 바로 리뷰를 쓰는 성실한 유저의 경우 위 경로는 전혀 문제가 되지 않습니다. 그러나 애석하게도 많은 유저들은 리뷰를 남기는 데 그리 관심이 있지 않습니다. 위의 알림, 모달, 툴팁을 귀찮고 짜증나는 것으로 인식하지 않으면 그나마 다행입니다. 게다가 쿠팡이츠에서는 리뷰를 남겼을 때 포인트와 같은 현금성 대가를 지불하지 않으므로, 유저가 왜 이 귀찮은 일을 해야 하는지에 대한 설득력은 현저히 떨어질 수밖에 없습니다. 그래서 저는 다음의 개선 단계를 통해 조금의 설득력이나마 갖추고자 합니다.

어제 메타에서 텍스트 기반의 SNS인 스레드(Threads)를 새로이 선보였습니다. 출시 7시간 만에 1,000만 명이 가입했다고 하니, 사람들이 스레드에 거는 기대가 얼마나 큰지 짐작이 됩니다. 메타의 수장인 마크 주커버그는 ‘왓츠앱(WhatsApp)과 메신저(Messenger)가 차기 사업의 주축이 될 것’이라고 발언한 적이 있는데요(2022). 약 20억 명에 달하는 왓츠앱의 유저 수만 봐도 발언의 배경과 스레드의 필요성이 이해됩니다. 트래픽이 몰리는 곳에 수익이 있을 확률이 높고, 메타는 메타버스 사업의 가치 하락으로 막대한 손실을 내어 수익이 절실한 상황이기 때문입니다. 물론 메타에는 든든한 캐시카우인 페이스북과 인스타그램이 있습니다. 그러나 이들은 성장은커녕 최근 1~2년간 MAU를 간신히 유지하는 수준입니다. 게다가 작년 애플이 개인정보 보호 정책을 강화하면서 이들 앱에서 유저 맞춤 광고를 제공하지 못하게 되자 주가가 25%나 폭락하는 일도 있었습니다. 그러니 메타가 새로운 캐시 카우로 스레드를 택한 것은 어찌 보면 당연한 수순일 것입니다. ‘텍스트 기반의 SNS’하면 가장 먼저 떠오르는 서비스인 트위터가 흔들리고 있는 지금 이 순간에요. 트위터는 왜 흔들리고 있나? 트위터를 인수한 일론 머스크의 기행과 과도한 수익화 전략 때문입니다. 트래픽 모니터링 기업인 Similarweb는 머스크가 트위터를 인수했을 즈음 트위터를 떠난 유저가 약 175만 명이라고 밝힌 바 있습니다. 또한 안드로이드 앱의 경우 DAU는 9.8%, MAU는 8% 하락했으며 내년까지 전체 유저 중 3,200만 명이 이탈할 전망입니다. 기업 상위 광고주도 500사 넘게 이탈하여 하루 광고 매출이 전년 대비 40% 가량 줄었습니다. 스레드에서는 벌써 이러한 상황을 풍자하는 이미지까지 나오고 있습니다. 일론 머스크의 속이 쓰릴 것 같네요. 로그인