# 고객 상담 스킬 향상 과정

단계별 효과적인 상담스킬을 습득하고 다양한 사례 기반 실습을 통해 상담시 고객의 무관심과 우려를 극복하고 적극적인 설득을 통해 고객의 만족을 증진시킬 수 있는 과정입니다.

<기대효과>

- 대인과의 상담을 하는 데 필요한 기본적인 스킬을 습득할 수 있습니다.

- 고객과 충분한 정보 교환을 함으로써 서로에게 이익이 되는 결정을 내릴 수 있습니다.

- 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

- 고객의 우려를 해소할 수 있는 대응 스킬을 구사할 수 있습니다.

<프로그램 구성>

| **모듈** | **주요내용** | **주요활동** |
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| 오프닝 | .고객의 니즈를 만족시키는 상담 [동영상]영업의 획기적 전환점 .영업상담 중의 어려움 .고객의 니즈를 만족시키는 상담 프로세스 이해 .대화내용에 관한 정보교환(오프닝) -오프닝의 스킬 [동영상]오프닝 스킬 | 단계별 상담  스킬 실습 |
| 질문 | .니즈에 관한  정보수집(질문) -고객의 니즈를 이해하기 위한 질문 -질문스킬 -상황, 니즈, 니즈 이면의 니즈에 대한 사례 -확대형 질문과 한정형 질문 [동영상] 질문 스킬/ 상호가치 질문(예) | 단계별 상담  스킬 실습 |
| 설득과 클로징 | 니즈에 관한 정보제공(설득) -설득스킬 -특징과 이점 파악하기 [동영상]설득스킬 [미니실습] 고객을 설득시켜라 .다음 단계에 대한 정보교환(클로징) -클로징 스킬 -고객이 주저할 때 -고객이 거절할 때 [동영상] 클로징 스킬 [Role Play1] 오프닝, 질문, 설득, 클로징 | 단계별 상담  스킬 실습 |
| 연결스킬과  무관심 극복 | 연결스킬 -대화로 풀어가는 영업 -연결스킬 샘플 .무관심 극복 -고객의 무관심 파악하기 -무관심 극복 스킬 .고객 견해 존중/고객에게 니즈를 인식시키기 [동영상] 무관심 극복 [Role Play2] 연결스킬 및 무관심의 극복 | 고객우려 유형 구별하기  무관심 극복 스킬 롤플레잉 |
| 고객우려의 해소 | .고객 우려의 해소 -고객의 우려 -우려의 유형 -의심, 오해, 불만 구별하기 [동영상]고객의 우려해소 [Role Play3] 종합 실습 | 고객우려 해소 스킬 롤플레잉 |
| 마무리 | 전체과정 리뷰 및 마무리 | Wrap-up |

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