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호감가는 첫 인상 만들기 : 온보딩 설계
온보딩이란?
온보딩퍼널은 유저가 해당 서비스를 이해하고 구독하게 하는데 유용하게 쓰여요. 온보딩은 사용자를 새로운 인터페이스에 익숙해지도록 하는 프로세스라고 정의할 수 있어요. 다시 말해, 사용자가 제품을 성공적으로 채택하고 온전하게 사용하도록 돕기 위한 과정을 말해요. 그렇기 때문에 온보딩은 사용자가 앱이 쓸모없다고 느끼기 전에 이 앱을 사용해야 하는 이유와 핵심 가치를 분명히 보여주어 거부감 없이 시작하도록 하는 것이 중요하죠.
온보딩이 충분 해야하는 하는 이유는 뭘까요?
사용자에게 보여지는 첫 인상을 어떻게 설계하느냐에 따라 사용자가 서비스을 계속 사용할지 말지 여부가 좌우돼요. 모바일 앱의 경우 설치 후 첫날에 약 70%의 사용자가 이탈하며, 30일 후에는 이 비율이 94%에 달한다고 해요. 따라서 유저의 기억에 긍정적인 첫인상을 남길 수 있는 온보딩 경험을 설계하고, 처음 마주하는 화면에 대한 사용자의 호기심과 기대를 충족할 수 있는 효과적인 온보딩 프로세스를 설계하여 초기 이탈률을 줄이는 것이 중요하다고 볼 수 있어요.
온보딩 설계 시 주의할 점 3가지온보딩 설계 시 주의할 점 3가지
1️⃣ 서비스 가치를 명확히 전달하기
→ 사용자는 온보딩 과정에서 "왜 이 서비스를 사용해야 하는가?"를 이해하지 못하면 흥미를 잃어요.
2️⃣ 지나치게 강제적인 가이드
→ 필수 튜토리얼이나 스킵할 수 없는 단계는 사용자의 자율성을 제한하고 부정적인 경험을 유발할 수 있어요.
3️⃣ 너무 많은 정보를 한꺼번에 제공
→ 사용자가 처음부터 모든 기능을 이해하도록 강요하면 부담을 느낄 수 있어요.
1. 가치를 느끼도록 충분히 예상하게 만들기
▪️ 나이틀리 : 애니메이션 온보딩
나이틀리. 애니메이션 온보딩과 완료 페이지의 콘페티
나이틀리는 수면 관리와 기상 알림을 제공하는 서비스로 사용자의 생활 습관 개선을 돕고 있어요. 이러한 도메인 특성상, 서비스를 단 1~2회 사용한다고 해서 즉각적인 변화를 기대하기는 어려워요. 행동 변화에는 꾸준한 노력과 시간이 필요하기 때문에, 사용자가 서비스의 핵심 가치를 이해하고 결과를 예측할 수 있도록 돕는 전략이 중요해요. 따라서 나이틀리는 온보딩 과정에서 애니메이션을 적극적으로 활용해 사용자의 호기심을 끌고 흥미를 유지하려고 해요. 또한 ‘매일 달라지는 당신의 일상을 반영한다’는 문구를 통해 사용자의 정보에 기반한 맞춤형 서비스임도 자연스럽게 전달하고 있어요. 이처럼 시각적이고 감각적인 요소를 통해 단순한 정보 전달을 넘어, 서비스의 차별성과 가치를 효과적으로 강조하고 있어요. 또한 온보딩 중간 단계에서는 사용자가 수면 루틴을 설정할 수 있는 상호작용을 삽입해 자연스럽게 참여를 유도했어요. 이는 사용자에게 능동적인 경험을 제공하면서도 부담을 주지 않도록 세심하게 설계 되었다고 생각했어요.
마지막 단계에서는 설정 완료 후 콘페티 애니메이션을 활용해 축하의 메시지를 전달하고 있어요. 이를 통해 사용자가 성공감을 느끼며 온보딩 과정의 마지막 순간을 강렬하게 기억하도록 돕고 있어요. 나이틀리는 이처럼 피크앤드 법칙을 적용해 온보딩 여정의 끝을 긍정적으로 마무리하면서 서비스에 대한 좋은 인상을 남기고 있어요. 나이틀리의 온보딩 설계는 단순히 정보를 나열하는 데 그치지 않고, 심리적 요소를 고려해 사용자의 호기심을 자극하고 마지막 순간을 강조한 성공적인 사례라고 생각해요.
▪️ 도미노 : 더미 데이터 온보딩
도미노는 투자 정보를 한눈에 볼 수 있는 투자 관리 서비스예요. 온보딩 과정에서 사용자가 서비스를 보다 쉽게 이해하고 경험할 수 있도록 더미 데이터를 활용한 메인화면을 미리 보여주는 방식을 채택했어요. 이를 통해 로그인 전에 사용자가 어떤 알림을 받을 수 있는지, 그리고 서비스를 통해 어떤 결과를 얻을 수 있는지 체감할 수 있도록 설계했어요. 더미 데이터를 기반으로 서비스를 미리 체험해볼 수 있게 함으로써 로그인 없이도 도미노의 핵심 가치를 효과적으로 전달하고 있어요.
또한 사용자 경험과 비즈니스 목표를 동시에 고려한 효율적인 사례라고 생각했어요. 서비스의 주요 기능과 결과를 미리 확인하고자 하는 사용자들의 니즈를 반영하면서도, 자연스럽게 로그인으로 이어질 수 있도록 유도했기 때문이에요. 로그인 바텀시트에서 별도로 ‘서비스 둘러보기’ 버튼을 두지 않고 바로 로그인 할 수 있게 만들어 비즈니스적으로 회원 전환율을 높이는데도 효율적인 접근이라고 생각했던 사례였어요.
2. 필수 권한을 허용하도록 설득하기
▪️ 야핏 : 놓친 혜택 알려주기
필수 권한 설정은 서비스를 시작하며 반드시 거쳐야 하는 절차로 사용자 입장에서 이탈 요인이 될 가능성이 있는 민감한 과정이에요. 해당 부분을 잘 풀어낸 사례인 야핏은 걸음 수만큼 돈이 쌓이는 만보기 서비스로 원활한 사용을 위해 위치 권한이 필요해요. 야핏은 권한 요청 전 먼저 ‘내가 놓친 지원금’이라는 메시지를 통해 사용자가 하루 평균 얼마나 걸었는지, 야핏을 사용했다면 얼마를 벌 수 있었는지를 시각적으로 전달했어요. 이를 통해 서비스의 가치를 명확히 보여주며 사용자가 권한 설정의 필요성을 자연스럽게 느끼도록 유도했어요.
또한, CTA에 ‘놓친 지원금 받을래요’라는 문구를 사용해 단순히 권한을 요청하는 것을 넘어 사용자의 심리적 동기를 자극했어요. 이러한 접근은 사용자가 권한 설정을 부담이 아닌 보상의 일부로 인식하게 만들며 권한 요청 과정을 자연스럽게 진행할 수 있도록 도와줬다고 생각했어요. 야핏의 온보딩 설계는 필수 권한 설정이라는 잠재적인 장애물을, 서비스의 가치를 미리 각인시키는 전략으로 성공적으로 극복한 사례라고 생각해요.
3. 서비스 즉시 사용 유도하기
▪️ 커넥팅 : 즉시 사용하도록 만들기
커넥팅. 랜덤 대화를 위한 초기 세팅 유도
커넥팅은 랜덤 대화를 통해 친구를 만드는 커뮤니티 서비스에요. 온보딩에서 초기 세팅 과정이 5단계 이상으로 길게 느껴졌지만 각 단계마다 사용자에게 안심할 수 있는 장치를 제공해 단계를 거칠수록 ‘이 과정을 통해 더 좋은 사람과 매칭될 수 있다는’는 기대감이 들게 했어요. 허들은 많지만, 이를 통해 서비스의 신뢰성을 강조하며 사용자의 기대감을 높였다는 점이 돋보여요.
커넥팅. D1 리텐션을 올리기 위한 각종 장치
또한 서비스에 호기심을 가지고 접근한 유저가 바로 핵심 기능을 이용할 수 있도록 설계한 점이 눈에 띄어요. 초기 세팅이 완료되면, 즉시 ‘가입 선물’과 ‘무료’ 혜택을 제공해 이용 허들을 효과적으로 낮추고 있어요. 이를 통해 유저가 부담 없이 서비스를 체험할 수 있도록 하면서도 서비스에 대한 긍정적인 경험을 심어준다고 생각했어요. 쿠폰은 ‘24시간’이라는 제한을 두어 희소성을 강조하고 ‘지금’이라는 워딩으로 즉각적인 행동을 유도한 점은 강력한 사용자 리텐션 전략이라고 볼 수 있어요. 이런 설계는 온보딩 과정에서 유저의 기대감을 극대화하여 참여도와 리텐션 증대를 연결하는 좋은 사례라고 생각해요.
4. 사용자 맞춤, 개인화 느끼게 만들기
콰트는 운동 및 습관 관리 서비스로, 온보딩 과정에서 개인화를 강조하며 사용자 경험을 설계한 점이 돋보였어요. 특히, 카카오 로그인으로 가져온 데이터를 통해 이름을 부르며 맞춤형 경험을 시작하고, 모든 단계를 완료한 후 개인화된 내용을 메인 화면에 노출하는 방식이 인상깊었어요. 이러한 설계는 사용자가 개인화된 데이터로 즉각 체감할 수 있게 만든다고 생각해요.
▪️ 마이클 : 사용자가 혜택을 선택하도록 만들기
마이클은 차량 관리 서비스로, 차량의 관리 주기를 기반으로 사용자의 필요에 맞춘 쿠폰과 정보를 제공하는 점이 인상적이에요. 차량 관리 사이클이 특정 시기에 집중되는 특성을 활용해 사용자가 바로 쿠폰을 사용하지 않아도, 자신의 주기에 맞춰 활용할 수 있도록 설계한 점이 돋보여요. 예를 들어, 엔진 오일 교체 주기처럼 자주 발생하지 않는 작업에도 사용자 입장에서 필요한 시기를 안내하며 서비스의 유용성을 강조했어요. 온보딩 이후에는 맞춤형 메인페이지로 사용자가 바로 서비스를 체감할 수 있도록 연결된 점도 좋은 사례로 느껴졌어요. 초기 온보딩 과정에서 수집된 데이터를 바탕으로, 내 차량 정보를 중심으로 한 예상 주행거리와 같은 맞춤화된 정보를 제공해, 사용자가 미리 채워진 정보를 활용하며 서비스를 쉽게 이용할 수 있게 만들었어요.
결과적으로, 마이클은 사용자 중심의 맞춤화된 경험과 재방문을 유도하는 리텐션 전략을 온보딩에 잘 녹여낸 사례예요. 사용자가 자신의 주기에 맞춰 서비스를 떠올리고, 다시 이용하도록 설계된 점은 비즈니스와 사용자 경험의 균형을 잘 맞춘 접근이라고 생각해요.
오늘 사례를 정리해볼게요
온보딩은 무엇보다 유저의 마음을 락인(Lock-in)시키는 데 가장 중요한 단계라고 생각해요. 특히, 처음 앱을 실행한 순간부터 유저의 기대감을 충분히 고조시키고 이를 실제 경험으로 연결해주는 것이 성공적인 온보딩의 핵심이에요. 온보딩 과정에서 사용자는 서비스의 가치를 이해하고, 이 서비스를 왜 계속 이용해야 하는지 설득당해야 하니까요. 이를 위해 온보딩에서는 유저가 느낄 수 있는 기대감과 흥미를 전략적으로 설계하는 것이 중요해요. 예를 들어, 애니메이션이나 시각적 디자인으로 호기심을 자극하거나 작은 성공 경험을 제공해 유저가 ‘이 앱은 나를 위해 만들어졌구나’라는 느낌을 받을 수 있게 하는 거죠.
그리고 온보딩 과정에서 사용자의 첫 경험을 서비스 이용과 바로 연결해주는 것도 중요해요. 온보딩이 단순히 기능 설명에서 끝나지 않고 곧바로 핵심 서비스를 체감할 수 있는 여정을 만드는거죠. 이는 유저가 서비스를 깊이 이해하고 지속적으로 이용하게 만드는 중요한 요소예요.
마지막으로, 온보딩과 관련해 더 좋은 사례나 독특한 접근법이 있다면 언제든 제보해 주세요! 함께 고민하며 온보딩의 새로운 방향을 탐구할 수 있으면 좋겠어요 😊
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참고자료