(전략적인) 배달의민족 CS의 경험
배민에서 저녁으로 자주 시켜먹던 보쌈도시락 1개를 주문했다. 배달이 도착했다는 알림과 동시에 문 밖으로 나가 음식을 들고왔다. 즐거운 마음으로 봉지를 풀었는데 위에는 쌈채소와 젓가락 두개, 음식이 2개가 와 있는게 아닌가? 처음에 쌈채소가 있길래 '자주 시켜먹어서 사장님이 서비스를 주셨나?' 했지만 주문전표을 확인하니 다른 집 음식이 배달된 것이었다. 당황스러운 마음에 급히 배민 고객센터 메시지에 문의를 했다. 상담사가 연결되고 잘 못 배달이 온 것 같다 말씀드리니 '회수 후 정정 배달, 재조리 후 재배달, 환불' 중에서 고르라고 했다. 겉봉지만 개봉한 상태라 배달원이 와서 상품만 받고 내 음식만 다시 배달해주면 간단할 것 같아서 '정정배달'을 요청했다. 잠시 후 고객센터에서 전화가 왔다. "음식이 다른 게 온 것이 확인되었는데 원래 주문하신 음식보다 더 온 것 같은데 괜찮으시다면 그냥 드셔도 괜찮을까요? 허허허" 하며 말 끝에 웃음을 감추질 못했다. 나야 땡큐지만 식당 사장님 입장을 생각하며 "저는 괜찮은데 가게 사장님은 괜찮으실까요?"라고 나도 웃으며 이야기했다. 상담원은 그 부분은 저희 배달실수로 저희가 비용처리를 해드리면 된다며 걱정하지 말고 드셔도 된다며 상담을 종료했다. 가벼운 실소로 끝난 CS 결말이었다. 혼자서 부자된 기분?으로 2인분을 먹으며 생각을 해봤다. '이 상담원은 금전적인 부분, 고객만족 부분에서(냠냠) 최선의 응대를 해줬구나!(냠냠냠)' 만약 상품을 정정배달을 했다면? 나나 다른 집은 새 음식을 받기 위해 최소 30분의 시간을 더 기다려야 했을 것이다. 저녁 8시 반이 넘은 시간이어서 굉장히 배가 고픈 상태였기 때문에 더 안 좋은 감정을 느꼈을 것이다. 심지어 이미 잘못 배달된 음식 2건은 못해도 4~5만원은 되었고 업장에게 다시 요청하면서 또다른 고객인 점주의 불만족, 그리고 배달비용까지도 포함한다면 그 이상의 금전적 피해도 봤을 것이다. 내가 받은 대응이었을 때는? 나는 충분히 불만없이 만족했다. 물론 상품을 잘 못 받은(못 받았거나) 다른 집은 환불이나 정정배달을 요구했을 것이다. 점주는 1건의 조리를 다시하거나 배달의민족으로부터 추가음식비용 또는 환불비용을 받았을 것이다. 확실히 내가 정정배달을 했다고 가정했을 때보다는 적은 피해가 발생한다. 물론 오배송의 경험이 한번뿐은 아니다. 메뉴가 누락되어 배달오는 경우도 있어서 기분이 좋진 않은 적도 있다. 배달이 빈번해진 요즘 세상에 누구나 한번 이상 경험했을 것이다. 디자이너지이지만 최근 몇개월 운영 및 CS 업무까지 도맡아 하고 있다. 프로덕트를 만드는 사람으로서 제품의 큰 덩어리만 보다가 프로덕트를 움직이는 사람이 되어 고객과 더 밀접하게 이야기할 수 있는 경험은 또 달랐다. 서비스 불만족 CS가 99%라 스트레스를 받는 경우가 많았지만 이 시점에 이런 고객관점의 CS 경험은 나에게도 큰 인사이트를 주었다. 아... CS 잘 해야겠다!
