히로인스 팀의 생각을 살펴보세요

한국의 이커머스 시장은 대략 250조원 쯤으로 봅니다. 이건 쉽게 찾을 수 있는 자료입니다. 이 중 히로인스의 핵심 타깃인 40대 이상 여성이 차지하는 비중은 적게 잡아도 70조원이 넘습니다. 이 역시 잘 분석한 보고서가 여럿 있습니다. 히로인스는 40대 이상 여성 50만을 확보하고 있으니 "커머스를 하면 되겠다"라는 결론에 쉽게 도달할 수 있을 것 처럼 보입니다. 그러나 조금만 생각해보면 이는 간단한 문제가 아닙니다. 저들은 이미 70조원을 쿠팡, 네이버 등 거대 기업에서 쓰고 있습니다. 쿠팡, 네이버는 강력한 물류시스템과 낮은 가격 등을 갖춘 커머스로서의 완성형 서비스 입니다. 편하고 빠르고 쌉니다. 중년 여성들의 시선을 쿠팡과 네이버에서 어떻게 돌려낼 수 있을까…를 생각하면 난감합니다. 그럼 쿠팡과 네이버는 커머스로서 중년 여성들을 100% 만족시켜 주고 있는가? 라고 생각해보면 그 역시 그렇지 않습니다. 쿠팡과 네이버 만큼은 아니지만 시중에는 크고 작은 커머스가 있으며 나름의 개성으로 고객(상당수는 중년여성)의 발걸음을 사로잡고 있습니다. 지금은 조금 시들해 졌지만 앱테크와 커머스를 처음 접목시킨 올웨이즈가 그랬고요. 신선식품 위주의 오아시스도 있습니다. 요즘은 토스까지 커머스에 뛰어들어 입지를 넓히고 있죠. 히로인스는 어떤 커머스를 해야 할까? 당연히 시작은 고객이었습니다. 쿠팡, 네이버 등을 통해 넓어진 선택지는 오히려 중년 여성들에게 혼란을 주었습니다. 뭐가 좋은 건지 찾기가 어렵다는 겁니다. 특히 뷰티, 건기식 업계에 일상화된 과장광고는 혼란을 가중시켰습니다. 특히 50세 이상의 분들은 검색을 통한 비교를 어려워하셨습니다. 상당수는 사기 광고에 속아본 경험이 있었습니다. 네이버나 쿠팡은 사기 광고를 걸러주지 않습니다. 이런 문제를 해결하기 위해 등장한 방법이 인플루언서 커머스 입니다. 믿을만한 인플루언서가 제품을 소개한다면 믿을만 하다는 생각이었죠. 다만 대부분의 인플루언서 역시 브랜드에 의해 좌지우지 됩니다. 이제 인플루언서의 과장광고도 일상화 된 느낌입니다. 결국 중년 여성들은 일체의 마케팅을 믿지 않기 시작했습니다. 뭘 내밀어도 "다 과장이야" 식으로 받아들이게 된 겁니다. 자신을 보호하기 위한 일종의 보호기제일 것입니다. 첨단 이커머스의 시대에 이들이 의외로 믿는 구매처가 있습니다. 다단계와 홈쇼핑 입니다. 이상합니다. 대부분 다단계나 홈쇼핑은 최저가가 아닙니다. 구매 방법도 매우 불편하고, 소개로 인한 부담도 있습니다. 그럼에도 다단계, 홈쇼핑 시장만 몇조 이상이 형성돼 있습니다. 수십명의 고객과 인터뷰를 진행했습니다. 각자의 어머니들에게 의견을 구하기도 했습니다. 이유는 생각보다 직관적이었습니다. 내가 알거나(다단계), 익숙한(홈쇼핑) 사람들이 소개해서. 이들은 나와 고민이 비슷하고, 적어도 속이지는 않을 것이라는 확신이 있었던 겁니다. 답은 히로인스 안에 있었습니다. 히로인스는 일상을 일기 형태로 서로 공유하는 소셜미디어 입니다. 서로는 서로의 존재를 알고 있고, 이들은 모두 나와 비슷한 연령대로 공감대가 있습니다. 서로의 일상을 응원하는 관계를 '응원친구'라고 부릅니다. 응원친구는 내가 알고, 나와 고민이 비슷하고, 나를 속이지 않을 존재 입니다. 나와 마찬가지로 가계의 소비를 책임져야 하는 존재이기도 합니다.

갓 창업했을 때는 시드 투자를 받은 회사들이 그렇게나 부러웠습니다. 몇달 지나지 않아 국내 최고의 시드투자자에게 투자를 받을 수 있었습니다. 목마름은 전혀 줄어들지 않았습니다. 제대로 된 서비스를 내고 운영하는 회사들이 너무 부러웠습니다. 힘들게 개발리더를 모시고 상용 서비스를 낸 다음에는 몇만, 몇십만 씩 유저를 모은 회사들이 부러웠습니다. 몇십만의 유저를 모으고 나니 BEP를 맞추고 망할 걱정 없이 사는 회사들이 부러웠습니다… 월 BEP를 맞추고 날 때 즈음, 사업을 왜 하는가를 스스로에게 진지하게 묻기 시작했습니다. 우리가 그렇게나 부러워했던 회사들의 상당수는 이미 세상에 없습니다. 화려한 스포트라이트를 받고 수백억의 투자를 받은 회사들도 언젠가 소리소문 없이 사라졌습니다. 반면 우리가 이름도 알지 못하던 회사들은 어느샌가 또 우리가 부러워할만한 요소들을 채워가고 있었습니다. '25년엔 전년 대비 3배 가량 성장했습니다. 분명 과거 언젠가의 우리가 무척이나 부러워할 모습이지만, 여전히 시작점에 있는 초기 스타트업일 뿐입니다. 결국 우리가 지금보다 수백, 수천배가 성장해도 마찬가지일 겁니다. 부러움은 우리를 움직이는 동력이 되어선 안된다는 뜻이었습니다. 위대한 기업들이 있습니다. 단순히 숨을 붙이고 있다는 얘기가 아닙니다. 애플이나 파타고니아를 꼽을 수 있습니다. 애플의 미션은 애플의 제품을 써 보면 알 수 있습니다. "최고의 하드웨어를 만들어 더 나은 미래를 만드는 것". 환경을 지키기 위해 재활용 소재 사용만 고집하는 파타고니아의 사례도 유명합니다. 이들은 계속 세상에 어떤 메시지를 던집니다. 자신들의 철학으로, 세상을 더 이롭게 만들기 위해 노력합니다. 결국 기업이란 비전에 대한 가치관을 공유하는 공동체 입니다. 비유하자면 복숭아 나무 밑에 모인 유비, 관우, 장비 같은 사람들 입니다. 모두가 패권을 원하던 시대에 '도탄에 빠진 백성을 구하기 위해' 뜻을 모은 촌부들은 - 비록 패권을 차지하지는 못했지만 - 시대의 영웅으로 남아 영원히 메시지를 던집니다. 패러다임시프트는 고객의 숨은 가치를 발견하는 회사입니다. 모두가 '아줌마'라고 낮춰 부르는 저들이 사실은 가계 소비의 의사결정권자이며 1년에 온라인에서만 70조원을 넘게 쓰는 사람들이라는 것을 발견하는 회사입니다. 모든 소셜미디어가 어떻게 부러움과 질투를 사서 시간을 뺏을까를 고민할 때, 우리는 기존 소셜미디어에서 소외된 '아줌마'들에게 응원받는 즐거움을 선사합니다. 중년 여성은 시작일 뿐입니다. 우리는 앞으로도 새로운 고객의 새로운 가치를 찾아갈 겁니다. 그렇게 회사가 바라봐야 할 비전을 분명히 하고 나니 부러움이 어느 정도 마음속에서 사라졌습니다. 우리는 오늘도 내일도 존재하는 한 계속 고객의 진짜 가치를 찾는 일을 할 겁니다. 그러다보면 회사도 성장하고 돈도 벌겠죠. 돈은 물론 중요하지만, 결국 부수적입니다. 우리가 어떤 메시지를 세상에 던지느냐가 더욱 중요할 겁니다. 그것만이 기업을 계속 유지해야 할 유일한 원동력 이라고 생각합니다.

운영. 말 그대로 일을 돌아가게 한다는 의미다. 개발자, 데이터 분석가 등의 직무에 비해 직의 정의가 두루뭉술하다. 전문성 없는 직무처럼 보여지기도 한다. 슬프게도, 인력 시장에서도 운영 인력을 그렇게 취급한다. 대부분의 IT 스타트업이 운영 직무를 계약직, 심지어는 파견직으로 채용한다. "언젠가는 자동화 될 것인데, 일단 필요하니 단기로 채용한다"는 뜻이 담겨있을게다. 히로인스 팀의 이혜아 님도 그렇게 '운영자'의 삶을 시작했다. 유니콘 스타트업 공고를 보고 지원했지만, 인력 파견 업체와 계약해야 하는 파견직 이라는 건 뒤늦게 알았다. 길어야 몇개월 내에 끝날 회사 생활이었다. "일단 내 할 일을 잘하자"고 생각했다. CS와 검수 업무를 맡아 그것부터 시작했다. 고객의 목소리를 들었다. 그들의 불편함이 느껴졌다. 어떻게 하면 더 빨리 이들의 불편함을 해결해줄까를 생각했다. 해야 할 일이 계속 보였다. 운영 프로세스를 고도화했고, 심지어는 신사업 기획까지 이어졌다. 몇개월 이후 자신을 내보낼 것이라 생각했던 회사에서는 오히려 "제발 좀 남아달라"고 붙들었다. 회사에서 고객과 시스템을 혜아님 만큼 아는 사람은 없었기 때문이다. 계약은 여러차례 연장됐다. 혜아님은 유니콘 스타트업에서의 생명 연장에 만족하지 않았다. 운영과 CX 업무를 고도화 해 줄 전문가를 찾던 히로인스 팀에 합류했다. 현재 히로인스 팀에서 하고 있는 일은? "CS와 커머스 운영을 하고 있어요. 단순한 운영에서 끝나는 것이 아니라 VOC와 유저 데이터, 판매 실적 등을 종합해 어떻게 서비스를 전반적으로 개선시킬지 전략을 짜고 기획을 하는 업무까지 맡고 있어요." 보통 파견직 운영 매니저는 전체 프로세스의 아주 일부만 기계적으로 하는 일을 맡게 된다. 어떻게 사업 개발까지 영역을 확장할 수 있었는지? "CS를 하다보니 유저분들의 불편함이 보였어요. 해결해 드리고 싶었어요. 그러다보니 운영 프로세스를 자동화 하고 앱 전체의 정책을 개선하는 업무까지 점점 하는 일이 늘어나게 됐어요." 업무 자동화 과정에서는 모르는 것도 있었을 것이고, 개발팀의 도움이 필요한 것도 있었을텐데. "처음 운영 업무를 시작했을 때는 오피스 프로그램도 쓸 줄 몰랐어요. 당시 팀장님께 "제가 아침을 대접할 테니 조금만 일찍 나와서 좀 가르쳐달라"고 부탁을 드렸어요. 엑셀 VBA 코드 등 필요한 지식을 조금씩 배우며 습득했어요. 개발 공수가 필요한 일은 "이 일이 왜 필요한지"를 자료로 만들어 개발팀을 찾아가 설득을 했어요."

스타트업에 다녀본 사람들은 대부분 Zero to One을 해 봤다고 말한다. 내가 주도해서 얼마를 벌었고 몇 명의 유저를 만들었고… 히로인스팀에 오면 '조한울의 벽'에서 검증을 거치게 된다. 한울님은 전 직장에서 리서치 사업을 개발했다. 시장조사를 주도했다. 개발공수도 디자인 공수도 없어서 스스로 디자인을 하고 마케팅 웹페이지를 만들었다. 영업도, 운영도 스스로 했다. SQL과 태블로를 배워서 데이터분석도 했다. 그리고 히로인스를 공동 창업했다. 역시나 개발자도, 디자이너도 없었다. 회사의 로고부터 시작해서, 노코딩으로 웹 서비스까지 만들었다. 실패했다. 다시 노코딩으로 앱 서비스를 만들었다. 개발자들이 보기에도 복잡도가 높은 서비스였다. 원래 하던게 아니다. 생전 처음 배웠다. 모르면 우리나라에서 잘한다는 사람들은 다 찾아가서 물어봤다. 그렇게 국내 최초로 노코딩으로 VC 투자받은 서비스를 만들어냈다. 마케팅도 생전 처음해봤다. CPA(앱 다운로드 + 회원가입) 300원으로 한달에 4만명을 쏟아붓는 기염을 토했다. 그렇게 50만 회원을 모았다. 이들의 평균 CPA가 900원이 안된다. 구글 애드몹을 비롯한 프로그램 광고도 처음 해봤다. 10여개 매체를 꽂고 RTB를 최적화했고, 워터폴 비딩까지 세팅했다. 이분야 국내 최고 전문가조차 "여기서 특별히 더 가르쳐줄 건 없다"라고 했다. 그에게 중요한 건 "뭘 할 수 있느냐"가 아니라 "지금 우리가 마주한 문제가 무엇이냐" 다. 전직장부터 zero 공수로 사업개발을 해냈고, 이걸 위해 수 많은 지식과 도구 사용법을 빠르게 흡수했다. 어떻게 그럴 수 있었는지 "성장에 대한 강한 갈망 때문이었습니다. 전 직장에서 처음 맡았던 역할은 뉴스레터 제작이었는데요. 뉴스레터 제작만 하는 사람으로 남고 싶진 않았습니다. 많은 사람들이 이용하고 매출이 발생하는 사업을 만들어내는 사람이 되고 싶었습니다. 그 전까지 해본 적 없는 분야에 자꾸 뛰어들었습니다. 열망이 강했던 터라 인프라나 리소스가 부족한 것은 별로 개의치 않았습니다. '남들도 하는데 나도 할 수 있겠지' 정도의 생각을 했어요. 사업계획서 작성, 영업, 홈페이지 개발 등 필요한 모든 일을 해가며 가설을 검증해나갔습니다. 다행히 요즘 세상엔 교육 자료도 많고, 쉽게 활용할 수 있는 좋은 기술들도 많더라구요. 아이디어와 의지가 있는 사람이 도전하기 좋은 시기가 됐다고 생각합니다. 특히나 챗GPT가 나온 다음부터는 더 쉬워졌고요." 창업을 한 이유와 히로인스를 시작한 이유는

경증 치매 진단. 어느날 집앞 지하철역 3분거리역에 집을 몾찿아 헤메고 역무실 도움으로 집에 오게 되어 너무 놀라 애들의 도움으로 병원에가서 치매 검사를 하게 되었어요 인지검사 를 2시간 걸처서 하고 MRIE 검사를 끝네고 3주를 초초함으로 기다린결과 경증치매란 진단을 받고 슬픔에 잠겨 밖에 나가는게 무서워 아이들의 관심이 대상이 됬어요 그동안 늘 정신이 없어 휴대폰도 여러번 잊어버렸고 내가 했던 기억도 없고 아무래도 혼자 집에 둘순없고 요양보호사를 불러 함께 생활했는데 열심히 약먹고 노래교실이 좋다고 해서 따라다니고 6개월 전부터 히로인스를 딸들의 도움으로 일기도 매일 쓰고 친구를 맺어 답글도 올려드리고 이렇게하면 치매에 도움이 된다며 하루도 걸으지 말고 쓰라고 하여 열심히 하고 있는데 정말 기적같이 요번 검사를 받은결과 거의 정상으로 좋아졌다는 진단을 받았어요. 저 요즘 너무 행복해요 약도 중요하지만 히로인친구들의 덕분 인듯 싶어 감사도 드리고 싶어요 위료 경려글도 많이 받았거든요 ...아직은 좀더 건강하게 살고 싶습니다 . 세상을 바꾸는 일은 무엇일까요? 히로인스가 추구하는 '응원'의 가치는 어떤 힘을 가지고 있을까요? 고객의 삶이 나아지는 걸 보는 것 만큼 큰 행복은 없는 것 같습니다.

마에스트로. '뛰어난', '완전한' 이라는 뜻의 형용사나 '스승'이라는 명사로 쓰인다. 사업팀 리드 정선우 님의 별명은 마에스트로다. 다른 동료들 뿐 아니라 스스로도 그렇게 부른다. 모든 말은 '확신형'으로 한다. "누구든 나를 만나면 설득되게 돼 있다"라고 말한다. 처음 만나면 "음? 이 사람 뭐지?" 싶다. 성과가 의심을 닫는다. 그는 국내 최대 인플루언서 마케팅 스타트업에서 다수의 사업팀과 50명 이상의 영업, 사업개발 인력 관할하는 총괄 관리자였다. 계약직으로 시작해서 3년 반만에 그 자리에 올랐다. 히로인스팀에 합류한 뒤에는 보름만에 사업 구조를 뒤집어 엎고 한달만에 신사업을 개발하고 석달만에 월 매출을 2배, 이익은 3배로 올렸다. 전 직장에서 빠르게 인정받으며 성과를 낼 수 있었던 이유는? "20대에는 스스로의 강점과 가능성을 찾기 위해 다양한 환경에 몸을 던지며 폭넓은 경험을 쌓았습니다. 그 과정에서 내가 가장 잘할 수 있는 영역을 명확히 인식했고, 이후에는 망설임 없이 집중했습니다. 실제로 전 직장에서는 "제발 좀 쉬세요"라는 말을 가장 많이 들을 정도로 깊이 몰입했고, 그 결과 누구보다 빠르게 실적을 만들고 신뢰를 얻으며 조직 내에서 성장할 수 있었습니다. 단순한 근면이 아니라, 자신의 강점을 정확히 파악하고 에너지를 집중한 것이 가장 큰 이유라고 생각합니다." 어떤 성과를 얼마나 냈길래? 입사 1년차에 전체 세일즈 조직에서 연간 KPI 1위를 달성했습니다. 이게 기존 거래선을 관리해서 얻은 매출이 아니고 전부 신규 거래선을 뚫어낸 것이었습니다. 덕분에 입사 2년차에 리더로 승진했고, 첫해부터 실적을 크게 갱신해서 리더 평가에서 최고 등급을 받았습니다. 리더 3년차에 사업본부 총괄로 다시 승진했고 세일즈팀, 크리에이터팀, 운영팀 등 세 조직을 같이 리드했습니다. 아울러 신사업 개발 총괄도 겸임했습니다. 메디컬 관련 신사업을 개발해 두달만에 월매출 억 이상을 기록한 적도 있습니다. 전사에서 최고 계약 단가를 기록했고, 이 기록은 제가 퇴사할 때 까지도 깨지지 않았습니다. 히로인스 팀에 합류한 이유는? "가장 먼저 히로인스의 사업 모델이 실질적인 시장 가능성과 확장성을 갖추고 있다고 판단했습니다. 단순한 아이디어가 아니라 실행력을 갖춘 모델이며, 장기적으로 큰 임팩트를 만들어낼 수 있는 구조라고 생각했습니다. 둘째, '엄마들을 응원한다'는 브랜드의 정체성에 깊이 공감했습니다. 개인적으로도 어머니가 60대에 접어들면서 은퇴 후 사회와의 접점이 줄어들고, 자존감이 점점 낮아지는 모습을 지켜보았습니다. 그 경험을 통해 '엄마'라는 존재가 겪는 변화를 실감했고, 단순한 공감 이상으로 그들의 자존감을 다시 세워주고, 사회 속에서 다시 주체적으로 빛날 수 있도록 돕고 싶다는 마음이 생겼습니다.

1. 배경 — 스타트업의 속도와 생산성의 간극 히로인스는 4060세대 엄마들을 위한 버티컬 소셜 플랫폼입니다. 일상 기록과 응원 커뮤니티로 시작해, 현재는 커머스까지 확장하고 있습니다. 저희는 아직 초기 단계의 스타트업입니다. 하루에도 수많은 가설을 세우고, 실험하고, 실패합니다. 그 속도는 생존과 직결되지만, 리소스는 늘 부족하죠. 그래서 개발 리더로서 가장 많이 했던 고민은 이겁니다. "이 작은 팀에서, 어떻게 팀 전체의 생산성을 끌어올릴 수 있을까?" LLM 시대가 열리면서 그 고민은 자연스럽게 이렇게 바뀌었습니다. "AI를 통해, 개발 프로세스 자체를 자동화할 수는 없을까?" 2. Cursor Composer 시절 — 자동화의 첫 시도와 한계 AI 코딩툴이 막 등장하던 시절, 저희는 Cursor의 Composer 기능을 활용해 첫 번째 실험을 시작했습니다. 동시에 여러 파일을 수정할 수 있었죠. 그래서 저희는 백엔드 E2E 자동화를 시도했습니다. 명확한 패턴이 있는 영역이라 성공 가능성이 높아 보였지만, 결과는 성공도, 실패도 아닌 어중간한 상태였습니다. 코드는 나오지만, 결국 리뷰는 사람이 해야 했습니다. 팀원들은 이렇게 말했죠. "결국 내가 짜는 거랑 뭐가 달라요?" 그래서 Agent를 공부하기 시작했습니다. 3. ReAct 프레임워크 — 자동화의 본질은 'Planning'이었다 이후 Agent 아키텍처를 공부하다가, ReAct(Reasoning + Acting) 프레임워크를 접했습니다. ReAct의 기본 원리는 다음과 같습니다. 유저의 입력이 들어오면, 모델은 먼저 Reasoning을 하며 Planning을 세운다. 그 계획에 따라 Action(도구 호출)을 수행한다. 그 결과(Observation)를 기반으로 다시 Reasoning Loop를 돈다.

돌이켜보면 저희는 참 VC 분들이 싫어하는 요소를 고루 갖춘 회사입니다. 소셜미디어라는 한물 간 theme '엄마'라는, 주로 명문대 출신의 3040 남성들로 구성된 VC 분들이 이해하기 어려운 페르소나 (창업 당시에는) 당장 눈에 띄지 않는 BM AI 등 요즘 힙한 요소가 표면적으로 없음 실제로 저희한테 처음 투자해주신 VC분도 "소셜미디어, 커뮤니티는 원래 무조건 걸렀다"라고 하셨으니까요. 그런데도 저희한테 투자해 주신게 참 우연이기도 하고 감사하기도 하고 그렇습니다. 저희 팀을 그만큼 믿어주신 것이니까요. (그럼에도 저희한테 초기 투자를 집행해 주신 이유는 여기 적혀 있습니다) 사실 창업자인 저 스스로도 창업 이후 '엄마 대상 소셜미디어'라는 사업모델을 수 없이 의심해 왔습니다. 부끄럽지만 창업자인 제가 확신을 가져서 이 모델을 끌고온 것이 아닙니다. 저는 몇번이고 접자고 했습니다. 고객들이 보여주시는 반응이, 데이터가 이 아이템을 계속 유지하게 했습니다. 그렇게 누적 40만이 넘는 엄마 회원들을 모으고 나니 이들의 '힘'이 체험되기 시작했습니다. 당장 오늘 있었던 일인데요. 고객사에서 약 300개의 뷰티 물품을 타임세일로 두시간만에 판매해 달라는 니즈가 있었습니다. 지금 세팅 완료된지 약 2시간이 지났는데 297개가 판매가 됐네요. (2025년10월14일 오전 11시36분 현재입니다) 왜 이런 일이 가능할까요? '엄마'의 힘과 '소셜미디어'의 힘이 결합된 결과입니다. 엄마의 힘 가정의 구매 의사 결정권자 입니다. 저희는 종종 저희 회원이신 엄마들의 직업을 '쇼핑'이라고 부릅니다. 이들은 가정의 생계를 책임져야 하는 사람들로서 매일 무언가를 사야 합니다. 한국의 이커머스 시장 규모를 보통 250조원쯤 된다고 합니다. 어마어마한 규모죠. 이 중 40세 이상 여성이 차지하는 비중은 적게 잡아도 70조원이 넘습니다. 그런데 심지어 이들의 인구가 늘고 있습니다. (국가적 입장에서는 슬프게도) 고령화 때문인데요. 40세 이상 여성의 인구는 현재 1,700만 정도에서 2040년에는 2,100만명까지 늘어날 것으로 예상됩니다.

카카오의 업데이트가 난리입니다. 골자는 메신저를 소셜로 변신시킨 것인데요. 이에 대해 대다수의 사람들은 "최악이다"라는 혹평을 내리고 있습니다. 나는 메신저인 카톡을 원하는데 왜 소셜로 바꿨냐는 것이죠. 토스 출신의 CPO 분이 독단적으로 밀어붙인 변화라는 내부 고발성 글들이 무섭게 바이럴 되고 있습니다. (결국 어느 정도 원복하겠다고 발표한 상태입니다) 반면 소수는 대기업인 카카오가 홈 화면을 과감히 바꾼 시도를 칭찬하며 "결국은 성공할 것"이라는 평가를 내리기도 합니다. 이러니 저러니 해도 사람들은 결국 적응하고 쓸 것이라는 거죠. 대표적 사례로 드는 것이 인스타인데요. 인스타도 릴스를 도입할 때 고객들이 거세게 저항했지만 결국 유저는 줄지 않고 체류시간과 수익이 늘어났다는 것이지요. 카카오의 미래는 어떻게 될까요? 두 집단의 반응만으로는 예단이 어렵습니다. 아무리 압도적인 서비스라도 고객을 만족시키지 못했을 때 순식간에 무너진 사례는 많이 있습니다. 근래에 기억나는 사례는 에버노트네요. "내 정보를 잔뜩 저장해 놓은 곳"이라는 강력한 해자도 결국 서비스를 지키지 못했습니다. 날로 유저가 줄어드는 페이스북도 비슷한 사례이겠습니다. 반면 인스타의 사례처럼 네트워크 효과를 기반으로 과감한 시도를 해서 큰 기업이 더 커진 사례도 분명 있겠죠. 카카오의 미래는 어떻게 될까요? 저는 결국 카카오 고객(이라고 말하기에는 전 국민이기에, 인간의 일반적 특성이라고 불러도 되겠습니다)의 과업(JTBD)이 무엇이냐에 따라 달렸다고 봅니다. 아시겠지만 JTBD는 클레이튼 크리스텐슨 교수가 제시한 단어로, "고객이 진짜 풀고 싶은 문제"를 뜻합니다. 흔히 벽에 못을 박는 비유를 얘기하는데요. 고객은 벽에다 못을 박아달라고 하지만, 실은 뭔가를 벽에 걸고 싶은 것이죠. 이럴때 좋은 기업은 못을 박아주는대신 '꼭꼬핀'이라는 대안을 제시합니다. 고객은 벽에 구멍을 내지 않고도 자신의 과업(JTBD)을 해결할 수 있죠. 보통 고객 과업에 맞는 시도를 할 때, 처음에는 고객들이 어색하지만 금방 적응해서 서비스를 사용합니다. 처음에는 거슬리지만 써 보면 과업에 맞는 것이지요. 히로인스에서도 같은 경험을 했습니다. 저희는 소셜+앱테크 성격을 띄고 있고, 유저들에게 물어보면 "포인트 받으려고 쓴다"라고 하시는 분들이 많습니다. 그래서 앱테크 미션들을 홈으로 배치했었죠. 그러나 정작 Retain 되는 유저들은 좋은 친구 관계를 맺는 분들이었습니다. 친구와 관계가 깊어지면 이들은 오히려 앱테크를 잊기도 했습니다. 이들과 많은 인터뷰를 하면서 우리는 고객의 과업은 "나를 공감해 줄 수 있는 친구를 사귀는 것"으로 정의했습니다. 그리고 홈을 소셜 피드로 바꾸고 현재에 이르렀습니다. 몇몇 고객들이 어색해 했으나 이내 서비스는 안정화 됐고 지표는 변화가 없거나 소폭 나아졌습니다. 고객의 과업은 항상 … 언어가 조심스럽습니다만 '옳음'을 지향하지는 않습니다. 예를 들어 '온리팬스'같은 경우가 대표적이겠죠. 내가 좋아하는 스타 혹은 인플루언서의 은밀한 일상을 보고싶고 이런 마음을 수익화 하고 싶다는 과업이 부딪치자 큰 성공을 거뒀죠. 카카오에서 10년전 만났던 지인 혹은 거래선의 일상이 갑자기 튀어나오는 경험은 부담스럽긴 합니다. 무뜬금 쇼츠가 나오는 것도 그렇고요. 그러나 쇼츠를 얹는 실험은 대부분의 소셜에서 성공을 거둔 것이긴 합니다. 아마 우리가 소셜을 소비하는게 그저 내 도파민을 적당히 반복해서 자극해줬으면 한다는 과업에 기반하기 때문이겠죠. 지인의 소식을 보는 것도 같은 맥락에서 해석될 여지도 있다고 보여지기도 합니다. 지금은 그냥 시간순으로 보여주는 러프한 형태지만 곧 뭔가 알고리즘 같은 걸 두면 그게 고객 과업을 찌를 수도 있겠지요. 저도 개인적으로 누군갈 카톡으로 연결하면 가장 먼저 보는게 그 사람의 프로필 사진 등이긴 합니다. 일종의 사회적 명함 같달까요. 물론 저는 카카오팀이 고객 과업을 어떻게 정의내렸는지는 모릅니다. 다만 지금 고객들의 폭발적 불만도, 반대로 '언젠가 고객들은 적응할거야'라는 일부 분들의 말도 카카오의 미래를 예측하기에는 충분치 못한 소스라고 생각합니다. 결국 지금 서비스의 모습이 고객과업을 풀어주는 방향인가가 좌우하겠죠. 히로인스 팀은 항상 일을 시작할 때 '고객과업'을 정의내리고자 노력합니다. 그를 위한 조사나 인터뷰에 시간을 아끼지 않는 편입니다. 그게 전체적인 배포 속도를 늦출때도 있지만, 결국 과업을 제대로 풀어준 한두개의 시도가 회사를 성장시키는 경험을 여러차례 하다보니 그렇게 됐습니다. 팀 내에서도 고객 조사 결과를 놓고 토론할 때 가장 큰 재미와 보람과 겸손함을 느낍니다. 우리는 고객을 모른다…라는 생각을 매번 하게 하거든요. 이렇게 한걸음씩 고객의 과업을 해결하고 해결하는 과정이 사업의 길이 아닐까 합니다.

존. D. 록펠러는 잡화점 회계담당자로 일을 시작했습니다. 회사를 그만둔 뒤 소매업을 하다가 당시에 붐이 일어났던 석유 시추 사업에 뛰어들게 됩니다. 스스로 말하길 큰 꿈은 없었다고 합니다. 석유 시추는 붐이었지만, 이미 과열이라는 평가도 나오던 시점이었습니다. 현대 문명이 자리잡기 시작하던, 사업하기 좋은 때였다는 평가도 있습니다. 쉽게 말하긴 어렵습니다. 그가 사업을 키울때는 대공황이 있었습니다. 투자는 커녕 신용평가와 대출이라는 개념조차 제대로 없던 시절이었습니다. 다만 그에게는 분명한 목표가 있었습니다. 석유를 더 싸게 생산하는 것. 당시만 해도 제대로 된 시추 기술은 없었습니다. 판자집 같은 간단한 시추 공장을 지은 뒤 대충 땅 파서 쏙 빨고 다른 곳으로 옮기는 식이었습니다. 록펠러는 제대로된 시추 공장을 시도했습니다. 지금처럼 매장량 예측도 불가능했기에 사람들은 리스크가 너무 큰 방식이라고 지적했습니다. 그러나 그 방법이 석유값을 낮출 수 있다고 믿은 록펠러는 시도했습니다. 그렇게 석유를 남들보다 싸게 캤습니다. 유통이 문제였습니다. 미국처럼 큰 땅덩어리에서 석유를 옮기는 것이 골치였습니다. 그래서 록펠러는 송유관을 만들었습니다. 송유관으로도 한계가 있었습니다. 바다 운송이 필요했습니다. 선박 건조 사업을 시작했습니다. 그렇게 그는 미국을 연결하는 인프라를 만들었습니다. 석유를 더욱 효율적으로 시추하고 인프라를 최대한으로 활용하려면 규모의 경제가 필요했습니다. 그는 경쟁업체를 인수하기 시작합니다. 그렇게 수년간 100여개의 회사를 합병하는 '클리블랜드 대학살'이 시작됩니다. 결국 미국 석유시장의 95%를 독점하게 됩니다. 유통업체들도 가격을 올리는 주범이었습니다. 그래서 그는 요즘말로 D2C를 하게 됩니다. 석유를 가정에 직접 배달합니다. 석유가 필요없다는 사람들이 있었습니다. 그래서 그는 등을 보급합니다. 미국시장에 포화가 되자 중국에 진출해서 사람들에게 등을 나눠줍니다. 지금보다 100년 전 얘기입니다. 그렇게 그는 석유가격을 폭락시켰습니다. 석유가격이 폭락하자 석유를 쓸 수 있는 산업들이 생겨납니다. 석유 부산물 사업들이 생겨납니다. 더 나아가 전기, 전자, 자동차 산업이 일어납니다. 그는 "20세기 산업의 거의 전부를 만든 기업인"이라는 평가를 받습니다. 잡스도 머스크도 세상에 이 정도의 영향력을 만들지 못했습니다. 많은 스타트업이 창업 초기부터 속칭 '원대한 꿈'을 강요받습니다. 강요받는다는 건 그게 있어야 IR에 유리하기 때문입니다. 당시 유행하는 기술 + 원대한 꿈이 겹쳐질 때 시장에서 호감을 삽니다. 원대한 꿈을 갖는게 나쁜건 아닙니다. 머스크 처럼 "화성 가자"를 목놓아 외치는 기업인도 있으니까요. 그러나 원대한 꿈은 자칫 눈앞의 고객의 문제를 자꾸 잊어버리게 만드는 부작용이 있습니다. 히로인스는 소셜미디어를 통해 엄마들의 자존감을 높이고자 합니다. 커머스를 통해 가계 소비의 주체인 엄마들에게 가장 싸게 소비재를 공급하고자 합니다. AI 시대에 '크고 원대한 꿈'처럼 보이지 않을지 모릅니다. 그러나 엄마들이 매일 마주하는 문제고, 이 문제가 해결됐을 때 임팩트는 큽니다.

저희는 일하는 방식을 신조(Creed)라고 부릅니다. (신조 사사게오가 떠오른다면 지원 버튼을…) 왜 신조(Creed) 인가 '일하는 문화' 보다는 강해야 한다고 생각했습니다. 문화가 조직 내에 은은히 퍼져 있는 냄새 같은 것이라면, 신조는 '믿는 바' 입니다. 더 강력하게, 반드시 따라야 하는 것입니다. 규율보다는 상위의 개념이라고 생각했습니다. 규율은 지켜야 하는 세세한 행동강령이라면 신조는 헌법으로 비유할 수 있겠습니다. 큰 틀의 신조가 있고 그것이 동료 각자의 마음 속에 새겨져 있다면, 세세한 규율은 강요할 필요가 없습니다. 그래서 신조를 정면으로 내세우려면 동료들의 실력과 열정에 대한 신뢰가 있어야 합니다. 핵심 가치…와는 비슷합니다. 그냥 신조가 더 멋지다고 생각했습니다. 패러다임을 바꾸는 사람들의 신조 간단하게 3줄입니다. 우리는 오직 고객 과업을 해결하기 위해 존재한다 우리는 위대함을 추구한다 우리는 최대한의 효율을 추구한다 위 세가지 신념 아래서 패러다임시프트 동료들은 각자의 자율성을 가지고 열정을 발휘하면 됩니다. 다만 보시는 분들을 위해 간단한 해설을 적어놓습니다. 우리는 고객 과업을 위해 존재한다 투자자든, 사장이든 그 누구도 고객에 우선하지 않습니다