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티켓이란?
티켓(Ticket)이란 무엇인가요?
고객 상담 업무에서 티켓(Ticket)은 매우 중요한 개념입니다. CX(Customer Experience, 고객 경험)는 마케팅, 기획, 서비스, 상담 등 기업/브랜드와 고객이 상호작용하는 모든 단계의 경험을 의미합니다.
고객의 감정과 인식을 직접적으로 수집하는 CS(Customer Service) 업무에서는 여러 고객과 많은 대화를 나누게 되며, 이때 고객 상담을 효과적으로 관리하기 위해서는 상담 건을 수치화하는 것이 필요합니다.
예시:
고객이 온라인 쇼핑몰에서 제품에 대한 문의를 남기면, 이 문의는 상담 시스템에 '티켓'으로 기록됩니다. 고객이 동일한 문의를 여러 번 반복하거나 추가 질문을 하더라도, 일정 시간 동안은 하나의 티켓으로 관리되며 상담사는 이 티켓을 처리하게 됩니다.
고객이 온라인 쇼핑몰에서 제품에 대한 문의를 남기면, 이 문의는 상담 시스템에 '티켓'으로 기록됩니다. 고객이 동일한 문의를 여러 번 반복하거나 추가 질문을 하더라도, 일정 시간 동안은 하나의 티켓으로 관리되며 상담사는 이 티켓을 처리하게 됩니다.
티켓(Ticket)은 고객과 상담사 사이의 하나의 대화 흐름을 정의하는 단위입니다. 이를 통해 고객 상담이 얼마나 이루어지고 있는지, 어떤 유형의 문의가 주로 발생하는지, 그리고 상담사들이 얼마나 효율적으로 대응하고 있는지를 파악할 수 있습니다.
티켓을 도입해야 하는 이유
상담 채널별로 들어오는 고객 문의를 효율적으로 관리하고 분석하려면, 티켓이라는 개념을 도입해 상담 건을 정의하는 것이 필수적입니다. 티켓을 통해 문의의 총 인입량, 유형별 인입 건수, 상담사별 처리 건수 등을 정확하게 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 상담 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
예시:
만약 하루에 100명의 고객이 문의를 남기고, 그중 30명이 제품 사용 방법에 대한 질문을 한다면, 티켓 시스템을 통해 상담사들은 이런 유형의 문의를 빠르게 파악하고 효과적으로 대처할 수 있습니다. 또한, 상담사가 얼마나 많은 티켓을 처리했는지 분석해 상담 성과를 평가할 수도 있습니다.
만약 하루에 100명의 고객이 문의를 남기고, 그중 30명이 제품 사용 방법에 대한 질문을 한다면, 티켓 시스템을 통해 상담사들은 이런 유형의 문의를 빠르게 파악하고 효과적으로 대처할 수 있습니다. 또한, 상담사가 얼마나 많은 티켓을 처리했는지 분석해 상담 성과를 평가할 수도 있습니다.
티켓의 필수 구성요소
티켓은 상담 건을 관리하는 기본 단위로, 이를 효과적으로 사용하려면 몇 가지 필수 구성요소가 포함되어야 합니다:
1.
티켓 생성 날짜: 고객이 최초로 문의를 남기거나 상담을 시작한 날짜를 기록합니다. 이를 통해 상담 진행 상태와 처리 속도를 분석할 수 있습니다.
2.
티켓 종료 날짜: 상담이 완료되어 티켓이 종료된 시점을 기록합니다. 이를 통해 상담 처리 시간을 파악하고, SLA(서비스 수준 계약)을 준수하고 있는지 확인할 수 있습니다.
3.
고객 정보: 문의를 남긴 고객의 이름, 연락처, ID 등의 정보가 포함됩니다. 이를 통해 상담사들이 고객의 요구 사항을 빠르게 파악하고 적절하게 대응할 수 있습니다.
4.
상담사 정보: 해당 티켓을 처리 중인 상담사의 정보가 포함됩니다. 이를 통해 상담사가 어떤 고객 문의를 처리했는지, 처리한 티켓 수 등을 파악할 수 있습니다.
5.
문의 내용: 고객이 남긴 질문이나 문제의 세부 내용을 기록합니다. 이를 통해 같은 유형의 문제나 질문이 반복될 경우, 빠르게 대응할 수 있는 프로세스를 마련할 수 있습니다.
예시:
고객이 제품 A에 대한 사용법을 문의하고, 상담사 B가 이를 처리했다면, 티켓에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다:
고객이 제품 A에 대한 사용법을 문의하고, 상담사 B가 이를 처리했다면, 티켓에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다:
티켓 생성일: 2024년 9월 25일
티켓 종료일: 2024년 9월 26일
고객: 김철수 (고객 ID: 12345)
상담사: 상담사 B
문의 내용: 제품 A의 사용법에 대한 질문
티켓의 종류
티켓은 고객 상담이 어떻게 시작되었는지에 따라 두 가지로 구분될 수 있습니다: **IB(Inbound)**와 OB(Outbound). 각각의 티켓 유형은 상담의 성격과 대응 방식이 다를 수 있습니다.
1. IB (Inbound) 티켓
IB(Inbound) 티켓은 고객이 먼저 문의를 시작한 경우를 의미합니다. 즉, 고객이 궁금한 점이나 문제가 있을 때 문의를 남겨 상담사가 이를 처리하는 형태입니다. 대부분의 CS(Customer Service) 업무에서 발생하는 티켓 유형이며, 고객의 필요나 불만을 해결하는 데 초점을 맞춥니다.
예시:
고객이 온라인 쇼핑몰에서 주문한 제품이 배송되지 않았다는 문제로 문의를 남기면, 이 문의는 IB 티켓으로 생성됩니다. 상담사는 해당 문의를 확인하고, 배송 상태를 조회하거나 고객에게 문제 해결 방법을 안내하게 됩니다.
고객이 온라인 쇼핑몰에서 주문한 제품이 배송되지 않았다는 문제로 문의를 남기면, 이 문의는 IB 티켓으로 생성됩니다. 상담사는 해당 문의를 확인하고, 배송 상태를 조회하거나 고객에게 문제 해결 방법을 안내하게 됩니다.
2. OB (Outbound) 티켓
OB(Outbound) 티켓은 상담사가 먼저 발화를 시작한 경우를 의미합니다. 이 유형의 티켓은 고객의 요청 없이 상담사가 먼저 메시지를 보내거나 공지를 전달할 때 생성됩니다. 주로 광고, 프로모션, 서비스 변경 공지 등 고객에게 중요한 정보를 전달하는 데 사용됩니다. 때로는 고객의 반응을 유도하거나 미리 대응하기 위한 목적도 있습니다.
예시:
상담사가 신규 프로모션을 알리기 위해 고객들에게 알림 메시지를 발송하면, 해당 발화는 OB 티켓으로 기록됩니다. 고객이 이 메시지에 대해 문의를 남기면, 추가로 IB 티켓이 생성될 수도 있습니다.
상담사가 신규 프로모션을 알리기 위해 고객들에게 알림 메시지를 발송하면, 해당 발화는 OB 티켓으로 기록됩니다. 고객이 이 메시지에 대해 문의를 남기면, 추가로 IB 티켓이 생성될 수도 있습니다.
티켓의 상태
티켓의 상태는 상담의 흐름을 추적하고, 티켓이 어느 단계에 있는지를 명확히 이해하는 데 중요한 역할을 합니다. 일반적으로 티켓은 다음과 같은 상태를 거치게 됩니다.
1.
Created: 고객이 문의를 남기거나, 상담이 시작되어 티켓이 생성된 상태입니다. 이 단계에서는 아직 상담사가 티켓을 확인하지 않은 상태일 수 있습니다.
2.
Opened: 티켓이 열리고, 상담사나 시스템에서 해당 티켓이 인식된 상태입니다. 이제 티켓은 상담사가 처리할 수 있는 상태입니다.
3.
Assigned: 특정 상담사에게 티켓이 할당된 상태입니다. 이 단계에서 상담사는 고객의 문제를 해결하기 위한 작업을 시작할 수 있습니다.
4.
Solved: 상담사가 고객의 문제를 해결하고, 고객이 만족한 상태입니다. 티켓은 해결되었으나, 아직 최종적으로 닫히지 않았습니다.
5.
Closed: 티켓이 완료 처리되어 더 이상 진행할 작업이 없고, 티켓이 최종적으로 닫힌 상태입니다. 상담과 관련된 모든 활동이 완료되었습니다.
티켓을 만드는 데의 어려움
고객 상담 업무에서 티켓을 관리하는 것은 매우 중요한 작업이지만, 실제로 티켓을 적절히 생성하고 관리하는 데에는 여러 가지 어려움이 따릅니다. 특히 상담 채널에 따라 티켓을 정의하고 관리하는 방식이 다르기 때문에 그 복잡성은 더 커집니다.
티켓 시스템이 없는 채널의 경우
국내에서 많이 사용되는 상담 채널에는 별도의 티켓 시스템이 존재하지 않는 경우가 많습니다. 예를 들어, 카카오톡에서 고객과 여러 차례 대화를 나누어도 시스템상에서 하나의 대화로 관리되며, 상담 종료나 티켓 분리를 할 수 있는 기능이 없습니다. 이로 인해 실제로 몇 개의 티켓이 생성되었는지 파악하기 어려워집니다.
예시:
한 고객이 카카오톡으로 제품 A에 대해 문의하고, 이후 다시 같은 채팅방에서 다른 문제(예: 배송 지연)에 대해 질문한다면, 티켓 시스템이 없다면 이 두 가지 문의가 하나의 티켓으로 처리될 수 있습니다. 이렇게 되면 각 문의에 대한 분석이 어려워지고, 상담 업무 효율성도 떨어지게 됩니다.
한 고객이 카카오톡으로 제품 A에 대해 문의하고, 이후 다시 같은 채팅방에서 다른 문제(예: 배송 지연)에 대해 질문한다면, 티켓 시스템이 없다면 이 두 가지 문의가 하나의 티켓으로 처리될 수 있습니다. 이렇게 되면 각 문의에 대한 분석이 어려워지고, 상담 업무 효율성도 떨어지게 됩니다.
티켓 시스템이 있는 채널의 경우
채널톡과 같은 시스템에는 티켓 관리 기능이 존재하지만, 여기서도 문제가 발생할 수 있습니다. 상담사들이 티켓을 적절하게 관리하지 않거나, 티켓이 너무 오랜 시간 동안 계속 열려있는 경우입니다. 상담사들이 티켓 처리를 종료하지 않으면, 하나의 티켓에 너무 많은 대화가 누적되어 분석이 어려워질 수 있습니다.
또한, 하나의 티켓이 여러 날에 걸쳐 이어질 경우, 상담의 흐름이 끊어지면서 고객과 상담사의 대화가 혼란스러워지거나, 같은 문제에 대해 여러 번 중복 대응하는 상황이 발생할 수 있습니다.
예시:
어떤 상담사가 고객의 첫 문의에 대해 해결 방안을 제시했지만, 고객이 며칠 후 다시 관련된 문제를 제기하는 경우가 있을 수 있습니다. 이때 기존 티켓이 열려 있으면, 그 사이 대화가 이어져서 하나의 긴 티켓으로 처리되며 대화가 과도하게 누적될 수 있습니다.
어떤 상담사가 고객의 첫 문의에 대해 해결 방안을 제시했지만, 고객이 며칠 후 다시 관련된 문제를 제기하는 경우가 있을 수 있습니다. 이때 기존 티켓이 열려 있으면, 그 사이 대화가 이어져서 하나의 긴 티켓으로 처리되며 대화가 과도하게 누적될 수 있습니다.
여러 채널을 사용하는 경우
여러 상담 채널을 동시에 사용하는 경우, 각 채널의 티켓 시스템이 다르기 때문에 통합적으로 티켓을 관리하기 어려운 문제가 발생합니다. 예를 들어, 카카오톡에는 티켓 시스템이 없고, 채널톡에는 티켓 시스템이 있지만 구조가 다르다면, 이 데이터를 통합적으로 관리하기 위한 표준화된 스키마가 필요합니다. 하지만 대부분의 기업에서는 이런 표준 스키마를 갖추지 않아, 각 채널에서 수집된 데이터를 일관성 있게 분석하는 데 어려움을 겪게 됩니다.
예시:
카카오톡에서 들어온 고객 문의는 시스템상에서 별도의 티켓으로 관리되지 않고 단순한 채팅 대화로 기록됩니다. 반면, 채널톡에서는 티켓이 생성되지만, 이 두 데이터를 하나로 통합하려면 동일한 기준을 따르는 표준화된 티켓 스키마가 필요합니다. 표준화된 스키마가 없을 경우, 고객이 어떤 채널에서 문의했는지에 따라 티켓 데이터를 다르게 처리해야 하며, 이는 데이터 분석과 보고에 큰 불편을 초래할 수 있습니다.
카카오톡에서 들어온 고객 문의는 시스템상에서 별도의 티켓으로 관리되지 않고 단순한 채팅 대화로 기록됩니다. 반면, 채널톡에서는 티켓이 생성되지만, 이 두 데이터를 하나로 통합하려면 동일한 기준을 따르는 표준화된 티켓 스키마가 필요합니다. 표준화된 스키마가 없을 경우, 고객이 어떤 채널에서 문의했는지에 따라 티켓 데이터를 다르게 처리해야 하며, 이는 데이터 분석과 보고에 큰 불편을 초래할 수 있습니다.
데스크룸의 해결 방안
데스크룸은 위와 같은 문제를 해결하는 데 중점을 두고 있습니다. 각 상담 채널의 특성을 고려하여, 적절한 시점에 티켓을 자동으로 생성하거나 분리합니다. 이를 통해 상담사들이 효율적으로 티켓을 관리할 수 있고, 고객 상담의 흐름을 명확하게 정리할 수 있습니다.
티켓 자동 생성 및 관리
데스크룸 서비스는 카카오톡처럼 티켓 시스템이 없는 채널에서도 적절한 시간 간격을 기준으로 티켓을 자동으로 생성합니다. 예를 들어, 일정 시간(예: 30분, 1시간) 동안 대화가 없으면 새로운 티켓이 생성되어 각 문의가 독립적으로 관리됩니다. 또한, 채널톡과 같은 티켓 시스템을 가진 채널에서는 상담사가 티켓을 적절히 처리하지 못하거나, 티켓이 오랫동안 열려 있는 경우 자동으로 티켓을 종료하거나 분리하는 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담사들이 관리 부주의로 인해 티켓이 과도하게 누적되지 않도록 하여, 상담 업무를 더욱 효율적으로 운영할 수 있습니다.
표준화된 티켓 스키마
데스크룸은 다양한 상담 채널에서 발생하는 데이터를 통합적으로 관리할 수 있는 표준화된 티켓 스키마를 제공합니다. 이를 통해 각 채널에서 수집된 데이터를 일관성 있게 분석할 수 있으며, 고객 문의가 어떤 채널에서 발생했는지와 상관없이 동일한 기준으로 관리할 수 있습니다.
비즈니스 지표 제공
각 티켓에 대한 데이터를 바탕으로 비즈니스에 유용한 지표를 생성합니다. 예를 들어, 티켓 처리 시간, 상담 유형별 티켓 수, 상담사별 처리 성과 등의 데이터를 수집하여 관리자는 이를 통해 상담 업무의 효율성을 평가하고, 개선할 수 있는 부분을 확인할 수 있습니다.
예시:
데스크룸 서비스는 고객이 카카오톡을 통해 여러 차례 반복적인 문의를 남기더라도, 대화 간 일정 시간 이상 소요되면 이를 기준으로 새로운 티켓을 생성합니다. 또한 상담사들이 티켓을 장기간 열어두는 경우에도 이를 자동으로 분리하여 관리합니다. 이를 통해 상담사들이 효율적으로 일할 수 있도록 돕고, 관리자에게는 정확한 데이터를 제공합니다.
데스크룸 서비스는 고객이 카카오톡을 통해 여러 차례 반복적인 문의를 남기더라도, 대화 간 일정 시간 이상 소요되면 이를 기준으로 새로운 티켓을 생성합니다. 또한 상담사들이 티켓을 장기간 열어두는 경우에도 이를 자동으로 분리하여 관리합니다. 이를 통해 상담사들이 효율적으로 일할 수 있도록 돕고, 관리자에게는 정확한 데이터를 제공합니다.